Обслуживание в гостинице

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой  номера. В тех случаях, когда посещение  номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т.д.) или просьбой гостя, следует  постучать в дверь или позвонить  по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный  стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость  в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь  просьбы, поможет престарелому или  инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру  словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы  создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в  другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы  в предусмотренных для таких  случаев емкостях.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или  поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит  об интересующих его услугах: нужно  ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен  ли завтрак в номер? Предупредительность  скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать  является одним из главных критериев  культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно  внимательны к говорящему клиенту. Слушать – дело сложное, требующее  напряжения. Но важно понять, что  в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Благородство  – способность жертвовать личными  интересами в пользу других, действовать  честно, открыто, смело, не унижаться  ради личных выгод. Благородство –  это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому  человеку хочется, чтобы с ним  считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение  – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких  качеств кого-либо. Об этом нужно  постоянно помнить работникам сферы  услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно  в себе выработать, самим заслужить  уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь  в вежливой форме предупредить гостя  о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких  нарушений. Уезжая из гостиницы, гости  прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны  поблагодарить гостя за посещение  их гостиницы, пожелать ему доброго  пути.

Работнику сферы  гостиничного сервиса должна быть свойственна  и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений  между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать  себя в соответствии с общепринятыми  правилами приличия. Таким образом, корректность – это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или  сложились неблагоприятные взаимоотношения  между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней  граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное  отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к  зависимой категории людей. Остаться корректным – значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность – умение управлять  своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под  влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы  проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это  может оскорбить и унизить  другого человека, а также и  достоинство самого работника гостиницы.

Для престижа гостиницы и ресторана очень  важна такая форма этикета, как  пунктуальность. Пунктуальный – очень  точный, аккуратный в исполнении услуг  служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда  в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем  более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный  служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более  бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

 

Особенности контакта персонала отеля  с клиентами

 

Для клиента  важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница  и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению  пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость  должен чувствовать: он не проситель  услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.

Человеческий  фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение –  между работником и клиентом. При  подготовке и отборе персонала, контактирующего  с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким  использованием деловых игр и  тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура  обслуживания». Под культурой сервиса  понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки  определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как  совокупности правил вежливости (этики  поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

• знание психологических  особенностей личности и процесса обслуживания;

• знание и  соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

• знание и  соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей;

• наличие  достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг  и др.

Выделяют  несколько аспектов культуры сервиса  – психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков  и умений работников сервиса для  учета индивидуально-психологических  особенностей клиентуры с целью  применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует  определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник  успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик  незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо  владеет собой, особенно в напряженных  и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик  выдержан, уравновешен, но не может  работать в быстром темпе, и это  вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Персонал  контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую  психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием  клиента, вызвать у него интерес  к предлагаемой услуге. На втором этапе  задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения  клиента воспользоваться услугой. Третий этап – завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента  при окончательном оформлении документации.

Под этической  культурой сервиса понимается уровень  этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся  в деятельности работников сервиса  при обслуживании клиентов.

Эстетическая  культура сервиса – это уровень  развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса  в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая  эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели  внутри здания гостиницы, а также  на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих  мест обслуживающего персонала; внешний  вид работников отелей.

Под организационно-технологической  культурой сервиса понимается степень  упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и  питанием в номере, чистке одежды и  обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д.

Рассмотрим  теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере  службы приема и размещения. Первыми  в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют  наиболее тесный контакт с гостями  гостиницы и должны обладать следующими качествами:

• профессиональная манера поведения;

• подходящие благоприятные личные качества;

• коммуникабельность;

• гостеприимное  отношение;

• хороший  внешний вид: одежда, прическа;

• старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров.

1. Улыбнитесь.

2. Установите  и поддерживайте визуальный контакт.

3. По возможности  называйте гостя по имени и  отчеству.

4. Будьте  вежливыми, доброжелательными, знающими  свое дело, деловитыми.

5. Предложите  размещение в хорошем номере  и постарайтесь продать его.

6. Делайте  аккуратные разборчивые записи.

7. Поддерживайте  опрятный и ухоженный внешний  вид.

8. Выполняйте  все обещания.

Предложение выбора номера – ключевая процедура  процесса поселения и продажи, она  требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное  впечатление у гостя, дежурный администратор  должен знать продукт детально и  описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков  о том, что его бы устроило при  проживании, некоторая информация может  быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с  физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого  номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые  гостиницы как часть своей  политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и  затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или  регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение  номера гостем. В конце регистрации  администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице  и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как  гость отошел от стойки, дежурный администратор  должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу  и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

• гостей можно  пригласить вернуться в гостиницу  в ближайшие дни, как только освободятся  места. После возвращения их следует  размещать как ѴІР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

• отправить  гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;

• если не был  размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой  ситуации дежурным администраторам  стоит иметь хорошие служебные  отношения с организатором массовых заездов;

• если член тургруппы не может быть размещен, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, быть может, возможность разбираться с любыми жалобами клиентов лучше дать турорганизатору.