Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Ноября 2012 в 18:53, реферат
Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов.
В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
- раскрыть модель покупательского поведения;
- охарактеризовать типологию туристов;
- проанализировать классы обслуживания и особенности отношений
менеджеров к клиентам;
- представить программу обслуживания;
Введение ……………………………………………………....….…..………….3
Организация обслуживания клиентов……………..………….…......…………5
Классификация групп клиентов…………………………………….……..… ...5
Формы и стили обслуживания………………….….……….………….…..........6
Качество обслуживания и способы его регулирования……………………….7
Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..……….8
Корпоративная культура в обслуживании клиентов………………....……. ...14
Работа с жалобами………….……………………………………………........ ..15
Заключение……………………………………………..….…….…....….…….. 16
Список использованной литературы…………………..….…..……. …………17