Модели туризма в ведущих Европейских странах

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3

Глава 1. Индустрия гостеприимства…………..….………………………4

1. Сущность индустрии гостеприимства……………………….…4-10
2. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности…………………………………………….10-12

Глава 2. Европейские традиции гостеприимства…………………….…13

2.1.   История развития индустрии гостеприимства………………..13-17

         2.2.   Развитие гостеприимства в Европе………………………….…18-21

          2.3. Традиции гостеприимства в некоторых странах Европы….…21-22

          Глава 3. Модели туризма в ведущих Европейских странах……………23

          3.1.   Традиции гостеприимства  в Германии………………………23-24

          3.2.   Традиции гостеприимства в Ирландии………………………24-26

          3.3.   Традиции гостеприимства  в Греции…………………………..26-29

          Заключение………………………………………………….………..……30

          Список литературы……………………………………………….……….31

 

Введение

Данная тема курсовой работы очень актуальна, так как на сегодняшний день индустрия гостеприимства – это один из крупных и быстро развивающихся секторов экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Гостеприимство - одно из фундаментальных  понятий человеческой цивилизации - уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и  ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций и совещаний.  
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. 

Цель курсовой работы –  рассмотреть модели туризма и  традиции гостеприимства в ведущих  европейских странах.

Задачи: изучить сущность индустрии гостеприимства, рассмотреть  основные понятия индустрии гостеприимства, описать историю развития индустрии гостеприимства в целом и развитие гостеприимства в Европе, в частности, рассмотреть модели туризма в ведущих европейских странах.

 

 

 

 

 

 

Глава 1

Индустрия гостеприимства в Европе

1.1. Сущность индустрии гостеприимства

В последнее время можно  наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в  привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого  сервиса.

Как и любая другая сфера  экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре  и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

Индустрия гостеприимства включает:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими  словами, данное понятие можно объяснить  как производство услуг с проявлением  персонального внимания по отношению  к туристу и способность чувствовать  его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается  в том, чтобы предоставить туристу  как потенциальному потребителю  домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Слово «туризм» произошло  от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).^[1]

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма  связана с предоставлением услуг  по отправлению туристов в различные  страны или города.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое  путешествие человека вне зависимости  от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны  персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие  ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу  не совсем гостеприимно. Подобное поведение  вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации  фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

Благодаря новым технологиям  в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что  далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной  индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия  стараются доказать, что машины –  это помощники человека, а не конкуренты.

Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в  индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными  системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т. д.

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, – это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят  на специальный счет участника соответствующей  программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и  т. д. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т. д.

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении  новых услуг, изменении цен. Это  все дает возможность устанавливать  с клиентом своеобразный диалог, посредством  которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым  повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет  расширять спектр предоставляемых  услуг, что побуждает руководителей  искать новых партнеров и спонсоров  для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения  с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах  рынка.

Можно привести следующие примеры.

В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной  цепи «Marriott» участвуют отели различных торговых марок: «Marriott Hotels, Resorts & Suites» (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.

Широкое сотрудничество с  компаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг. Таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц – участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании «Marriott» пользуются более 10 млн человек по всему миру.

Поощрения клиентам также  зависят от количества проведенных  в отеле ночей. Допустим, за определенное количество ночей, проведенных в  одном из отелей марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites», гость получает карточку: от 15 до 49 ночей – золотую, от 50 до 74 ночей – черную, свыше 75 ночей – платиновую. Но пользоваться данной карточкой можно лишь в течение года.

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид  предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала  к клиентам.

Отдельно следует рассмотреть  такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого  внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для  создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице  благодаря полученным знаниям может  рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как  туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками  своего предприятия создает у  гостя ощущение гостеприимства и  домашней обстановки. Служащий гостиницы  проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением  документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего  при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается  в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как  сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых  будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это  нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что  желание гостя – это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение гостиницы  также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое  может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к  гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут  быть различные брошюры, листовки, карты  города или иная историческая и культуроведческая литература.

Любые действия руководства  – от принятия и поддержания тех  или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов –  отражаются на работе персонала и  выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства  отражается на составе персонала, который  должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание  благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное  исполнение любых пожеланий и  запросов гостей.

На практике индустрия  гостеприимства сталкивается с негативными  обстоятельствами, но остается одной  из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия  индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения  клиентов, поскольку конкуренция  между предприятиями индустрии  гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном  масштабе.