Комфорт гостя в отелях

      VIP клиенты:

      В высококлассных отелях разработаны  специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и  немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К  первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй - персоны, которые  могут оказаться полезными для  бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной  цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который  может впоследствии направить в  отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).

  Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

  При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля. [2]

      Клиент  женщина:

  Т.к. женщины более склонны становится постоянными клиентами отелей особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается.

  Чистота и привлекательность отеля более важны для женщин, чем для мужчин.

  Женщин больше беспокоит безопасность. Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров. Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его.

  Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;

  Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры.

  Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне.

  Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка. [2] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Для достижения цели курсовой работы были рассмотрены составляющие комфорта:

• основные понятия гостиничного бизнеса
• подход к уровню комфорта в разных странах;
• составляющие дохода гостиничного предприятия;
• услуги, оказываемые в гостинице (основные и дополнительные).

     На  успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они  принесут ожидаемую эффективность. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

     Главная задача в работе отеля – создать  комфортные и безопасные условия  пребывания гостей. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние  номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, уборка помещения, цветы в  номерах, художественная форма полотенец, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий  питания и многое другое.

     Подход  к уровню комфорта в разных странах  отличается, поэтому введен международный  стандарт классификации гостиниц (Французская  национальная система), что же касается классификации номеров по уровню комфорта, то в России приняты свои стандарты.

     На  доходность гостиничного предприятия  также влияет комфортность: чем выше уровень комфорта проживания в отеле, чем больше дополнительных услуг, тем  больше будет доход гостиницы. Услуги, предоставляемые гостиницей делятся  на основные и дополнительные, платные  и бесплатные. Зависимость между  основными и дополнительными  услугами и ценовой политикой  заметно различается. Основные услуги являются основным источником дохода (до 70%), дополнительные – второстипенным (до 30%).

      Результаты  работы позволяют комплексно оценить  роль комфорта в работе гостиничного предприятия.  Устанавливая класс отеля, определяется уровень комфорта — главнейший фактор, влияющий на выбор и ожидания потенциального гостя. Качество предоставляемой услуги определяет соответствие средства размещения заявленному классу. За счет безупречного сервиса, основных и дополнительных услуг привлекается все больше клиентов, что обеспечивает стабильный доход гостинице и ее конкурентоспособность. Счастливый гость - более щедрый, поэтому сервис должен быть направлен на удовлетворение его потребностей и обеспечение абсолютного комфорта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы

Указы :

1. Указ Президента  России «Об обязательном личном  страховании пассажиров» от 7 июля 1992 г. №750;

2. Указ Президента  России «Об основных направлениях  государственной политики в сфере  обязательного страхования» от 6 апреля 1992 г. №667;

Законы:

1.Закон РФ  «О страховании» от 12 января 1993 г.;

2. Закон  РФ «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации»  от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ и ряд  других документов.

Госты:

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.»

3. Азар В.И. «Гостиничные объединения: динамика развития. Индустрия гостеприимства» , 2003г.
4. Бабкина А.О. Основы менеджмента гостиниц. - СПб., 1999
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001
6. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». 2005. Издательство: М.: ООО "Вершина". 176с.
7. Инграм Х. , Медлик С. «Гостиничный бизнес».
1. Учебник для студ. вузов, обучающихся по специальностям сервиса. 2005 г., 239 с.
8. Исмаев Д.К. «Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций».- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» Учеб. пособие. 2001. — 216с.
10. Приказ Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 21 июля 2005 г. N 86 г. Москва Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения
11. Роберт А. Браймер / перевод Е.Б.Цыганов. «Основы управления в индустрии гостеприимства». М.: Аспект пресс, 1995. - 154с.
12. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство». Издательство: «ЮРКНИГА». 2005 г. 336 с.
13. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. и др. «Туризм и гостиничное хозяйство». Издательский центр «Март». 2005 г. 352 с.