Этикет работников службы приема и размещения

Содержание:

 

 

Введение

    Гостиничный комплекс является важнейшим элементом  социальной сферы, играющим большую  роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

    От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.

    Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих  гостей, распределение номеров, поселение  и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

      Процесс обслуживания гостей  можно разбить на несколько  этапов:

    1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

    2) прием, регистрация и размещение  гостей;

    3) предоставление услуг проживания;

    4) предоставление дополнительных  услуг;

    5) окончательный расчет и оформление  выезда.

    Тема  данной курсовой работы считается актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

    Цель  курсовой работы: исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.

    Для достижения цели, были определены следующие  задачи:

    1. Организацию работы службы приема и размещения гостей

    2. Узнать механизм взаимодействия персонала и клиента.

    3. Проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице.

 

Теоретическая часть

1. Организация работы службы приема и размещения гостей

1.1. Организационная структура службы

    Служба  приема и размещения (служба портье) - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

    Менеджер  по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

    Служба  размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор  согласовывает с гостем место  проживания (категорию номера, его  месторасположение и т.п.), предоставляемые  услуги, срок проживания. Взимается  оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя  и ключ от номера.

    Обслуживание  гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации  предоставления дополнительных услуг  по желанию клиента.

    При оформлении выезда гостя предусматривается  полный расчет с ним за оказанные  услуги (с возвращением неиспользованного  аванса), сдача клиентом номера и  ключа.

    Задача  руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.

    Перед руководством гостиницы всегда стоит  проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным  номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

    Отдел бронирования должен постоянно следить  за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение  спроса, которое гостиница могла  бы использовать, увеличивая стоимость  размещения и давая предприятию  больший доход. Номера, не забронированные  заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая  должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

    Служба  портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости  номеров и наличия свободных  мест, и выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к  гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

    Несмотря  на то, что обязанности клерков  службы портье частично совпадают, они  отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или  иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также  на вопросы гостей и выполняют  свои непосредственные обязанности.

    Работа  клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает  после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.

    Ночной  клерк приступает к работе в 22.45 и  заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими  сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

    Функции этой службы в большом отеле могут  быть распределены среди нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).  

1.2. Взаимодействие службы с другими подразделениями

    Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания или служба размещения).

    Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;
• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
• отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
• обеспечение обслуживания в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
• оказание бытовых услуг гостям.

    Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
2. Служба бронирования.
3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).
5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
6. Служба безопасности.

    Служба  бронирования.

    Служба  бронирования номеров возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

    К функциям службы бронирования относятся:

• Прием заявок и их обработка.
• Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

    Служба  приема и размещения.

    Данную  службу часто называется сердцем  или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное  впечатление  значит очень много  для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя  с осторожностью относится к другим службам.

    К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.

    Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

    Служба  эксплуатации номерного фонда.

    Самое крупное по численности персонала  подразделение гостиницы. В нем  работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как  его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории  работников.

    Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

    Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они  или нет. В обязанности горничной  вменена также проверка сохранности  оборудования номера. В зависимости  от типа гостиницы каждая горничная  убирает и приводит в порядок  от 16 до 20 номеров.

    В некоторых гостиницах имеется должность  супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

    В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение  каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и  т.п.