Классификация групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания

Однако  следует иметь в виду, что все  эти градации очень условны и  зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание. 

4.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Цель  данного параграфа - подчеркнуть  важность учета при организации  тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый  совершенный туристский продукт  будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная  информация как местных, так  и региональных рынков о возможностях  отдыха, познания и развлечений,  о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание  положительного образа туристской  местности, предприятий, обслуживающих  потенциальных потребителей (реклама,  участие в телепередачах, посвященных  туризму, благотворительная деятельность  и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- внимательное  отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам  и пожеланиям клиента (по принципу  «что мы можем еще для Вас сделать?»);

- забота  об облегчении ориентации туристов  в получении услуг (информация  внутри фирмы, об объектах в  путеводителях и буклетах на  понятном туристу языке и другое);

- благожелательное  отношение к туристам, которые  должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным является соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое  соответствие предоставляемых услуг  оплаченному набору;

- соответствие  рекламируемого уровня обслуживания  декларированному при продаже  тура;

- целевая  адресная направленность туров по содержанию;

- четкое  и своевременное предоставление  услуг;

- оптимальность  программы обслуживания;

- анимация  обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и  культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

Все эти  принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации  тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи  с этим уже давно в международном  туризме стало практикой оказывать  туристам следующие знаки внимания:

- приветственный  сувенир каждому туристу. Причем  в отличие от гостиничного  обслуживания, где таким сувениром  может быть даже конфета на  подушке, на турах существует  предметность сувениров в зависимости  от цели путешествия. Для деловых  туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера;

- выдача  туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и тому подобное;

- рекламные  листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

- в один  из первых дней отдыха (путешествия)  необходимо провести встречу  туристов с гидом для получения  информации и разъяснений по  запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это  выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации  обслуживания важно учесть принцип  освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие  всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие  услуг тематике тура

- адресную  направленность тура на определенную  целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость  программ (возможность замены тех  или иных услуг);

- рациональное  содержание обслуживания по количеству  предоставляемых услуг;

- отсутствие  тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти  принципы важно учитывать еще  на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих  клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

Также немаловажным фактором является процесс  продажи туристского продукта. Процесс  обслуживания и продажи туристского  продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

1. Наличие  комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта  регламентированы требования к офису  турфирмы:

- оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

- наличие  информации для потребителей. В  доступном для обозрения месте  следует расположить копию свидетельства  о государственной регистрации;  копию лицензии на право осуществления  туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы;

- поддержание  оптимального микроклимата (температура  и влажность воздуха). Удобные  подходы к офису фирмы.

2. Метод  продажи.

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием  клиента и установление контакта  с ним;

- установление  мотивации выбора турпродукта;

- предложение  туров;

- оформление  правоотношений и расчет с  клиентом;

- информационное  обеспечение покупателя.

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После  окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный  контакт сотрудников турфирмы с  клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров  по телефону, выступлений на радио  и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных  вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных  проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе  есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного  места на 10-15 человек в зависимости  от тура.

3. Квалификация  персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в  утвержденных руководителем должностных  инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание  работником своих должностных  обязанностей;

- знание  Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

- знание  нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

- наличие  стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знание  туристских формальностей;

- знание  иностранного языка, используемого  в деятельности туристской фирмы.

А к  рекомендательным относятся:

- наличие  специального образования в сфере  экономики и менеджмента туризма;

- регулярное  повышение квалификации персонала;

- знание  материалов, рекомендаций и других  документов международных туристских  организаций.

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

5.Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. документы  для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2. документы  для клиента (договор, путевка,  ваучер, памятка, страховой полис,  билет на транспорт);

3. документы,  утверждающие личность туриста  (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так  далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном  бланке. Заявка содержит сведения о  намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи  с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора - сделки, вследствие чего другой договор не требуется.