Культура ресторанного сервиса

Качество обслуживания во многом зависит  от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной  совместной работы.

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр — реклама для ресторана. Обычно в ресторане  играют 3 - 5 музыкантов (пианино, ударные инструменты, аккордеон, труба, саксофон), выступающих с певцом — солистом или солисткой.

Концертная программа  оркестра тщательно продумана с учетом  эмоционального и эстетического воздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, исполняются эстрадные концертные произведения. Позднее посетители знакомятся с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера исполняются в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

В ресторане «Аквариум» поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает  музыкальную программу, учитывая вкусы  и желания посетителей ресторана.

В репертуар ансамбля включены песни  как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Еще одним предприятием общественного  питания, отличающимся отличным сервисом обслуживания является ресторан «Эльдорадо». Он расположен по адресу: г. Чита, ул. Амурская, 91.

Работа ресторана начинается с  двух часов и заканчивается во втором часу ночи.

Вестибюль в ресторане – это  помещение, куда, прежде всего попадает посетитель. К вестибюлю примыкает гардероб и туалетные комнаты, здесь начинается обслуживание посетителей. Он очень просторный, и не создает ощущение тесноты. Стены вестибюля украшены двумя большими зеркалами, пол выложен из плитки, а большие кувшины с цветами из папье-маше создают нарядный вид интерьеру. Вестибюль располагает и местом для курения, оно включает в себя два мягких пуфика и пепельницы на ножках. Для удаления дыма помещение обеспечено интенсивной вентиляцией. 

 Зал ресторана – это основное  помещение, где обслуживаются  посетители.     Зал ресторана имеет уютную располагающую к отдыху обстановку, одна стена разрисована в виде природных пейзажей, а другая украшена большими зеркалами, гармоничное сочетание цвета гардин, штор, скатертей и мебели создают привлекательность помещению. При проведении банкетов прямоугольные и квадратные столы сдвигают в один ряд. В ресторане «Эльдорадо», как правило, несколько видов столов, что дает возможность компоновать их и, таким образом рационально использовать площадь зала. 

 Зал имеет удобное сообщение  с раздачей, сервизным буфетом,  моечной столовой посуды. Это  способствует ускорению обслуживания  посетителей и повышению его  качества, а также производительности  труда работников ресторана. Пол  верхнего зала покрыт синтетическим  ковром. 

 Комфорт зала также создают  – освещение, вентиляция, красиво  сервированный стол, искусно сложенные  салфетки и негромкая музыка  – все это создает у гостей  ресторана праздничное настроение.

Бар ресторана «Эльдорадо» имеет  барную стойку, четыре столика, каждый столик рассчитан на четыре человека.           

 Над входом ресторана устроен  выносной козырек. Это один  из признаков заботы о гостях  ресторана. В дождливую или  снежную погоду под ним можно  отряхнуть зонт и привести  в порядок обувь.

Дизайн интерьера ресторана   обеспечивает организованное распределение свободного пространства таким образом, что оно соответствует функциональным потребностям персонала. При этом дизайн интерьера ресторана таков, что, войдя в него, посетители погружаются в мир комфорта и уюта. Качественный дизайн ресторана представляет собой сложную и гармоничную композицию на тему ренессанса. Дизайн ресторана не является только дизайном интерьера. Ведь хорошо продуманный дизайн ресторана плавно и гармонично перетекать от дизайна интерьера ресторана к дизайну его экстерьера, без резких переходов, смены стиля.        

 Однако основным и немаловажным  в культуре ресторана  является  обслуживание клиентов ресторана.           

 Основные  правила, которых придерживаются работники ресторана «Эльдорадо» это:

- каждый посетитель потенциальный  гость;

- принимать гостя таким, каков  он есть. Не стараясь  его изменить за несколько минут общения с ним.  Вежливы, тактичны, и радушны;

- Отвечать на грубость  выдержкой и вежливостью;

- Никогда не оставлять без  внимания претензий и возражения  гостей;

- придерживаться согласованного  с гостем времени его прихода;

- Беречь честь ресторана и   своих коллег по труду.

В линии поведения обслуживающего персонала ресторана четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Персонал строит свою линию поведения, так, чтобы завоевать доверие, расположить  к себе гостя. Особенно тщательно  выбирают линию поведения при  обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с  ним не исключены неожиданные  осложнения, возникновение конфликтной  ситуации.

Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства работника  контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся  в его профессиональном поведении. Работники ресторана вырабатывают линию профессионального поведения  с учетом своих индивидуально-психологических  особенностей. Для облегчения контакта с гостем персонал умело  использует различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом персонал  ресторана вызывает к себе уважение со стороны посетителей. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

Каждого посетителя персонал встречает  приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен?» Обслуживающий персонал относится всегда ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по разному ведет разговор, учитывая его индивидуальность.

С целью разработки мероприятий  по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с рестораном «Аквариум» становилось  ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей  анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера  нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень важно для  нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную  информацию.

Глава 3. Совершенствования культуры обслуживания  в ресторане  «Аквариум»     

 

 

       3.1. Совершенствования культуры обслуживания в         

  ресторане «Аквариум»       

  Вежливое и внимательное обслуживание  - один из главных слагаемых  культуры успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале  ресторана – всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В  значительной степени вину за это  следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления  находится на столь низком уровне, что гости заведения практически  не отличают хорошее обслуживание от плохого. «Лишь бы не было войны» - переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого «и», типа, хватит с него). Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки). Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в ресторанном бизнесе. Этот аспект – акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. Хотя, как раз с финансами все понятно – это замкнутый круг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гость всегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис – это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности – разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать (проводить SWOT-анализ).  Данная оценка крайне важна, практически также, как диагностика пациента, собирающегося начать лечение.  Собственно, это и будет наш сервисный план, эффективная бизнес-стратегия по улучшению качества обслуживания путем улучшения удовлетворенности потребителей. Такой план – если его, конечно, грамотно осуществить – настоящая находка для ресторана в эпоху возрастающей конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис – это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно  разбираем  с качеством обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию  обслуживания  воспользуемся

следующей схемой:

1. Определение портрета ЦА, сегментирование  потенциальных гостей

2. Анализ ожидания потребителей  внутри этих сегментов

3. Разработка стратегий сервиса,  позволяющих превзойти данные  ожидания.

- Разбейте ЦА на сегменты (владелец  десятка ларьков с хычинами и переводчик с японского могут иметь сопоставимый доход, но очень разный менталитет)

- Внимательно изучите потребности  и запросы гостей кафе или  ресторана (помните, что самый  верный способ – не гадать, а прямо спросить об этом)

- Подкрепите план описанием  конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).

- Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей)

Укрепление конкурентных позиций  предприятий, функционирующих в  сфере сервисной деятельности в  условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли  путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить  прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить  предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Основная цель обязательной сертификации – обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом  РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно – техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации – установление конкурентоспособности  услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответсвие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг – конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность  услуг – всегда относительная  величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения  конкурирующих услуг

В условиях товарного рынка важнейшим  фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.

При оценке конкурентоспособности  услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется  хотя бы одно числовое выражение, количественно  отражающее какое-либо явление или  свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей  исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно  не только отразить ретроспективу свойств  объекта, но и предвидеть их изменение  в будущем.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного  высказывания.

Экспертный метод получил широкое  развитие в практике управления. Чтобы  придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности  для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих  условий:

1.Достаточное число экспертов

2.Компетентность экспертов в  отношении изучаемой проблемы

3.Однозначность и ясность поставленных  вопросов

4.Независимось суждений

Для оценки конкурентоспособности  услуг используют различные показатели, представленные в таблице 2. 

 

 

 

  

 

 

 

Таблица 2

Показатели  оценки конкурентоспособности услуг