Классификация групп клиентов турфирмы. Стратегии, формы и стили обслуживания различных групп клиентов. Клиентоориентированость

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение ……………………………………………………....….…..………….3     

Организация обслуживания клиентов……………..………….…......…………5                                                                             

Классификация групп клиентов…………………………………….……..…  ...5                                                                                  

Формы и стили обслуживания………………….….……….………….…..........6   

Качество обслуживания и  способы его регулирования……………………….7

Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..……….8                                                                            

Корпоративная культура в  обслуживании клиентов………………....……. ...14                                                                 

Работа с жалобами………….……………………………………………........ ..15                                                                                  

Заключение……………………………………………..….…….…....….…….. 16                                                                                             

Список использованной литературы…………………..….…..……. …………17                                                                                        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

  Среди  проблем,  выдвигаемых  туризмом,  наиболее  важной  является проблема  обслуживания  и  гостеприимства.  Диапазон  профессий,  нужных   в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает  в сфере  туризма,  является  постоянное  общение  с  людьми   со   всеми   его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто  хочет  работать в  сфере  туризме,  должен  обладать  такими   качествами,   как   терпение, общительность,  доброжелательность,  терпимость,  выносливость. 

  Во   многих профессиях, связанных с  туризмом,  необходимо  знание  иностранного  языка.

  Уровень владения иностранными языками может варьироваться в  зависимости  от профессий и места нахождения работы, на то,  что  языковые  навыки  являются неотъемлемой частью работы  в  туризме,  не  вызывает  сомнений.  В  туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная  работать в качестве агентов туристских фирм.

       История гостеприимства  со  времен античности  и до  наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь  человек.  Первый  опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом  всяческого внимания и даже религиозного почитания.

         Слово  «сервис»  стало   общепонятным,   мы   переводим   его   как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее   удовольствие   и   удовлетворение.   Только    профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных  языков  и  большая  практика  в состоянии  обеспечить  работнику  турфирмы  квалифицированное  решение  всех вопросов обслуживания:  спокойствия  и  уверенности  в  трудной  обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент  думал,  что он прав, даже тогда, когда он не прав.

        В  международном туризме качественная  сторона  обслуживания  туристов – одна из актуальных проблем. На международных  туристских  рынках  качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в  конкурентной  борьбе.

  Цель турфирмы –  удовлетворить  потребности  клиента. 

Клиент  –  постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

        Цель  данной  работы  заключается   в  раскрытии  классификации  групп клиентов туристскими организациями и их  особенностей  обслуживания.    Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов.

    В  соответствии  с поставленной целью решаются следующие задачи:

        - раскрыть  модель покупательского поведения;

        - охарактеризовать  типологию туристов;

        -  проанализировать  классы  обслуживания  и  особенности  отношений

         менеджеров к клиентам;

        - представить программу обслуживания;                  

        - выделить  основные принципы обслуживания;

        - раскрыть  классификацию групп клиентов  турфирм и особенности их

обслуживания;

        Объектом  курсовой работы является организация  обслуживания

клиентов.

        Предмет  исследования – классификация  групп клиентов турфирм и

особенности их обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Организация обслуживания клиентов

Классификация групп  клиентов

      Любого клиента можно разделить на несколько типов.

    Тип первый  – аналитик. Аналитики обычно  отличаются логическим складом  ума, им всегда нужно предоставлять  полную четкую информацию, т.к.  им свойственно проверять ее. Если он заметит ”мешканье“ или вашу неуверенность, он вряд ли приобретет у вас тур. Основными приоритетами при выборе тура для него является ”максимум удовольствий, минимум затрат“.

     Тип второй  – целеустремленный. У таких клиентов  обычно преобладает волевой характер, настойчивость и напористость. Его  чаще всего интересует цель  и конечный результат.  Основными  приоритетами при выборе тура  для него является ”престиж“,  ”получение прибыли“, ”экономия  времени“, ”здоровье“.

    Тип третий  – эмоциональный. Такие люди  эмоциональны и открыты. Нередки  резкие перепады настроения. Основными  приоритетами при выборе тура  для него является ”получение  признания“, ”комфорт“.

    Тип четвертый  – уравновешенный. Такие люди  чаще всего заботливые, внимательные  и терпеливые, так же они являются  хорошими слушателями и прекрасно  понимают проблемы других людей.  Этот тип клиента прежде, чем  выбрать тур взвесит все ”за“ и ”против.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Формы и стили  обслуживания

    В настоящее  время уровень обслуживания  по  туру  условно  делят  на  следующие  категории:  ”люкс“,  первый  класс,  туристский  и   экономический классы.

    Класс ”люкс“. При организации тура по этой  категории обычно привлекают  услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей  категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса ”лимузин“, индивидуальный гид-переводчик и так далее.

    Первый класс.  Достаточно высокий уровень обслуживания.

    Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  ”четыре – пять звезд“, перелет  бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

    Туристский класс.  Самый массовый вариант обслуживания.

    Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  ”две-три звезды“,  перелет экономическим  классом  регулярных  авиарейсов,  питание  по  типу  шведского  стола, трансфер на заказном  автобусе в составе группы.

    Экономический  класс.  Самый  дешевый  вариант   обслуживания.  Обычно этим классом  пользуются  студенты  и  малообеспеченные  люди.  Размещение   гостиницах ”одна-две звезды“,  в хостелях,  общежитиях,  в малых частных   гостиницах,  предусматривающих сервис  по  типу  самообслуживания,  питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по  типу  шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами;  встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

 

 

 

 

 

 

Качество обслуживания и способы его регулирования

       Программа обслуживания должна быть  качественной  и  привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и  мероприятий,  обладающих  свойствами  удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

       Туристское  обслуживание  как  продукт  характеризуется  не  только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как  нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а  также  сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода,  инструктора и т.д.).

       Немаловажными    также    являются    надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

  На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых  услуг.  Необходимы комплексность  услуг   и   товаров,   их   направленность   на   конкретного потребителя,  а  также  своевременность  их  предоставления,  что  оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

        Для  качества туристского обслуживания имеют значение  и такие,  неподдающиеся прямому измерению характеристики,  как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

         Высокое  качество   привлекает   постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит  ей  добрую  славу.  Это  важный  фактор  в  решении клиента  воспользоваться  услугами фирмы.   Качество определяет   степень удовлетворения  клиента,  которое  воздействует  на  его  решение   повторно обратиться  за  услугами  и  поддерживает  хорошее  мнение   общественности.

  Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 –  6  раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент  также  создает  хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме .

        Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые  имеют более   высокую   рыночную   долю   и   предоставляют   более   качественное обслуживание,  чем  конкуренты,  получают  и  более  высокую  прибыль,   чем аналогичные  фирмы,  но  с  меньшей  рыночной  долей  и   худшим   качеством

Стратегия обслуживания клиентов

    Стратегия обслуживания  – генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических  целей в обслуживании, достижение  которых служит формированию  положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой  финансовой позиции на рынке.

    Модели построения  стратегии:

      1. Анализ трех ”К“

    Основная задача  маркетинговой стратегии — выгодное  позиционирование компании по  отношению к конкурентам на  основе ее явных преимуществ  и лучшего качества обслуживания

        •  где вести конкуренцию (формулировка  рынка);

        •  как вести конкуренцию (выявление  средств конкуренции);

        •  когда вести конкуренцию (выбор  времени для конкурентных акций).

    2. Три ценностных критерия

        •  отлаженность операционной деятельности (Operational Excellence);

        •  доверительные отношения с клиентами  (Customer Intimacy);

        •  превосходство продукта (Product Leadership).

    Анализ отрасли  по модели пяти сил Майкла  Портера

    Эта модель  анализа рыночных сил, которые  могут как угрожать предприятию, так и открывать для него возможности роста,

        3. Сеть ценностей

    Авторы данной  концепции расширяют модель пяти  сил за счет рассмотрения роли  дополнительных участников рынка.  Дополнительные участники — компании-поставщики, у которых конечные потребители  приобретают комплементарные (дополнительные  к основному продукту) товары  или услуги. Рассматривая сотрудничество  с производителями комплементарных  товаров в целях увеличения  прибыли, необходимо учитывать,  что в конечном итоге они  могут превратиться в конкурентов.  Ниже приводятся факторы, определяющие  отношения с производителями  дополняющих товаров:

              • Производители комплементарных  товаров более склонны гнуть  свою линию в условиях, когда  они могут перейти к конкурентам.

              • У производителей взаимодополняющих  товаров больше шансов настоять  на своих условиях, если для  покупателей или поставщиков  стоимость перехода от одного  производителя дополняющих товаров  к другому обратно пропорциональна  стоимости перехода от одного  конкурента к другому.

              • У производителей комплементарных  товаров будет меньше влияния,  если потребители имеют возможность  приобрести и использовать товары  без их участия. Чем большую  роль такие производители играют  в борьбе за рынок сбыта  или снабжения, тем больше у  них власти.

              • У производителей взаимодополняющих  товаров больше власти, если у  них есть основания угрожать  уходом к конкурентам.

              • Борьба с производителями  дополняющих товаров за право  задавать стоимость носит менее  напряженный характер, если размер  ”пирога“ стремительно увеличивается.

             4. SWOT-анализ

    SWOT-анализ (рассмотрение  слабых и сильных сторон, возможностей  и рисков предприятия) моделирует  имеющееся и потенциальное положение  компании в зависимости от  заданных слабых и сильных  сторон, а также внешних возможностей  и рисков. Он выделяет ключевые  компоненты маркетинговой информации  из огромного количества данных  маркетингового аудита. Это позволяет  компании выявить внешние возможности  и риски и сопоставить их  со своими сильными и слабыми  сторонами.

            5. Матрица оценки возможностей

    Матрица оценки  возможностей используется для  определения рынков, которые организация  может обслуживать для получения  дополнительной прибыли. Под возможностями,  таким образом, подразумеваются  новые типы или классы покупателей,  неудовлетворенные потребности  клиентов или новые способы  удовлетворения их потребностей.