Обслуживание в гостинице

Если нет  другого варианта, кроме как отказ  гостю, объяснить это ему следует  в отдельном кабинете. Поселение  клиента на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень  неудобным и нетактичным. На тот  случай, если в гостинице нет свободных  мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

 

Конфликтные ситуации и их разрешение

 

Конфликтные ситуации в отеле встречаются  достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве  своем и генерируют конфликтные  ситуации. Психологические условия  отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют  агрессивно настроенные посетители – трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Но не всегда такие конфликты имеют под  собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет  определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А  причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных  услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что  услуги оказываются качественно  и соответствуют всем требованиям  ГОСТ.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно  разделить на четыре категории.

1. Невыполнение  или ненадлежащее исполнение  гостиничных услуг. Большинство  жалоб относится именно к этой  категории. Разница между тем,  что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем,  что турист получает на самом  деле, может варьироваться от  незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель низшей категории (или с  меньшим количеством возможностей), чем обещали;

• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное  информирование гостей об изменениях  в условиях обслуживания. Договорами  о предоставлении гостиничных  услуг допускаются незначительные  изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная  или неточная информация о  гостиничном продукте. Отель не  всегда добросовестно выполняет  возложенную на него обязанность  предоставлять гостям полную  и исчерпывающую информацию о  гостинице и ее услугах, умалчивая  иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит  к дополнительным финансовым  расходам туристов в месте  отдыха или к невозможности  воспользоваться той или иной  услугой.

4. Составление  и подписание договора, ущемляющего  права потребителя. Договор, заключаемый  при покупке гостиничных услуг, – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

• претензия  должна быть оформлена в двух экземплярах;

• не следует  преувеличивать того, что произошло;

• сначала  указывается то, что было обещано  и оплачено, затем то, что реально  предоставлено;

• желательно перечислить служащих, грубо или  недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто  пытался помочь в решении возникшей  проблемы;

• к претензии  прикладывается копия документа, подтверждающего  ее справедливость;

• необходимо перечислить материальные расходы;

• в завершении следует предложить варианты, как  гостиница сможет исправить положение  и удовлетворить жалобу.

При обнаружении  недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством  о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной  услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

 

 

 

 

Заключение

 

Таким образом, процесс предоставления гостиничных  услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и  последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого  комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми  актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие  гостеприимства несет ответственность  перед клиентом.

Для организации  налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко  распределены. Работники гостиницы  исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных  работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий  уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может  быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень  сервиса помогает гостинице зарекомендовать  себя на рынке туристских услуг с  лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница  предлагает все новые и новые  услуги, которые может оказать, а  гость выбирает, надо ему это или  нет). Но нельзя навязывать услуги (может  быть, гостю не потребуется то, что  ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Список литературы

 

1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Туристский терминологический словарь». М., Советский спорт: 1999.
2. Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика». Москва, Финансы и статистика: 1998.
3. Кусков А.С. «Гостиничное дело». Москва: 2009.
4. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва. 2001.
5. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006.
6. Маркова В. «Маркетинг услуг». Москва: 1996.
7. Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме». Москва: 1997.
8. Сапрунова В. «Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг». Москва: 1997.
9. Сенин В.С. «Введение в туризм». Москва: 1993.
10. Internet.