Этикет в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервис а и туризма

     - прислоняться к стене;

     - сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;

     - носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении [11].

     Во  всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит прямо, не облокачиваясь  на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в  пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.

     При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них - ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям [13].

     Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.

     Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение  каких-либо недоразумений. Если заказ  большой, можно повторить его  посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

     Если  за столом отдельно сидят несколько  посетителей, официант должен подойти  к каждому из них и открыть  отдельный счет.

     По  окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную  воду и в заключение — чашку  кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя.

     После принятия заказа официант ставит на столы  приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд [13].

     Рассчитывает  столик метрдотель, и провожает гостей к выходу, одновременно интересуется о качестве обслуживания и приглашает снова посетить заведение. С наилучшими пожеланиями прощается.  
 

1. Этикет в гостиничном бизнесе

 

     Профессиональная  этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания и служебным этикетом. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства и в первую очередь соблюдать этикетные нормы в особенности к клиентам, т.к. этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия [5].

     По  отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым, дружелюбным, уравновешенным, приветливым; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса.

     Никогда не занимать в общении с клиентами «глухую оборону». Не оправдываться и не пытаться доказать свою правоту. Лучше найти компромисс, по возможности, уступить гостю. Помнить, что клиент всегда прав.

     Обязательно встречать и провожать  гостя, до двери номера и  выхода из гостиницы. Помочь ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, рассказать про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля.

     Если  гостю приходится ждать, обязательно  принести извинения.

     Услуги  гостям предлагать неназойливо, но заманчиво.

     О гостинице, по возможности, знать все и всегда быть готовы помочь гостю в решении его проблем и вопросов [12].

     Работник  гостиницы по роду деятельности оказывается  объектом наблюдения различных людей. Поэтому следует контролировать манеры поведения: следить за своей походкой, манерой сидеть, говорить и одеваться, вставать, поворачиваться и быть в то же время естественным в любой обстановке и при любых обстоятельствах.

     Работникам  гостиниц не положено сидеть в холлах, в коридорах, в местах отдыха проживающих. Для этого персонал имеет служебные комнаты [11].

     Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента.

     Встречая  иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны.

       Не вмешиваться в дела гостей, если это не угрожает обществу, сотруднику гостиницы или кому-либо другому.

       Швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца [5].

       Персоналу службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

     Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать  прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

     В период проживания, если гость находится  в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения [14].

     Очень важным моментом работы в гостинице  является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

     В гостинице официальное лицо на жилом этаже, в ресторане или парикмахерских представляется по телефону лишь по должности или называя соответствующую службу, без фамилий и имен (например, “Дежурная 5-го этажа слушает”, “Справочное бюро Интуриста слушает”). Называть свое имя и фамилию следует лишь в ответ на обоснованный вопрос. Начиная разговор по телефону, прежде всего необходимо поздороваться, по окончании разговора - поблагодарить и попрощаться [11].

     Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет  престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях [11].

     Уметь выслушать собеседника до конца, не перебивая и не задавая вопросов. Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания и этикетных норм. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

     Уезжая  из гостиницы, гости прощаются с  персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути [11].

     Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка заказа, обед в номер, побудку должны делаться вовремя. Чем больше клиентуры, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальность и тактичность служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиенту, чем опоздавшая услуга [5].

     Наиболее  характерные и важные для гостиничной профессии правила культуры речи и этикет общения. Они сводятся к следующему:

     - умению быть находчивым, не молчать,  когда гость требует ответа, отвечать  точно, спокойно, приветливо, конкретно  и немногословно (при необходимости  разрешить ситуацию следует обратиться к соответствующему должностному лицу, извинившись за некомпетентность, а в отдельных случаях повременить с ответом до решения вопроса);

     - отвечая собеседнику, смотреть  ему в глаза, а не в сторону,  мимо него, быть внимательным  и приветливым (совершенно недопустимо в момент беседы причесываться, чистить ногти, смотреть в зеркало, курить или жевать, трогать руками собеседника, похлопывать его по плечу);

     - не повышать голоса, уметь регулировать  его силу звука, говорить нормально, учитывая место и время беседы (работникам группы приема - не слишком громко, но так, чтобы гость хорошо слышал; на этаже: в дневное время - не очень громко, в вечернее и ночное - тихо; персоналу жилых этажей во время работы - вполголоса);

     - не замечать, не подчеркивать  ошибок собеседника, тем более дефектов речи, связанных с физическими недостатками, неправильностью акцента, обусловленного национальной принадлежностью;

     - говорить на родном языке четко,  не торопясь, не глотая слов, но  и не растягивая их;

     - не задавать гостю вопросов ради любопытства, помня, что назойливость - признак низкой культуры;

     - не беседовать с коллегами  по работе в присутствии гостя  о своих личных и служебных  делах, не имеющих к нему  отношения;

     - не говорить о том, что непонятно  другим присутствующим, это может создать у них ложные представления, вызвать подозрительность и обиду;

     - не отвечать на грубость грубостью,  проявлять корректность, сдержанность [5].

     В каждой ситуации следует руководствоваться  здравым смыслом и сознанием своего профессионального долга. Тон речи и интонация при общении в гостинице всегда должны быть вежливыми, корректными, но не заискивающими. 
 
 

2.3 Этикет  в туристическом бизнесе 

     В межличностном общении менеджер турфирмы проводит значительную часть рабочего времени, поэтому ему необходимо владеть правилами речевого этикета. Служебный этикет работника туристского бизнеса - это совокупность правил поведения, которые обусловлены его служебным положением и характеризуют внешнее проявление его отношения к клиентам (туристам). К этим правилам относятся, прежде всего, формы обращений, приветствий, обхождения с окружающими. В этикете содержатся требования, имеющие строгий регламентированный церемониал. В соблюдении этих требований этикета большое значение имеет именно форма поведения менеджера турагенства [1;14].

     Правила этикета не заменяют нравственных чувств, они являются лишь внешней формой их проявления. В этикете раскрывается уровень воспитанности работника, степень освоения им правил культуры поведения. Воспитанный человек виден сразу, с первого взгляда. Облик (имидж) такого человека говорит сам за себя. У турагента, владеющего правилами этикета, имеется большое преимущество по сравнению с теми, кто не уделяет достаточно внимания культуре поведения. Оно заключается в той расположенности, которую вызывает к себе воспитанный, интеллигентный работник туриндустрии [14].

     Основа  этикета в туристском сервисе  уважение к личности клиента.

     Сотрудники  турпредприятий должны знать, какие из существующих речевых обращений уместны при общении с потенциальными клиентами - это может быть «дамы и господа», «гости», «сударь и сударыня» и т.п.