Классификация групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания

Содержание

Введение  ……………………………………………………………………….....2

1. Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………………..…..3

2. Типы туристов………………………………………………………………...10

3. Классы обслуживания клиентов турфирмы………………………………....14

4.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта…..16

5. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом…22

6.Организация приема и обслуживания посетителей…………………………25

7. Качество обслуживания и способы его регулирования…………………….34

Заключение…………………………………………………………………….…35

Список  литературы……………………...……………………………………….37 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень  велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим  его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В международном  туризме качественная сторона обслуживания туристов - одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы - удовлетворить потребности клиента. Клиент - постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет тур услуги.

Цель  данной работы заключается в раскрытии  классификации групп клиентов туристскими  организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено  вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

- раскрыть  модель покупательского поведения;

- охарактеризовать  типологию туристов;

- проанализировать  классы обслуживания и особенности  отношений менеджеров к клиентам;

- представить  программу обслуживания;

- выделить  основные принципы обслуживания

- раскрыть  классификацию групп клиентов  турфирм и особенности их обслуживания;

Объектом  курсовой работы является организация  обслуживания клиентов.

Предмет исследования - классификация групп  клиентов турфирм и особенности их обслуживания.

1.Факторы, влияющие на поведение покупателя

Цель  данного параграфа - показать зависимость  поведения покупателя от его культурных, социальных, личностных и психологических  характеристик.

Что и  как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают  на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.

Культура - это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

Именно  культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся  в пути. Она адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех же ресторанах. Для деловой жизни это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия - увидеть своими глазами культуру .

Внутри  каждой культуры образуются различные  группы людей, разделяющие общие  системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры.

Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими  и другими признаками.

Любое общество имеет ту или иную классовую  структуру.

Социальный  класс представляет относительно стабильное и упорядоченное подразделения  человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные  общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума.

Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: референтные группы, семья, а также от его собственной  роли статуса в этих группах.

Референтная группа - эта группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние эталонных групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы.

Эталонные группы оказывают значительное влияние  на потребителей тем, что они демонстрируют пока еще недостижимый для потребителя стиль; формируют его жизненную установку, концепцию и самооценку, вынуждая потребителя стараться быть похожим на них хотя бы в выборе одних и тех же товаров, услуг и фирмы (участие знаменитостей в рекламных роликах).

Д.Ф.Энджел считает, что члены семьи могут  оказывать очень значительные влияния  на покупательское поведение друг друга. Чаще всего в семье решается, куда, когда и насколько семья поедет отдыхать.

Весь  мир - театр, где женщины, мужчины - все актеры. У них есть выходы, уходы. И каждый не одну играет роль (У.Шекспир). Человек на протяжении своей жизни принадлежит ко многим группам. В одних он проводит всю свою жизнь (семья), в других - какие-то ее этапы (учебная группа, воинский или трудовой коллектив, общественные организации, клуб по интересам и так далее). Его положение в каждой из этих групп можно определить с помощью терминов «роль» и «статус» .

Роль  представляет собой действия, которые  ожидают от человека другие члены  группы. Какую бы роль не играл человек в своей среде, она оказывает влияние на его поведение как покупателя. Н.Б.Черных в своей работе указывает на то, что роль, которую выбрал человек в той или иной группе, может преследовать его всю жизнь. От него всегда будут ждать действий в соответствии с той ролью, в которой привыкли его видеть. Когда кто-то начинает играть не ту роль, которую от него ожидают, это чаще всего вызывает недовольство. Нередко роль человека в группе меняется под действием каких-то экстремальных обстоятельств, и это изменение может быть как положительным, так и отрицательным.

В каждой роли содержится указание на статус индивида, отражающий большее или меньшее  уважение к нему со стороны других членов группы. Часто роли выбираются именно из-за статуса, сопряженного с ними. Например, один бизнесмен всегда заказывал себе билет на отдых первого класса и очень расстроился, когда ему предложили лететь туристским классом. Роль и статус, по мнению Ф.Котлер, взаимосвязанные понятия. Изменение роли неизбежно ведет к изменению статуса и наоборот .

Также он считает, что на поведение покупателя существенное влияние оказывают  также его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное  кредо и самооценка.

Интерес людей к определенным товарам и услугам меняется в течение всей их жизни. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание туристских услуг в путешествии.

Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе.

Люди, принадлежащие  к одной субкультуре, общественному  классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни .

Стиль жизни представляет собой весь диапазон действий человека в жизни и его  взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком  в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации.

Личность  каждого человека влияет на его поведение  как покупателя. Под личностью  понимаются отличительные психологические  характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции  человека на окружающую среду.

Непосредственное  отношение к личности человека имеет  также его самооценка, то есть собственное  представление о самом себе как  личности. Самооценка может совпадать  с мнением окружающих или не совпадать. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это представление.

По мнению различных психологов, на выбор, который  человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние  четыре главных психологических  фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

Вся жизнь  человека состоит в удовлетворении каких - либо потребностей. Они бывают: биологического, психологического, интеллектуального, эстетического и другого характера. Потребности не всегда достаточно сильны, чтобы побуждать человека к немедленному действию. Потребность становится мотивом поведения лишь тогда, когда она достигает определенного уровня интенсивности. Такое напряжение заставляет человека действовать с целью снятия его.

После того, как потребность перешла в мотивацию, человек стремится действовать. В одинаковой ситуации два человека, имеющие одну и ту же мотивацию, будут действовать по - разному. Это зависит от особенностей восприятия ситуации.

Понятие «восприятие» разные психологи объясняют  по - разному, но более точно, на наш взгляд, дает это определение Э. Фромм. Восприятие - это процесс, посредством которого индивидуум собирает, организует и интерпретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину мира .

В ходе действий покупатель узнает много нового, то есть учится, идет процесс усвоения.

Н.Б.Черных расшифровывает термин «усвоение» как  психологический термин, описывающий  изменения в поведении индивидуума  под влиянием накопленного опыта. Когда  турист знакомится с новым для  себя туром - он его познает. Опыт накапливается только в ходе реального действия. Можно сколько угодно изучать тур по альбомам, плакатам, видеофильмам, рассказам знакомых, но только апробация его позволяет накопить опыт, необходимый для его усвоения.

В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их последующее убеждение.

Убеждение, как утверждают многие психологи, это  не подвергаемое сомнению мнение, которое  человек имеет по поводу чего-либо. Люди действуют, исходя из своих убеждений. Убеждения выражаются в виде категорических суждений. Через них люди выражают свое отношение к различным вещам .

Отношением  называются сравнительно устойчивая оценка и определенные чувства, связанные  с каким-либо объектом или идеей. Отношения часто называют установками. Их очень трудно изменять, потому что они все взаимосвязаны в сознании человека.

Делая вывод, можно отметить, что существует множество факторов, влияющих на поведение  потребителя, и его выбор является результатом сложного переплетения множества культурных, социальных, личностных и психологических факторов.