Этикет работников службы приема и размещения

    Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы  и гостей, необходимыми для комфортного  отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории  гостиничного предприятия и некоторых  других факторов.

    Деятельность  непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий  и типов гостиничных предприятий  различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и  независимых отелях может несколько  отличаться, при закупке мебели и  оборудования.  Большой независимый  отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации.

    Он  не только составляет график работ  и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность  и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение  горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов  постельного белья, снабжение номеров  банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

    Сервисная служба

    В связи с важностью первых впечатлений  клиента особая ответственность  возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий  персонал менеджер. Ему подчиняются  швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.

    Первыми гостей на неофициальном уровне встречают  служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке  и отвечает за безопасность транспортного  средства.

    В том случае, если гостинице невыгодно  экономически, или затруднительно в  организационном плане иметь  гаражную службу, первым человеком, встречающим  гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят  у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для  них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

    Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты  багаж

    Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий  персонал. Они оказывают гостям множество  услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

    Служба  безопасности.

    Личная  безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать  все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность  за ущерб, нанесенный гостям за время  их проживания в гостинице.

    Службе  безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

• разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
• повседневной безопасностью гостевых комнат;
• контролем ключей;
• предотвращением краж, контролем за замками;
• контролем доступа в здание гостиницы;
• системой охранной сигнализации;
• контролем территории;
• наружным освещением;
• системой наблюдения с помощью телемониторов;
• сейфами и несгораемыми шкафами;
• сбором и хранением информации.

    Как известно, профилактика - лучше лечения, и поэтому всякая программа, имеющая  целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям  и их собственности.

    Служба  безопасности обязана адекватно  реагировать на чрезвычайные ситуации.

    В современном обществе с его высоким  уровнем преступности - это очень  важная функция. В гостиницах большинство  преступлений совершается между  шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда на рабочих местах остается меньше служащих, особенно на этажах.

    Поэтому службе безопасности необходимо иметь  разработанные процедуры для  адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

    В последние годы безопасность номерного  фонда стала надежнее с введением  электронных замков. Пластиковый  ключ кодируется в офисе главного администратора и выдается гостю. Код  этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным.

    Наблюдение  с помощью телевизионных мониторов  также помогает снизить количество краж в номерах и нападений  на гостей в стенах гостиницы. Размещенные  в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в вестибюле, у стола кассира, на этажах.

    Эти скрытые камеры - большое подспорье  для службы безопасности гостиницы, которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и  холлах, на экранах мониторов, установленных  в офисе.

    Проблема  ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты  всех ключей, и, чтобы быть уверенным  в их надежности, время от времени  нужно проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в  котором служащие расписываются, когда  берут или сдают ключи. В некоторых  гостиницах в удостоверениях личности обслуживающего персонала делается пометка, какие ключи конкретный работник имеет брать под расписку в службе портье.

    Для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах  устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. На таких сейфах используются самые разнообразные замки, открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце, с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом, обычным стальным ключом и т.д.

    Кроме индивидуальных сейфов, которые устанавливаются  в номерном фонде гостиниц, многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.  

    1.3. Должностные инструкции персонала службы

    Персонал  службы приема и размещения (далее  СПиР) осуществляет основное взаимодействие с гостем и имеет  самый длительный контакт с ним. 

    Судя  по нашим наблюдениям , негативные впечатления  гостя от службы СПиР могут перерасти  в отрицание отеля  в дальнейшем. Нетактично заданный вопрос,"неверная", с точки зрения гостя, интонация  могут вызвать  негативную реакцию  гораздо большей  силы, чем удовлетворение от того, что его  просто хорошо обслужили. 

    Так как в функции  службы СПиР входят различные аспекты  деятельности, такие  как продажа номерного  фонда, регистрация  гостей, распределение  номеров и т.д., то мы решили вам  предложить разработанный  документ, который  достаточно емко охватывает все направления  деятельности администраторов. Как пример вы можете обратить внимание на предмет: PDF-файл факсы  для гостей. Данные технологии определят  направление деятельности вашего персонала  в различных ситуациях, включая процедуры  бронирования номеров. Для оформления заказа обратитесь к нам. 

Заключение

    От  того, как примут гостя и как  быстро будут выполнены необходимые  формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи  с этим к службе приема предъявляются  следующие требования:

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Список  использованной литературы: