Культура обслуживания на примере гостиницы

      Оглавление 

Введение....................................................................................................................3

Глава 1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации………………………………………………………………………..5

1. Общие положения………………………………………………………….5
2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг…………………………………………………………………….5
3. Порядок предоставления услуг……………………………………….…10
4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг……………………………………………………………………………...11

Глава  2. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг....................................................................14

1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы ..............................................14
2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы ............................................................................................16

Глава 3. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………….……………18

1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице…………….……………….............……….18
2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг…………………………………………………………………………...…23
3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице..........26

Заключение………………………………………………………………………31

Список  использованной литературы…………………………………………..33

 

       Введение 

      Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

      Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых  быстроразвивающихся и перспективных.

      Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

      Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

      Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

      Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

      Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно  с клиентами.

      Культура  обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

      Целью курсовой работы является попытка рассмотреть  систему повышения культуры и  качества обслуживания в гостиницах Украины.

      Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

      Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Правила предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации 

1. Общие положения

 

       Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, №15, ст.766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

       Основные  понятия, используемые в настоящих  Правилах, означают:

• гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
• потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
• исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

 

2. Информация  об услугах, порядок  оформления проживания в гостинице и  оплаты услуг

 

       Исполнитель обязан довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает  указанную информацию на вывеске. 
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

       Исполнитель обязан своевременно предоставлять  потребителю необходимую и достоверную  информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

       Информация  размещается в помещении, предназначенном  для оформления проживания, в удобном  для обозрения месте и в  обязательном порядке включает в  себя:

       настоящие Правила;

       сведения  об исполнителе и номер его  контактного телефона; 
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

       сведения  о подтверждении соответствия услуг  установленным требованиям (номер  сертификата соответствия, срок его  действия, орган, его выдавший, или  регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.

       Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

       Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и  дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

       Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот  при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены  законами и иными нормативными правовыми актами.

       Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

       В случае опоздания потребителя с  него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический  простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании  более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

       Исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

       Договор на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения  личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя. 
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

• наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• фамилию, имя, отчество потребителя;
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

       Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

       Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее.

       Исполнитель не вправе без согласия потребителя  выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

       Запрещается обуславливать выполнение одних  услуг обязательным оказанием других услуг.

       Цена  номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

       Исполнителем  может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. 
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

       Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

       Плата за проживание в гостинице взимается  в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

       При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

       В случае задержки выезда потребителя  плата за проживание взимается в  следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

       При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

       Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.  
 
 
 

3. Порядок предоставления услуг

 

       Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.