Этикет в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервис а и туризма

     Еще одна неоднозначная ситуация: как  поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские  личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

     В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Многих из указанных  выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На  предприятия социально-культурной сферы особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей [10].

     В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников социально-культурного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике специалиста социально-культурного сервиса и туризма не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

     В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса и туризма, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей [14].

     Если  же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на предприятии социально-культурного сервиса и туризма будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ем у самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив предприятия сервиса и туризма скорее всего выиграют от его ухода [15].

     Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Под служебным этикетом работников сервисной  сферы понимают совокупность фиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

     Например, администратор ресторана или  турагент, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др. [14].

     Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях выделяются наиболее типичные, которые и характеризуют относительно стабильную социально-нравственную атмосферу в организации. А это в свою очередь обусловливает специфику поступков людей, своеобразие их поведения.

     Главной общей чертой, объединяющей виды профессиональной этики, в рамках которых специалисты имеют дело с человеком, обратившимся к ним с целью удовлетворения своих потребностей, является то, что они все должны обязательно следовать принципам гуманистической этики. Главным объектом профессиональной деятельности в СКС и туризме является клиент с его индивидуальными потребностями и запросами.

     Профессиональная  этика в сфере сервиса и туризма предполагает выполнение определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями [10].

     Таким образом, применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами. 

     1.2 Компоненты речевого поведения 

     Затрагиваемые вопросы проблемы общения в «контактной зоне», обосновываются важностью формирования   высокого   уровня   речевого   поведения   в   социально-культурной   сфере, таким образом, следует выделить компоненты, критерии и показатели речевого поведения.

     Проблема   общения   всегда   привлекала   внимание   исследователей.  Без   общения   немыслим процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управлении обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоении информации и обмен ею. К тому же образование единой мировой экономической системы, достижении научно-технического  прогресса,  способствующие  развитию и усложнению связей между различным регионами мира, необходимость  решения   глобальных проблем  современности выдвинули  на  первый план вопросы общения между народами.

     Потребность   в   общении,  как   считают   ученые,  относится   к   числу   основных  (базовых) потребностей  человека. Общение  − необходимое  условие   нормального  развития  человека   как   член общества   и   как   личности,  условие   его   духовного   и  физического   здоровья. В  психологии   общении определяется как взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т. е. эмоционально-оценочного) характера.

     Профессии   в   социально-культурной   сфере   занимают  одно  из  первых  мест   среди профессий коммуникативного характера. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в  данной области является завоевание клиента. Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее знание языка, так и понимание экстралингвистической ситуации и культуры социально-экономических отношений. Отметим, что также важно понимание   человеческих   нужд, потребностей клиента, того, как он приспосабливается к изменениям и в какой ситуации он чувствует себя лучше всего [9].

     Учитывая  специфику предприятий сферы  услуг, их социальную направленность и способность к формированию условий   жизнедеятельности   человека,  можно   выделить   аспект   коммуникативной деятельности, связанный с социально-психологическими особенностями коммуникаций. Данный аспект рассматривает средства коммуникации как способ побуждения потребителей к определенному речевому поведению.

     Речевое  поведение  исследуется  в работах  таких  лингвистов, как Т. Г. Винокур, А. В. Ленец, Г. Г. Матвеева, Л. А. Моисеенко, Е. Е. Нужнова, К. Ф. Седов и др. Речевое поведение, с нашей точки зрения,  представляет   собой   использование   языка   людьми   в   предлагаемых   обстоятельствах,  в многообразии   реальных   жизненных   ситуаций;  индивидуальный   набор   предпочтений,  при   помощи которых  отправитель   сообщения   в   процессе   коммуникации   извлекает автоматически  определенные языковые средства, необходимые ему для выражения мыслей, намерений, желаний и т. п.

     Речевое поведение  людей в социально  ориентированном обществе  имеет  ряд особенностей в сравнении   с   речью  в  межличностном  общении. Прежде всего,  следует  отметить, что в социальном взаимодействии отчетливо выражен обслуживающий характер речевой деятельности; здесь речь всегда подчинена внеречевой цели, направлена на организацию совместной деятельности людей.

     Своеобразие речевого поведения каждого отдельного человека обусловлено особенностями его: 1) воспитания, 2) обучения, 3) местом рождения  и жительства, 4)  средой, в которой происходит его общение, 5) индивидуальными чертами характера личности.

     Речевое  поведение  человека  служит  показателем  общей  эрудиции, особенностей интеллекта, мотивации поведения и эмоционального состояния. По нему можно также определить эмоциональную напряженность человека, которая  проявляется в выборе   слов,  стиле   построения  фраз,  особенностях жестикуляции, мимики, позы.

     Типология вариантов речевого поведения находится в стадии разработки, но уже сейчас можно сказать, что результаты изучения особенностей использования  языковых средств носителями языка с различными  психологическими  характеристиками   могут   быть успешно использованы  в какой-либо деятельности, в том числе профессиональной.

     В основе   одной из   классификаций  речевого   поведения  лежит  не   социальный   вариант   языка, не преобладание в речи языковых средств с положительной или  отрицательной эмоциональной окраской, а общая коммуникативная   направленность   речи   говорящего  (пишущего)  и   обусловленные   этой   направленностью особенности использования  языковых   средств. Данная   типология  рассматривает  пять  основных  вариантов речевого поведения: безразличный, агрессивный, манипулятивный, романтический, гуманный.

     В   результате   проведенного   теоретического   анализа   научной   литературы   были   выявлены основные   содержательные   компоненты   речевого   поведения,  которые   условно   можно   разделить   на четыре группы [9].

     1. Вербальный компонент 

     Вербальное  общение предполагает использование  звуковой речи, естественного языка  в качестве средства   общения.  Вербальный   компонент   речевого   поведения   включает   в   себя   технику   речи, коммуникативные  качества речи, нормированность и культуру речи.

     Под техникой речи понимается  совокупность   умений   и   навыков,  применяемых   для оптимального   звучания   речи;  владение   приемами   эффективного   использования   речевого   аппарата.

     Составными   частями   техники   речи   являются:   речевое   дыхание;  характеристики  голоса; дикция; интонация; речевой слух. Коммуникативные качества речи – это объективно существующие свойства и признаки   речи,  определяющие   степень   её   коммуникативного   совершенства  (точность,  логичность, ясность, доступность, выразительность, богатство и др.). Языковые нормы (нормы литературного языка) ученые   определяют   как   правила   использования   языковых   средств   в   определенный   период   развития литературного языка, т. е. правила произношения, правописания, словоупотребления, грамматики. Под речевой нормой понимается   совокупность  наиболее  устойчивых   традиционных  реализаций  языковой системы, отобранных и закрепленных в процессе общественной коммуникации.

     Необходимо   отметить,  что   специалисту   в   сфере   социально-культурного   сервиса   и   туризма необходимо обладать такими умениями и навыками, как:

     - умением четко выражать свои  мысли, используя при этом коммуникативные  качества речи: точность, чистота, понятность, выразительность;

     - умением   говорить   правильно,  учитывая   правила   произношения,  ударения,  лексические особенности  речи.

     Обязательным  условием контакта с потребителем является культура речи. Культурная речь − это  правильная, грамотная речь, и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства [9].