Менеджмент түсінігі

Қазіргі таңда кішігірім отельдер мен  ресторандарда әдетте ұйымдық  құрылымдарға қатысты аздаған ғана мәселелер кездеседі.Тапсырмаларды  тарату, өкілеттіліктер мен міндеттерді анықтау, сондай-ақ кәсіпорын мүшелері арасындағы қатынастарды арнайы және формальсыз негізде құруға болады.Бірақ көптеген қонақ үй шаруашылығындағы кәсіпорындар тұлғааралық қатынастарды бөлетін және үйлестіретін құрылымды қажет етеді. Көптеген ірі компанияларда нақты құрастырылған және мақсатқа ұмтылдырылған ұйымдарға деген қажеттіліктер туындайды(Қосымша5).

Заманауи отельдердің ұйымдық  құрылымында 2 негізгі бөлімше бар: орналастыру қызметі және тамақ  пен сусын өндірісі.Бұлар  отельдердің  өздерінің қонақтарына 2 негізгі  қызметтерді ұсынуларымен тығыз  байланысты: нөмірлерді сату арқылы қауіпсіз және қолайлы өмір сүру, әртүрлі  тағамдар мен сусындарды сату арқылы тәтті тамақтармен қоректену. Басқа  бөлімшелерге отельдің негізгі әрекеттерін  қолдау қызметі тиесілі. 
Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарында көздеген мақсаттары мен міндеттеріне жету үшін соңғы ұйымдық құрылымдар жасалуы тиіс, ал ондағы жұмыс барлық жұмысшылардың арасында бөлінуі тиіс.Сондай-ақ құрылым жұмысшылар функцияларының қайта құрылымына, олардың есеп берулерін анықтау, қызметкер тарапынан қажетті күш жұмылдыруды қамтамасыз ету үшін де қажет.

Жұмыстары ұйымның негізгі әрекеттеріне қатысты менеджерлерді сызықты  менеджерлер деп атайды.Мысалы, отельдерде сызықты менеджерлер орналастыру  қызметтерінде, тағам және сусын  өндірісінде жұмыс жасайды. Ал ұйым әрекеті мен сызықты менеджерлердің жұмысын қолдайтын жұмысшыларды функционалды қызметкерлер деп атайды.Бұл  қызметкер маркетинг, кадр бөлімдері  мен бухгалтерия, инженерлік қызметтер  жұмысын қамтамасыз етеді. Бұл қызметкердің жұмысынан қызмет көрсетудің сапасы көрінеді.

Функционалдық бөлімшенің қызметкерлері  сызықтық менеджерлер сияқты басқа  бөлімдер мен департаменттердің  жұмысшыларын басқара алмайды.Сондай-ақ, сызықты менеджерлер де барлық жұмысшылардың  міндеттері мен рөлдері анықталатын  жоғары басқару бөлімінің ақыл-кеңестерімен келісуге міндетті.Функционалдық бөлімшенің қызметкерлері арнайы міндеттер  мен тапсырмаларды алады.Мысалы, кадр бөлімінің менеджері өзінің тікелей міндеттерімен қоса, қауіпсіздік  техникасының инспекторы болып немесе санитарлық тазалық жұмыстарына  кірісе алады.

Шетелдік ғалымдардың айтуы  бойынша, кәсіпорынның ұйымдық құрылымын  әзірлеуде кәсіпорынның жоғары бөлімі 5 бағыт бойынша жүреді:

-Жұмыстарды мамандандыру;

-Департаментизациялау;

-Өкілеттілікті анықтау;

-Бақылау функцияларының көлемі;

-Координациялау тәсілдері.[4, 49]

Мамандандырудың көмегімен кәсіпорын жұмысшылары  арасындағы міндеттерді тарату мәселесі шешіледі.Әлсіз мамандандырулар  мен қатыспаушылық үшін жұмысшылар барлық сұрақтарды жауапкершілікке алады.Менеджменттің негізгі міндеттерінің бірі болып жұмыстың мамандандырылуының масштабы анықталады.Мамандандырылу өнеркәсіп еңбегінің өсуіне және барлық әрекетерге басқарушылық бақылауды жеңілдетуге әкеледі.Екінші жағынан алып қарар болсақ,ортақ жұмыстың шағын топтарға бөлінуі бұл операцияның басқа түрлерімен айналысатын жұмысшылар қызметіне деген қажеттіліктерді арттырады.Шамадан тыс мамандандырулар жұмысшылардың іс-әрекетінің төмендеуіне және жұмысқа деген қызығушылықтарының төмендеуіне әкеліп соғатынын атап өткен жөн.

Департаментизациялау  кәсіпорындағы әртүрлі жұмысшылардың  үйлестіру әрекеттері үшін жұмыстың белгілі бір түрлерін бірге топтастырады.Мысалы, ресторандар тағам өндірісі мен  келушілерге қызмет көрсетулерді әртүрлі  департаменттерге бөледі.

Департаменттерді  құрған соң жұмыстың белгілі бір  түрлерімен айналысу үшін ұйымның жоғары билігінде жеке менеджерлер мен  басқа да жұмысшылардың өкілеттілігін  бөліп беру жөніндегі сұрақ туындайды.Ұйым қалай орталықтандырылғандығына қарамастан, әртүрлі деңгейдегі шешімдерді қабылдауға тура келеді.Өкілеттіліктерді бөлу кезінде  ең бірінші қызметкерлердің жеке қасиеттерін, олардың кәсіби дайындықтарын, содан кейін олар қызмет ететін орта мен кәсіпорынды басқару стиліне  мән беріледі. Сондай-ақ, сызықты менеджер мен функционалды қызметкердің арасында да өкілеттілікті бөлу жөніндегі дау туындайды.Бұл дауда төреші ретінде кәсіпорынның жоғары билігі басты рөлді ойнайды. [5,121]

Әдетте  ұйымың құрылымын дайындағанда менеджерге бағынатын бағынушылардың санына да қарайды.Мысалы, кезінде нағыз басшылық болып, бағыныштылармен бірге ұйым саналатын.Егер бағыныштылардың саны көп болмаса, онда бағыныштылық деңгейін өсіруге себеп болады.Сондай-ақ менеджерлерге шамадан тыс көп бағыныштылармен тиімді жұмыс істеу мүмкін емес.Сондықтан да, әртүрлі топтар мен бөлімдерді құру қажеттілігі туындайды.

Практикада  бағыныштылардың көп санына әсер ете алатын және олармен тиімді жұмыс  жүргізе алатын әртүрлі жағдайлар  кездеседі.Бұл кәсіпорынның сипатына, оның орналасқан орнына, қызмет көрсету  стандарттарына, жұмысшылардың дайындық деңгейіне және менеджерлердің мүмкіндіктеріне, өзара байланыс пен бақылау жүйесіне де байланысты болады.

Ұйымның құрылымын дайындауда қолданылатын әртүрлі принциптер бар.Ұйымдық  құрылымның пирамидалық схемасын қолданғанда  ұйымдағы әрбір жұмысшы өзінің есебін тапсыратын басқарушысы болады.Мысалы, отельдерде бас директор орналастыру  қызметіне өзгерістер енгізгісі  келсе, ол қызмет бөлімінің директорымен кеңесуге міндетті, ал әрбір қызметкер  ең бірінші қызмет бөлімінің директорымен ақылдасуы керек.Бірақ, кейде бас  менеджер жеке сұрақтарды төмендеу деңгейде шешетін және кейбір жобаларды жеке бақылауда ұстайтын жағдайлар болады.

Тіпті өкілеттілікке  құқық беру принципі де бар.Бұл құқық  беру принципі бағыныштыларға кішігірім  тапсырмаларды беруден шешім  үшін толық жауапкершілікті беруге дейін жүзеге асады.Бірақ, бұл жерде  басқарушылар өкілеттілікті берудің  маңыздылығын түсінулері, ал оның бағыныштылары  өз жауапкершіліктерімен келісулері маңызды.Өкілеттілікке  құқық берудің көлемі басқарушының бағыныштыларына сенім білдіру  деңгейіне байланысты болады.Қонақ  үй шаруашылығында менеджерлердің жұмысы тұтынушыларға шектеусіз қызмет ұсынуында емес, оған деген бақылауда, яғни, тұтынушылардың сыпайы қызметті пайдалануында.

Ұйымдық құрылымды кәсіпорынның құрылымын  көрсететін схема арқылы ұйымдық  диаграммада көрсетеді.Диаграмманы  құрылымды тексеру мен бақылау  мен осы және басқа өзгерістерді біліп отыру үшін пайдаланады.Ол формальды қарым-қатынастарды, еңбекті  бөлу процесін, бақылау масштабын, әмір беру деңгейін, осы уақыттағы қарым-қатынас  арналарын бейнелейді(6,7 қосымшада ірі және орташа отельдердің ұйымдық диаграммасы бейнеленген).

6 қосымшада Лондондағы ірі "Траст Хаус Форте Отелс" (882 нөмір, 350 қызметкер) жүйесіндегі отельдің ұйымдық құрылымы бейнеленген. 
Ал, 7 қосымшада отель 5 функционалды әкімшілік департаментке бөлінген: нөмірлік қорды басқару бөлімі, тамақ өндірісі, маркетинг және сауда, қызметкер, бухгалтерлік есеп.Барлық 5 департаменттің директорлары отельдің бас директорына есеп береді. Диаграммадан көрініп тұрғандай, әрбір департамент өз алдына кішігірім ұйымдық бірліктерге бөлінген.Әрбір осындай бірлік жұмыстың қосымша шеберлігін, сондай-ақ әрбір бірліктегі адамдардың білімдері мен шеберліктерін сипаттайды. [6, 78]

Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарындағы функционалды ұйымдардың артықшылықтары мен кемшіліктері  әрбір департаментті тиімді функцияландыруға байланысты болады.Департаменттер мен  бөлімшелердің мамандандырулары департаменттер арасындағы әрекеттерді үйлестіретін жоғары басшылықтың талаптары бойынша  жүзеге асырылады.Қонақ үй шаруашылығындағы кәсіпорындар ұйымдық иерархияның  жоғары деңгейіндегі мықты басшылыққа мұқтаж.

Департаменттер  функцияларындағы үйлестіретін комитеттер мен комиссиялардың біріне ұйымның бас директоры мен олардың орынбасарларының құрамындағы бас директорға тікелей бағынатын департаменттің директорларынан тұратын атқарушы комитет жатады.Бұл комитет әдетте жұмысбастылықтың(қонақ үйлер үшін) немесе келушілер санының(ресторандар үшін) болжамдарын, күтілетін түсімдерді, әрбір жылдық кірістерді дамытады.Әрине, бұл комитеттің міндеттері қонақ үй шаруашылығындағы кәсіпорындарында әртүрлі болады.Алға қойылған мақсаттар мен анықталған факторлар әсерінен комитет бас директор үшін кеңесшілік сипатқа ие болады.Комитет мүшелерінің үнемі кездесулері жеткілікті тәжірибелері жоқ директорлар мен менеджерлерді көп нәрселерге үйретеді.Сонымен қатар комитет бірлескен жауапкершілікті құруға, жоғары басшылықтың мүшелері арасындағы сенім білдіру қатынастарын құруға көмектеседі.

Қонақ үй шаруашылығындағы кәсіпорындарда әртүрлі  комитеттер ұйымдық құрылымның нысаншыл бөлігін құрайды.Әрбір топтың міндеттері мен жиналыстың өткізілетін уақыттары  көрсетілетін комитеттің құрылымдары  бас директормен бекітіледі.Ірі  отельдерде, мысалы, шет елдерде  жылына бас директордың қатысуымен 250-300 жоспарланған кездесулер өтеді.[5, 98]

Әдетте ұйымдық  құрылым тік формада бейнеленеді, бірақ жеке құрауыштары кезекпен қатал түрде солдан оңға қарай  орналасқан немесе орталықта жоғары басшылықпен шоғырландырылған көлденең формасы да болады.Қолайлы жақтарына  қарамастан, бұндай ұйымдық құрылымдардың  негізгі өз кемшіліктері де болады, сонымен қатар, ол сол және де басқа  деңгейдегі міндеттердің айырмашылығын, басқарушыдан бағыныштыға құқық  беру міндетін, сызықты менеджер мен  функционалды қызметкер арасындағы өзар қарым-қатынасты көрсетпейді.

         ОТЕЛЬДЕГІ БАС МЕНЕДЖЕР ЖҰМЫСЫНЫҢ              ТҰЖЫРЫМДАМАЛЫҚ СЫЗБАСЫ

Отельдегі бас менеджердің жұмысының  мәнін түсіну үшін және отельге тұжырымдамалы  сызбаны әзірлеу үшін Пардю университетінен  америкалық ғалым Эддистон Небел  АҚШ-тағы тәжірибесі 10 жылдан кем емес ең үздік деген отельдердегі бас  менеджерлер жұмысының тиімділігіне зерттеу жұмыстарын жүргізген.Бұл  зерттеуге алынған отельдердің  ішінде ең кішісі-400 люкс класты нөмірі бар отель, ал ең ірісі-2000 нөмірлі  конгрестік отель. Зерттеулердің көмегімен, жұмыс орнында зерттелінетіндерді бақылаудың үйлесімділігінің, кілтті бөлімшелердің бас менеджерлері мен басқарушыларынан сұхбат алулардың, әрбір отельдің ұйымдастырушылық және операциялық мәліметтерінің көмегімен автор бас менеджерлердің жұмысын сызбаға түсірген(Қосымша8).

8 қосымшадағы кестеде бас менеджерлердің жұмысын құрайтын факторлар моделі бейнеленген.Олардың жұмысына әсер ететін 2 элементке жұмысқа деген талап қоюшылық пен кәсіпорын ішіндегі және тысқары қарым-қатынас сұрақтарын жатқызамыз.Олар зерттелетін периодтың ұзақтығымен ерекшеленеді.Бұл екі элемент бас менеджерлер өздерінің әртүрлі рөлдерінің көмегімен жүзеге асыратын жұмыстың ерекше функцияларын тудырады.[7]

Аздаған уақыт ішінде отельдің бас  менеджерлерінің жұмысқа деген  талаптары күнделікті жұмыстың айналасында, яғни қонақтарға сапалы қызмет көрсетудегі  өзекті сұрақтар, шығыс пен кіріс  мөлшерін бақылау жұмыстарына топтастырылады.Бұнда  бас менеджерлерден қарқынды сөз  жүзіндегі байланыстар және бағыныштылармен  жүргізілетін жеке қатынастар талап  етіледі.Олар ішкі мәліметтердің үлкен  көлеміндегі бағалау мен мониторинг шығаруды жобалайтын басқару қызметіне  дайын болулары қажет.Сонымен қатар, бас менеджерлер қателіктерден  қашуы керек және маңызды өзекті сұрақтарға жауап беретін өздерінің шектелген уақыттарын белгілеулері қажет.

Орташа шұғыл аралықта бас менеджерлердің функцияларына өздерінің бағыныштыларын дайындау мен жетілдіру, отельдің өзекті жұмыстарын жүргізуге арналған жоспарлар  мен бағдарламаларды дайындау жұмыстары  жатады. Бұның бәрі де бағыныштылармен ішкі қарым-қатынастарға барлық саладағы қарқынды қосымша байланыстарды, нарықтағы өз орындарын сақтап қалу үшін жергілікті ортақ халықпен де байланыс орнатуды талап етеді. Бұнда бас менеджерлерге бөлінген рөл сараптамалар мен ішкі және сыртқы мәліметтерді бағалауға талдау  жасауды, ұйымдастырушылық пен операциялық тиімділіктің өсуіне байланысты жоспарлар мен бағдарламалар әзірлеуді, сондай-ақ, қаржы және кадр мәселелерін шешуге жеке уақытын жұмсауды талап етеді.

Ұзақ мерзімде бас менеджерлердің  жұмысқа деген талаптары отельдің  қызмет көрсетудегі стратегиялық мәнерін  есепке ала отырып, ұзақ мерзімді өмірін қамтамасыз ету үшін капиталды дұрыс  жұмсаумен, сондай-ақ, отельге өзінің стратегиялық жоспарын жүзеге асыруға  көмектесетін ұйымдық тұрақтылықты қамтамасыз етулермен байланысты.Бұл  функцияларды жүзеге асыру үшін бас  менеджерден отельдің иесі мен жоғары ұйымдардың байланыстарының өсуін, сонымен қатар басқа да қоғамдар мен бизнес өкілдерімен тығыз  байланыстар орнатуын талап етеді.Бұнымен, бас менеджерлер отельдер мен  коорпорацияның штаб-пәтерлерімен, олардың  иелерімен, сол қонақ үйдің қызметкерлерімен және де қоғаммен тығыз байланыс орнататын  тұлға болып табылады.

Осы айтылғандарды қорытындылай келе, отельдің бас менеджерлерінің жұмысқа  деген талаптары мен әртүрлі  кезең аралығындағы отельдің қызметкерлерімен байланыстарын бір жүйеге келтіруге  болады(Қосымша9).

     Кіріспе

Тақырыптың  өзектілігі. Бүгінгі күні Қазақстанда экономиканың табысты саласы ретінде, туризмге көбірек көңіл бөлінуде.Мемлекет тарапынан осы саланы дамыту үшін қажетті деген барлық іс-шаралар жүргізілуде.Әсіресе, туризмді басқару ел экономикасын арттырудың маңызды саласы болып табылады. Туризмді басқарудың арқасында, көптеген елдер жоғары индустриялы туризмі бар әлемдік туристік орталықтарға айналып отыр. Бұл елдердегі туризмнен келетін кірістер бюджеттің маңызды баптарына кіреді.Сол себепті де туристік объектілер мен субъектілерді басқару қазіргі таңдағы өзекті мәселелердің біріне айналып отыр.Бұл рефератты жазу барысында туристік объект ретінде отельдер, ресторандар қарастырылды. Туристік қызметтердің жеткіліксіз дамуы, қызмет етіп жатқан туристік фирмалардың біркелкі орналаспауы, осы саладағы пайдаланылмай жатқан ресурстардың болуы және бұл мәселелердің қажетті басқарылмауы зерттеу жұмысының өзектілігін арттырып, рефераттың тақырыбын таңдауға себеп болды.