Культура обслуживания на примере гостиницы

       Качество - это постоянство. Здесь имеется  в виду необходимость предоставлять  услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной  индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

      В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение  этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг . 
 
 
 

3.   Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

      Обслуживание  должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

      Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой  святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

      Давно прошла пора, когда предприятия и  организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок  уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

      Основой деятельности гостиниц должны стать  следующие пути повышения обслуживания:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений .

      Также необходимо разработать программу  контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

      При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

      Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким  образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:

      1-й  этап: Определение масштабов измерения  культуры и качества обслуживания.

      Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые  связаны с объемом работ, условиями  работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

      2-й  этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры и качества  обслуживания.

      Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

      3-й  этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники  и листы проверки культуры  и качества обслуживания должны  составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

      Значение  культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

      Качество  состоит из технического уровня гостиничных  услуг и пользы гостиничных услуг  для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

      Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

      Обслуживание  в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень  комфорта и удовлетворяют различные  бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом  эти запросы и требования к  услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

      Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому  повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

       Заключение 

      Сегодня руководство гостиниц озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

      Политика  руководства гостиниц заключается  в том, чтобы обеспечивать эффективную  работу персонала, который должен обслужить  посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

      Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит  в компетенцию отдела, занимающегося  маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис»,доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

      Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

       Список использованной литературы 

1. Нормативные документы, «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 года, №490
2. «Гостиничный и туристический бизнес», Чудновского А.Д., ЭКМОС, 2006 год
3. «Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме» Зорин И.В., учебник, РМАТ, 2005 год
4. «Организация туристской деятельности»,  Гуляев В.Г., учебное пособие, "Нолидж", 2006 год
5. «Организация и технология гостиничного обслуживании», Ляпина И.Ю., ПрофОбрИздат, 2007 год
6. «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», Лесник А.Л., Чернышев А.В., Товарищ, 2005 год
7. «Уважение к клиенту начинается с уважения к себе», Кудимова М.В.,  5 звезд, 2006 год
8. «Основы управления в индустрии гостеприимства», Браймер Р.А. , пер. с англ., Аспект-Пресс, 2005 год
9. «Маркетинг в индустрии гостеприимства», Джанджугазова Е.А.,

Academia, 2009 год

10. «Туризм и отраслевые системы: Учебник», Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др., 2005 год
11. «Рынок труда и Россия», Кобяк М.В., 5 звезд, 2007 год
12. «Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе», Лесник А.Л., Смирнова М.Н., ООО «САС ПЛЮС», 2008 год
13. «Конкуренция: теория и практика», Юданов А.Ю, “ГНОМ-ПРЕСС”, 2009 год
14. «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», Лесник А.Л., Чернышев А.В., Товарищ, 2006 год
15. «Основы маркетинга», Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В.

«Деловая культура и психология общения», Шеламова Г.М. Издательский центр «Академия», 2009 год

16. «Введение в гостеприимство», Уокер Д., ЮНИТИ, 2005 год
17. «Технология путешествий и организация обслуживания клиент», Черных Н.Б. , 2007 год
18. «Основы туризма», Костюкова О.И. , «Ось – 89», 2005 год
19. http://www.students.ru