Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Декабря 2011 в 16:50, курсовая работа
Цель курсовой работы - изучение темы культуры как одного из факторов сервисной деятельности
Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:
Собрать и изучить материал по курсовой работе
Дать характеристику сущности и функциям культуры сервиса
Рассмотреть профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности
Охарактеризовать сущность этики обслуживания
Описать методы воздействия на людей как признак управленческой этики
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
Работнику
сервиса абсолютно
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Если
работник допустил ошибку, он должен найти
в себе силы извиниться перед клиентом.
Целесообразно к каждому
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.
В
данном случае необходимо учесть стремление
самого работника к внутреннему
развитию. Человек, который по своим
чертам характера и социальным качествам
способен и действительно хочет
работать в сфере сервиса, рано или
поздно придёт к признанию важности
высоких этических требований и
культурных норм. У него возникнет
искреннее желание сформировать
у себя аналогичные качества характера
и руководствоваться
Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая
культура работника сервиса связана
с его внешним видом (одеждой,
обувью, причёской, аксессуарами). Его
внешний вид в целом должен
соответствовать служебным
2.2
Понятия и признаки
управленческой этики
Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности [3, с.17].
Так,
осуществление туристических
Отсюда
следует дальнейшее уточнение предмета
курса, а именно его соотнесенность
только с такой формой человеческого
взаимодействия, как деловое общение.
Совместная деятельность людей не может
быть нейтральной по отношению к
нравственности. Исторически мораль,
а не право, была первой формой регуляции
отношений между людьми. Особое значение
эта форма регуляции деловых
отношений приобретает в
Умение
вести себя с людьми надлежащим образом
является одним из важнейших, если не
важнейшим, фактором, определяющим шансы
добиться успеха в бизнесе, служебной
или предпринимательской
1.
Пунктуальность (делайте все вовремя).
Только поведение человека, делающего
все вовремя, является
2.
Конфиденциальность (не болтайте
лишнего). Секреты учреждения, корпорации
или конкретной сделки
3.
Любезность, доброжелательность и
приветливость. В любой
4.
Внимание к окружающим (думайте
о других, а не только о себе).
Внимание к окружающим должно
распространяться на
5.
Внешний облик (одевайтесь, как
положено). Главный подход - вписаться
в ваше окружение по службе,
а внутри этого окружения -
в контингент работников
6.
Грамотность (говорите и
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие – убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение
– воздействие посредством
В оказание туристических услуг всегда вовлечены две стороны: тот, кто ее предлагает, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Акт услуги может быть выражен в категория коммуникации и с помощью понятий зависимости-независимости. Если связь налажена и клиент не поставлен в положение обороняющегося, акт услуги с большой вероятностью можно считать состоявшимся. Напротив, если связи не происходит, и клиент ощущает себя объектом принуждения, он, скорее всего, будет сопротивляться акту услуги. Правильный подход будет заключаться в обеспечении полноценной встречи двух партнеров.
Акт
услуги – это, прежде всего, переговоры,
которые дают импульс отношению,
опосредуемому каким-либо предметом,
отвечающим ожиданием или потребностям.
Для ведения переговоров
Принуждение
- наиболее насильственный метод воздействия
на людей. Предполагает стремление заставить
человека вести себя вопреки его
желанию и убеждениям, используя
угрозу наказания или иного
Информация о работе Культура как один из факторов сервисной деятельности