Организация и управление турфирмой

1. Введение

По  данным 2009 года, туризм снова доказал  свою устойчивость. Развитие туризма  напрямую зависит от благополучия человека, его деловой активности, развития его культурных и религиозных  взглядов.

Согласно  сведением, поступившим в ВТО (всемирную  туристскую организацию)   из  официальных источников со всего мира, общее число международных туристских прибытий составило почти всего 15 миллионов. Это на 22 миллиона больше, чем в 2005 году. Предварительные итоги указывают на следующие изменения в мировом туризме: Европа прочно удерживает первое место. Прежде всего, первое место Европа заслужила таких показателей, благодаря следующим факторам:

- развитой  инфраструктуры

-хорошее  отношение цены/качества

-безопасность 

На  вторую строчку рейтинга вышел Азиатско-Тихоокеанский регион, доля которого  на мировом рынке туризма поднялась с 15,5% в середине 90-х годов XX века до 18,3% в настоящее время. Это, прежде всего, связано с увеличением деловой активности Китая, Японии. Обратная динамика прослеживается на американском рынке. В связи с нестабильной экономикой, США сдает ведущие позиции на туристическом рынке. Процент туристических потоков на Ближний Восток и в Африку значительно не увеличился, но, тем не менее, тенденция положительная.  
 
 
 
 

Свыше 60% всех прибытий иностранных туристов  и 70-75% совершаемых в мире поездок приходится на промышленные развитые страны. Также увеличилась средняя продолжительность путешествий и составила 10,5 дня, вырос уровень расходов при путешествиях. Это связано, прежде всего, с переходом Европы на евро и инфляционными процессами, которые повлекли за собой рост цен на все, и в том числе туристские услуги.

Турфирма  продает собранные в тур пакет составляющие отдыха или деловой поездки, а именно транспортные услуги, услуги проживания, питания, экскурсионные и т.д. Ни турагент, ни туроператор не способен самостоятельно предоставить весь этот спектр услуг, им будут нужны поставщики. Это гостинцы, экскурсионные бюро, авиа-, жд- перевозчики и т.д. Их деловые отношения должны регулироваться договорами, в которых прописаны обязательства и права с каждой из сторон. Краеугольным камнем в этих договорах поставлен вопрос: «Кто отвечает за риски турфирма или её партнер. В моей курсовой работе, я проанализировал основные условия сотрудничества между турфирмой и различными средствами размещения, виды бронирования блока мест и выставление квоты.

В теоретической  части своей курсовой работы я  считаю  нужно разобраться, что такое гостиница, ее классификацию и принципы работы.

В практической части я выделил основные уже известные принципы сотрудничества между  средствами размещения и туристическими организациями: условия договора  комитментами и элотментами, приоритетного бронирования, свободного бронирования и т.д. Все эти принципы работы можно рассмотреть на примере работы мини-отеля «Соната» с его пантерами. 
 

II. Основная часть

Теоретическая часть

    Современная экономическая наука рассматривает  туризм как системный объект изучения, что позволяет, с одной стороны, выявить его структуру с многообразием  внутренних связей, а с другой — определить характер взаимодействия с внешней средой.

    В соответствии с определением, разработанным  Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, туризм как социально-экономическая система есть совокупность отношений, связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Следует учитывать, что не всякая территория может быть отнесена к туристскому региону. Чтобы называться таковым, она должна отвечать следующим основным требованиям:

• иметь объекты туристского интереса (памятники истории и культуры, музеи, флора, фауна и т.д.);
• предоставлять необходимые для удовлетворения потребностей туристов услуги (причем обязательно такого качества, которое клиент ожидает).

    Все компании, которые предоставляют  такого рода услуги можно разделить  на тех, которые  предлагают потребителям исключительно туристские услуги. И других, для которых туризм является только одним из направлений их коммерческой деятельности. Формирование, продвижение и реализация комплекса туристских услуг, объединенных единым целевым назначением, обеспечивается туристскими предприятиями (туроператорами и турагентами), чья деятельность служит исключительно туризму и составляет основу его существования. Туристские предприятия в процессе своего функционирования взаимодействуют с производителями туристских услуг (гостиницами, транспортными организациями, предприятиями питания и т.д.) для которых оказание услуг туристам является в большинстве случаев только одним из направлений их коммерческой деятельности. Предоставлением услуг туристам занимаются также предприятия, обслуживающие все население туристского региона (предприятия торговли, связи, бытового и медицинского обслуживания, культурно-просветительские учреждения и т.д.)

Следовательно, турфирма самостоятельно не может обеспечить туриста всем перечнем необходимых  услуг, и она вынуждена находить себе партнеров. 

2.1.Средства  размещения, их характеристика и классификация. 

    Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  являются неотъемлемой частью каждого  тура.

    Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

    В многообразии имеющихся средств  размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

    Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

    Экспертами  ВТО разработана стандартная  классификация средств размещения туристов (рис.1). 

Рисунок №1

2.2. Нормативные документы, регулирующие понятие «гостиница»,

«классификация  гостиниц».

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие  нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97 г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

    Наряду  с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который  определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

    Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие требования».  

Классификация гостиниц 

    Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

• уровень комфорта;
• вместимость;
• функциональное назначение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

    Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

1. состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
2. состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
3. наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
4. состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
5. информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
6. обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

    Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

    Классификация гостиниц по уровню комфорта принята  во всем цивилизованном мире. В большинстве  европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

    Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

• европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;
• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
• система «корон» , применяемая в Великобритании;
• система категорий (Италия, Израиль).

    Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее  чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон» , категорий). Так, в Греции гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному, «Д» -однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню «****», вторая — «***», третья — «**». Для того чтобы систему «корон» , используемую в Великобритании, привести в соответствие с системой «звезд» , необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд» ). Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств и считающаяся в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

• бюджетные гостиницы — «*»;
• гостиницы туристского класса — «**»;
• гостиницы среднего класса — «***»;
• гостиницы первого класса — «****»;
• гостиницы высшей категории — «*****».

    В Российской Федерации классификация  гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (в Республике Беларусь ГОСТ 28681.4—95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»), согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

    Многие  страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые — до 150 мест (не более 100 номеров);
• средние — 150—400 мест (до 300 номеров);
• большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
• мега-отели (более 600 номеров).