2. Психологический компонент

     Невербальное   поведение   человека  неразрывно   связано   с   его  психологическим  состоянием  и служит  средством  его выражения. В процессе  общения  невербальное  поведение  выступает  объектом толкования   не   само   по   себе,  а   как   показатель   скрытых   для   непосредственного   наблюдения индивидуально-психологических   и   социально-психологических   характеристик   личности.  На   основе невербального   поведения   раскрывается   внутренний   мир   личности,  осуществляется   формирование психического содержания общения и совместной деятельности.

     К наиболее значимым невербальным средствам  относятся зрительно воспринимаемые  движения другого человека, выполняющие  выразительно-регулятивную функцию  в общении, т. е. выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке. Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. Поза   наглядно  показывает,  как   данный   человек   воспринимает   свой  статус   по   отношению к статусу других  присутствующих  лиц. Жесты рассматриваются как внешние проявления   внутреннего состояния человека, при этом они несут информацию не только о психологическом состоянии человека, но   и об   интенсивности   переживания. Успешность   делового   общения   во  многом  зависит   от   умения слушать.  Слушание  –  сложный   процесс,  требующий   значительных   психологических   энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры [9].

     3. Этический компонент

     В  социально-культурной   сфере   все   большую  значимость   приобретает   следование   этическим нормам − правилам поведения, выработанным человечеством.

     Важнейшей   стороной   профессионального   поведения   является   деловой   этикет,  который предписывает нормы  поведения на работе, на улице, в гостях, в транспорте и т. д. Знание  норм речевого этикета, искусство ведения телефонных   переговоров,  правила   переписки   и   внешний   вид   служат признаками воспитанности, респектабельности и уверенности в себе. Этика  речевого  общения  начинается   с   соблюдения  условий  успешного  речевого  общения:  с доброжелательного   отношения   к   адресату,  демонстрации   заинтересованности   в   разговоре настроенности на мир собеседника, искреннего выражения  своего мнения, сочувственного внимания

     Этика предписывает выражать свои мысли в  ясной форме, ориентируясь на мир  знаний адресата. Таким образом, речевая  этика – это правила должного  речевого поведения, основанные на нормах морали, нравственности, национально-культурных традициях. Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

     Следует  отметить, что   выбор  наиболее  уместного  выражения  речевого   этикета  и  составляет правила  вступления в коммуникацию. Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражаются в высказываниях целым ансамблем разноуровневых средств.

     Этикет  выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Этикетное значение может иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые он принимает (вежливое положение лицом к говорящему и невежливое − спиной к нему). Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь и употребление в ней формул вежливости (обращение к собеседнику и привлечение его внимания, приветствие, знакомство, прощание, извинение, благодарность и т. д.) [9].

     4. Культурно-этнический компонент 

     Межкультурное взаимодействие предполагает изучение особенностей культуры, определяющих специфику общественного и делового поведения партнера, детерминируемого влиянием исторических традиций и обычаев, образа жизни и т. п.

     В состав культурно-этнического компонента входят следующие критерии: национальный аспект невербального  поведения,  знания   традиций   и менталитета   народов,  проживающих   на   той  или   иной территории, знание основ религиоведения.

     Национальная  специфика речевого поведения в  каждой стране чрезвычайно ярка, потому что на неповторимые особенности  языка здесь накладываются особенности  обрядов, привычек, всего принятого и не принятого в поведении, разрешенного и запрещенного в социальном этикете.

     Таким образом, каждый выделенный компонент  речевого поведения состоит из определенных критериев,  сгруппированных   по   какому-либо   объединяющему   их   признаку. Вербальный   компонент: техника речи, качества речи, языковые и речевые нормы; психологический компонент: умение слушать поза,  мимика,  жесты;  этический   компонент:  использование   речевых   этикетных   формул,  знание этических норм и правил, моральные качества личности; культурно-этнический компонент: знание основ основных  мировых  религий,  знание   традиций   и   менталитета   народа,  национальный   аспект невербального поведения [9].

     Выводы  по главе.

     1. Этикет немыслим вне этики.

     2. Этические основы деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.

     3. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

       4. Профессиональная этика специалиста СКСиТ – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж организации (предприятия) в процессе ее жизнедеятельности.   

       5. Профессиональный этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета специалиста в сфере сервиса и туризма, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

       6. Речевое поведении специалиста СКСиТ связано с особенностями воспитания, местом рождения и обучения, со средой, в которой он привычно общается, со всеми свойственными ему как личности и как представителю социальной группы, а также и национальной общности особенностями.

     7. В профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма знаний психологии, этики, этикета, особенностей речевого поведения влияет на успешное завоевание клиента.

     Глава II РЕАЛИЗАЦИЯ ЭТИЧЕСКИХ НОРМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА 

                                      2.1 Этикет в ресторанном бизнесе. 
 

     Обслуживая  посетителей ресторана, официант непосредственно  общается с людьми различного возраста, пола, профессии, национальности, разного  культурного уровня, психического склада и т. д. Он должен стремиться к тому, чтобы каждый из гостей чувствовал себя свободно и непринужденно за столом, получая удовольствие не только от вкусно приготовленных блюд, но и от хорошей сервировки, а также от общения с ним, официантом, который ближе других работников ресторана (метрдотель, администратор зала) соприкасается с гостем. Поэтому очень важно для официанта умение правильно вести себя в обществе, твердое знание норм поведения и правил этикета [13].

     Посетители, еще только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что здесь все готово к встрече гостей. Культура обслуживания и этикет начинается уже в вестибюле, когда навстречу посетителям выходят гардеробщики, улыбаясь, принимают от гостей верхнюю одежду. К этому времени выходит метрдотель, приветствует гостей, уточняет, на сколько персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал.

     В зале метрдотель должен проводить гостей до стола и усадить их. В отсутствие метрдотеля эти функции осуществляет старший официант. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь [8].

     Официант, подходя к столику, должен приветствовать посетителей в зависимости от часа посещения словами: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

     Если  гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17 часов), когда отпускаются обеды, за столиками можно занимать свободные места [8].

     Иногда, бывает, в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым.

     После того как посетитель займет место  за столиком, официант должен подойти  к нему слева и предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант  вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них [13].

     При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать  принятые правила этикета.

     1. Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

     2.  Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

     3. Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

     4. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

     5. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного?» — никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».

     6. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

     7. Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

     8. Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

     9. При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

     10. Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп — метрдотель.

     11. Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию [13].

     Официанты не должны:

     - собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры;

     - присаживаться за столик посетителей,