Комфорт гостя в отелях

Содержание

Введение…………………………………………………………………...……3

Глава 1 Основные понятия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

1. Комфорт гостя в отелях………………………………………………………………………………..5
2. Качество услуги…………………………………………………………...…..6
3. Страхование туристов…………………………………………………………………………………..7

Глава 2. Гостиничный  сервис…………………………………………………8

2.1 Основные услуги………………………………..……………………….....8

   2.1.1 Средства размещения туристов…………………………………………………………8   

   2.1.2 Классификация  гостиниц ……………………………………………………………………9            

   2.1.3 Основные  службы гостиниц и их назначение……………………………………12

   2.1.4    Организация питания в туризме…. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13                    

2.2 Дополнительные  услуги ……………………………………………….…14

Заключение………………………………………………………………….…19

Список литературы……………………………………………………………21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. В гостиничном бизнесе существуют основные и дополнительные услуги. Основные услуги – это непосредственно обеспечение специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами и питанием ; дополнительные услуги заключаются в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье, побудка, услуги бытовых предприятий, баров, кафе, фитнес и так далее). [5]

Качество  услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др. [3]

Можно сформулировать основные направления в организации  качества обслуживания туристов:

• Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
• Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)
• Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)
• Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
• Анимация обслуживания;
• Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
• квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного  комфорта туристов. [9]

Актуальность  темы состоит в том, что сегодня резко возросли требования к гостиничным предприятиям, и при выборе отеля уровень комфорта является определяющим фактором.

Объекты исследования –сервисная деятельность в отелях.

Предмет исследования - гостиничные услуги, для достижения комфорта в отеле.

Цель  курсовой работы - изучить особенности предоставления услуг в гостиничных предприятиях. Методологической базой являются учебные пособия, нормативные составляющие, положения,законы.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть основные  понятия в сфере гостиничного  бизнеса;

- дать классификацию  гостиниц в мире и в России;

- рассмотреть классификацию  средств размещения;

- показать характеристику  предоставления гостиничных услуг;

- выявить актуальность  предоставления дополнительных  услуг.

      Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии. Глава 1 посвящена основным понятиям. Глава 2 рассматривает основные и дополнительные услуги, а также непосредственно обслуживание в номерах. В заключении подводятся итоги проведенного исследования. 
 
 
 

Глава 1. Основные понятия

1.1 Комфорт гостя в отелях

Одним из составляющих современного туроперейтинга является обеспечение комфорта туриста в  другой стране.

Комфорт гостя - (английское comfort), совокупность бытовых удобств: благоустроенность и уют отелей, общественных учреждений, средств сообщения и прочих. [3]

Для гостиницы  такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых  номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. наличие номеров,  число которых превышает определенный  минимум (в России – 10), объединенных  единым руководством;

2. предоставление  обязательных (уборка номера, санузла,  ежедневная заправка постелей) и  дополнительных (услуги прачечной,  химчистки, парикмахерской, Аренда  автомобилей и т.д.) услуг;

3. группировка в  соответствии с требованиями  национальных стандартов на

классы и категории  в зависимости от предоставляемых  услуг, имеющегося

оборудования и  т.д. [8]

Понятие «гостиница»  определяют и соответствующие нормативные  документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация  гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для  временного проживания.

Классификация средств  размещения туристов приводиться также  в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

1.2Качество услуги

Качество  услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг) [2]

Качество туристского  обслуживания —это комплекс услуг  и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и  желания туристов на отдыхе и в  путешествиях. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких , как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт. [2]

      Туристское  обслуживание должно удовлетворить  целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров  предполагается удовлетворение специфических  потребностей в лечении, деловых  встречах, походах и др.

      На  качество обслуживания, кроме перечисленных  выше факторов, влияет ассортимент  предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг  и товаров, их направленность на конкретного  потребителя, а также своевременность  их предоставления, что оказывает  огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых  удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью  этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии. [10]

1.3 Страхование туристов – это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристских поездок, путешествий, шоп-туров и др. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которых являются их кратковременность (не более 6 месяцев) и большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба.

В России приняты  и действуют следующие основные законодательные нормативные документы  по страхованию:

– Указ Президента России «Об обязательном личном страховании  пассажиров» от 7 июля 1992 г. №750;

– Указ Президента России «Об основных направлениях государственной  политики в сфере обязательного  страхования» от 6 апреля 1992 г. №667;

– Закон  РФ «О страховании» от 12 января 1993 г.;

– Закон  РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ и ряд других документов. 
 
 
 
 
 

Глава 2. Гостиничный сервис

2.1 Основные услуги

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные  и бесплатные. К основным услугам  относятся услуги: проживания и питания  согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Основные услуги – это основной доход гостиницы (до 70%). 

2.1.1.     Средства размещения туристов                 

Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого  тура. [13]

Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств  размещения существенно повышает привлекательность  туристского направления, увеличивает  поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также  психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия  и высокая оценка организации  пребывания туристов в той или  иной стране. В многообразии имеющихся  средств размещения особое место  принадлежит гостиничной индустрии.

     Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает

предоставление  гостиничных услуг и организацию  краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п. К этой деятельности относятся  и услуги ресторанов. [5]

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. наличие  номеров, число которых превышает  определенный минимум (в России  – 10), объединенных единым руководством;

2. предоставление  обязательных (уборка номера, санузла,  ежедневная заправка постелей) и  дополнительных (услуги прачечной,  химчистки, парикмахерской, Аренда  автомобилей и т.д.) услуг;

3. группировка  в соответствии с требованиями  национальных стандартов на

классы и  категории в зависимости от предоставляемых  услуг, имеющегося

оборудования  и т.д.

Понятие «гостиница»  определяют и соответствующие нормативные  документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация  гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для  временного проживания.

Классификация средств размещения туристов приводиться  также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. [12]

 2.1.2. Классификация гостиниц