Содержание 
 

 

      1 Введение

 

     Целью разработки данного стандарта является разработка правил и норм безопасности туристических услуг.

     Развитие  туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая  оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

     Само  понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства.

     Безопасность  туристской поездки включает в себя личную безопасность туристов, сохранность  их имущества, а также не нанесение ущерба природной среде во время путешествия.

     Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки.

 

 2 Анализ объекта стандартизации

     2.1 Характеристика и описание объекта стандартизации

     В первую очередь правила туристского  обслуживания - это нормативно-правовой акт, то есть общеобязательное государственное  предписание постоянного или  временного характера, рассчитанное на многократное применение. Нормативные правовые акты, как об этом говорится в Постановлении Правительства РФ от 13.08.97 г. за №1009, издаются во исполнение федеральных законов, указов и распоряжений Президента России и постановлений и распоряжений Правительства РФ в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений.

     Требования  и положения «Правил туристского  обслуживания» должны носить обязательный характер, а поскольку они касаются сферы туризма, где важны не только обеспечение безопасности, но и защита имущественных прав туриста - потребителя туристского продукта, то в соответствии со ст. 4 Закона «о защите прав потребителей», такие правила следует отнести к нормативным документам, на соответствие требованиям которых проводится обязательная сертификация. Это обстоятельство должно считаться одним из концептуальных принципов построения правил.

     Вопрос  обеспечения безопасности в туризме  освещен в федеральном законе «Об основах, туристской деятельности в Российской Федерации».

     Основными целями государственного регулирования  туристской деятельности являются:

     -обеспечение  права граждан на отдых, свободу  передвижения и иных прав при  совершении путешествий;

     -охрана  окружающей природной среды;

     -создание  условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

     -развитие  туристской индустрии, обеспечивающей  потребности граждан при совершении  путешествий, создание новых рабочих  мест, увеличение доходов государства  и граждан Российской Федерации,  развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия. Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

     В целях защиты прав и интересов  туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и  турагентской деятельности, а также  объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

     Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать  общественные объединения в порядке, установленном российским законодательством.

     Деятельность  объединения туристов может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач.

     В целях продвижения туристского  продукта на мировом туристском рынке  федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма создает  представительства за пределами  Российской Федерации.

     Наконец, нужно учитывать, что Госстандартом  России введена новая классификационная система туристических услуг (так называемые коды ОКУН). Появились коды, отражающие направленность деятельности туроператоров (внутренний, выездной и въездной туризм) и характер туров (оздоровительные, спортивные, профессионально-деловые, познавательные и прочие). Поскольку услуги туроператоров (их турпродукт) подлежат обязательной сертификации (ст. 5 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»), то характеристику услуг и туров и требования к ним следовало бы изложить в правилах.

     На  основании сформулированных концептуальных принципов основной текст правил должен содержать как минимум  два раздела, которые будут содержать  требования к услугам туроператоров  и турагентов и общие правила  организации туров и реализации туристического продукта. В правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов, которые, как показала практика, почти неизвестны руководству и персоналу большинства туристических фирм.

     Опыт  разработки проектов стандартов предприятия в Московском центре Академии туризма дает основу рекомендаций состава частей и разделов такого стандарта: декларация предприятия об обеспечении качества обслуживания; общие правила обслуживания - информация о предприятии и его услугах, требования к персоналу, обеспечение качества обслуживания, обеспечение безопасности туристов; условия реализации услуг предприятия - информация о туре, договор с туристом, стоимость обслуживания и порядок взаиморасчетов, обязанности предприятия, права туриста, претензии и порядок их разрешения.

 

      2.2 Установление нормативной и технической документации, регламентирующей требования к объекту стандартизации

 

     Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных  стандарта:

     ГОСТ  Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание/ Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

     ГОСТ  Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание/ Классификация гостиниц»,

     ГОСТ  Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание/ Проектирование туристских услуг»,

     ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования».

     В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого  из них можно вынести некоторые  общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

     – безопасность туристов;

     – достоверность информации, предоставляемая  клиентам;

     – регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

     – высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

 

      2.3 Определение номенклатуры стандартизуемых показателей

     Безопасность  туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.

     Транспортные  средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать  мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной  документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

     Достоверность информации, то есть Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

     Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

     При составлении трасс для туристических  маршрутов должны быть учтены природные  условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

     Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

     Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для  работы с клиентами, организацией туров.

     Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34.

     Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих их результаты.

 

      3 Разработка структуры стандарта

     В соответствии с п.п 7.8, 7.9 ГОСТ Р 1.5-2004 Стандарт подразделяются по следующим разделам:

     -Введение;

     -Анализ  объекта стандартизации;

     -Характеристика  и описание объекта стандартизации;

     -Установление нормативной и технической документации, регламентирующей требования к объекту стандартизации;

     -Определение номенклатуры стандартизуемых показателей;

     -Разработка  структуры стандартизуемых показателей;

     -Определение классификационных характеристик стандарта;

     -Заключение;

     -Список  использованной литературы;