Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Февраля 2012 в 19:20, курсовая работа
В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов, и проблематика данного исследования по-прежнему несет актуальный характер.
Представляется, что анализ тематики культура как один из факторов сервисной деятельности достаточно актуален и представляет научный и практический интерес.
Глава 1. Теоретические основы сервиса как части культуры ......................................................................................................................
1.1. Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях
питания ………………………………………………………………………...
1.2. Культура общения персонала с гостями ресторана ……………………..
Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане на примере ресторана «Аквариум» .............................................................
2.1 Общая характеристика предприятия ................................................................
2.2. Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Аквариум» и
«Эльдорадо» г. Читы ..............................
Глава 3. Совершенствования культуры обслуживания в ресторане ………………………………………………………….…………......
3.1. Совершенствования культуры обслуживания в ресторане
3.2. Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане
«Аквариум» ……………………………………………………………….
Заключение ...............................................................................................................
Список использованной литературы ...............................
Официанты должны чувствовать специфические потребности отдельных гостей. Люди, обедающие в одиночестве, например, могут чувствовать себя не очень уютно, а семьи с маленькими детьми — испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. В этих случаях официант становится своего рода “агентом по связям с общественностью”, в задачу которого входит разрешение возникших сложностей.
Если одинокий посетитель извиняющимся
тоном произносит: “Сегодня совершенно
один”, официант должен выразить дружеское
расположение, убедиться в том, что
этот гость не сидит за отдаленным
столиком, и постоянно удостоверяться,
все ли в порядке. В некоторых
ресторанах одиноким посетителям предлагают
ежедневные газеты или (мы уже рассматривали
эту идею в статье “Позиционирование
гостиничных ресторанов”) приглашают
к “Столу дружбы”. Такие контакты
могут оказаться чрезвычайно
выгодными для предприятия. Одинокие
посетители, получившие хорошее обслуживание,
могут стать постоянными
В ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети — желанные гости ресторана. Заказ нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта поможет и детям, и родителям остаться довольными.
Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая на вопросы, а также делясь некоторыми “профессиональными секретами”. Обязательно нужно спрашивать мнение гостя о блюдах и обслуживании. Таким образом можно усилить впечатление людей от посещения ресторана и дать им повод прийти в “свой” ресторан еще раз.
Общение с клиентами после посещения ресторана. Одним из самых простых и недорогих способов завоевания благорасположения гостей является последующий телефонный звонок. Номера телефонов клиентов ресторана можно получить, проведя специальный опрос. Разговор по телефону должен быть кратким, но при этом необходимо высказать мысль, что гость является важным человеком для ресторана. Вопрос, все ли было в порядке, даст возможность клиентам высказаться. А значит, можно будет рассмотреть возможные жалобы, а также получить полезную информацию о том, как лучше обслуживать посетителей.
Поддержание контактов с клиентами
при помощи писем также способствует
формированию возвратного бизнеса.
Личные послания и прямая почтовая
рассылка являются наиболее эффективными
формами общения. Личные послания целесообразно
отправлять клиентам после телефонного
разговора или в благодарность
за участие в каком-либо опросе или
исследовании. Другой способ мотивировать
людей к повторным посещениям
ресторана — выпустить и
Стимулировать гостей к повторному посещению ресторана можно и с помощью специальных призов: например, бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам.
Некоторые рестораны в качестве признания помещают фотографии постоянных посетителей на специальных стендах. А в барах для них можно сделать “персональные” кружки с выгравированными именами. Можно даже назвать блюдо в меню именем важного клиента.
Общение с клиентами после посещения
ими ресторана эффективно помогает
сформировать лояльную клиентуру и
способствует продвижению ресторана.
Довольные гости — это основа
возвратного бизнеса и
1. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного
сервиса. М., ФиС, 2004
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова
Т.Ю. Управление персоналом. Технологии.
М: ЮНИТИ, 2005,
3. Балашова
Е. Гостиничный бизнес. Как достичь
безупречного сервиса. М-СПб:
4. Богушева
В. И. Организация
5. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002
6. Бородина В.В. Ресторанно -гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. / Москва 2001, Книжный мир.
7. Великанова
О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе Ресторанные
ведомости, 2006, № 9
8. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков
Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего
начать и как преуспеть. М., Дело, 2004
9. Гостиничный и туристический бизнес
/ Чудновский А. Д., Агеева О. А., Корминнкова
А. В. и др. М., МарТ, 1998
10. Губанкова
Г. Особенности ресторанного бизнеса /
/ Ресторанный бизнес. 2002. №1.
11. Данные финансовой отчетности ресторана
«Сударь» за 2006 -2007 гг
12. Егоршин А. П. Управление персоналом,
Н. Новгород: НИМБ, 2004
13. Жигульская А. Персонал в ресторане
/ / Ресторанные ведомости. 2002. № 4
14. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент
гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов
ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2001
15. Керсновская Ю. Корпоративный имидж
как ресурс компании. www.cpt21.ru
16. Костина А.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин
О.И. Основы рекламы , М: Кронус. 2006
17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе /Москва, 2000
18. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала Управление персоналом. — 2007. — № 11
19.
Маркетинговые исследования
20. Мудров А.Н. Основы рекламы, М:Экономистъ, 2006
21.
Марцианно Палли. Справочник современного
хозяина ресторана, 100 идей для достижения
превосходства в конкурентной борьбе.
М., 2002
22. Музыченко В. В. Управление персоналом.
Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений
— М.: Издательский центр «Академия», 2003.
23. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии
гостеприимства: отели и рестораны: Учеб.
пос. М.: Экономика, 2000
24.
Попов С.Г. Управление
25. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного
бизнеса / / Компаньон. Киев, Будевильник,
2002
26. Семь нот
менеджмента Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО
"Журнал Эксперт", 2005
27. Стандарты внешнего вида персонала
ресторана «Сударь»
28. Столярова А. Ресторанная недвижимость:
успеть первыми // Мое дело. Ресторан. 2003.
№ 5.
29.
Соколинская Н. И. Бизнес-
30.
Сорокина А.В. Организация
31.
Стукалова С.С. Ресторанные услуги. - М:
ФиС, 2006
32. Управление персоналом организации:
Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин.
— М.: Издательство «Экзамен», 2004
33. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
34.
Усов В. В. Организация
35.
Уильям Л. Карл. Организация обслуживания
на предприятиях массового
36.
Щетинина Е.Б. Менеджмент