Эффективные способы продвижения туристических услуг

Репутационный менеджмент.

На сегодняшний день в  интернете встречается множество  отзывов о различных компаниях. Среди них много как положительных, так и отрицательных. Причем, упоминаний компании в отрицательном контексте  часто бывает больше и не обязательно  по вине самой компании. Это объясняется  двумя факторами:

Во-первых, люди более эмоционально воспринимают негативный опыт, нежели позитивный и склонны делиться с  другими именно негативным опытом.

Во-вторых, часто негативные отзывы распространяются нечестно действующими конкурентами или фанатами других брендов.

Концентрируются отзывы, в основном, на следующих  ресурсах:

• форумы,
• специализированные тематические сайты,
• сайты отзывов,
• личные блоги и микроблоги,
• социальные сети,
• видеохостинги,
• тематические сообщества.

Отзывы потребителей — один из основных факторов, формирующих репутацию компании. Решающее влияние на выбор компании оказывают мнения людей, которые уже сталкивались с ее продуктами и услугами, а уже затем стоимость продукта и другие факторы.

Сегодня репутация компаний во многом зависит от того информационного  поля, которое сформировалось вокруг нее в интернете. Негативные отзывы могут погубить репутацию, положительные  сделать из вашего бренда культ. В  ваших руках отслеживать и  управлять той информацией, которая  распространяется в сети о вашей  компании. Поощрять положительные отзывы, работать с отрицательными, быть открытыми для потребителей, готовыми признавать и исправлять свои ошибки.

Для этого и существует репутационный менеджмент — комплекс мероприятий по формированию репутации,  поддержанию и защите лояльности аудитории к вашему бренду.

2.2 Social Media Marketing Вконтакте

Давным давно работа с клиентской базой велась посредством коммуникации через телефон, потом посредством e-mail рассылок. Но все это был монолог, без права ответа потенциального покупателя. Сегодня уже набрало обороты новое движение, вернее продвижение – маркетинг в социальных медиа. В настоящее время посредством блогов и социальных сетей бренд становиться всеобщим, появляется схема общения диалог. Начиная с 2008 года, если вы не в социальных сетях – значит вы не в интернете, это касается на только простых пользователей, но и всех менеджеров, всех фирм, всех брендов. И это не PR в обычном смысле слова – это принципиальное изменение способа общения, коммуникации. Небольшая статистика: лишь 18% рекламных компаний на ТВ возвращают свои вложения и 14% телезрителей верят рекламе, в то время как 78% людей верят рекомендациям других потребителей. 14% или 78%? Разница в эффективности продвижения очевидна. Новая модель коммуникации диалог означает: прозрачный, всеобщий, подлинный, резонирующий, потребитель-рулящий. Это новая демократия, а мы уверены, что нас услышат. У людей появилась возможность говорить о Вашем бренде прямо сейчас. Их не волнует реклама, их волнует что думают их друзья. Итак, цель маркетинга в социальных медиа – это запускать, вдохновлять, влиять и вовлекать. Дайте почувствовать людям бренд своим и они станут лучшими средствами вашей рекламы, дайте им о чем говорить и вы сформируете лучшую чем когда бы то ни было лояльность к своему бренду. Ну и напоследок: любой блог, который выдумывает правду, выведут на чистую воду. В мире социальных медиа – честность единственный вариант.

На сегодняшний день в ВКонтакте  уже зарегистрировались почти  100 миллионов человек! Конечно, далеко не все пользователи, которые когда-то завели свою анкету, представляют активных участников соц. сети. Кроме того, часть зарегистрированных пользователей, составляющая примерно 30 – 40% от общей массы, представляет собой ботов и фейковые аккаунты. Но даже если аудитория пользователей составляет 60% от общей массы регистраций, это все равно внушительные цифры.

Естественно, что аудитория  в 60 с лишним миллионов человек это отличное поле для применения SMM. Хорошим инструментом SMM в ВКонтакте является создание и популяризация групп по интересам. На мой взгляд, при долгосрочной перспективе и правильном подходе он дает наилучшие результаты. Ведь созданная однажды группа остается в нашем распоряжении, главное поддерживать ее! Но нужно признать, данный инструмент имеет существенный минус – необходимость затрат времени и длительная работа для развития группы. Если продвигать сообщество в ВКонтакте, используя запрещенные методы, можно получить «бан». Тогда вся работа окажется проделанной, что называется в пустую.

С 2011 года появился новый сервис, который окажется, по моему мнению успешным для продвижения бизнеса и брендов. Это сервис "публичных страниц". По замыслу разработчиков, новые страницы будут более востребованы среди компаний для продвижения в соцсети. Отмечается, что до настоящего момента пользователи "ВКонтакте" могли завести лишь обычные страницы или страницы групп.

Новый тип учетной записи позволит создавать страницы с большим  количеством функций. В частности, пользователи смогут создавать страницы для различных товаров, музыкальных  групп или авторов, а также  компаний.

В настоящий момент завести публичную  страницу могут только партнеры "ВКонтакте". Первым подобную страницу завел "Сбербанк".

Отметим, что официальные страницы, отличающиеся по внешнему виду от страниц  обычных пользователей, есть у соцсети Facebook. В частности, официальную страницу в крупнейшей в мире соцсети имеет президент США Барак Обама. Его страница "нравится" более 17 миллионам пользователей Facebook.

Брендирование группы Вконтакте.

Если вам нужно чтобы  группа приносила реальную пользу, а не просто существовала для «красоты», ее необходимо брендировать. Без этого никуда не деться.

Проведем аналогию с SEO. Группа не забрендированная под нужды своего хозяина, это все равно, что сайт созданный, но не оптимизированный для продвижения в поисковых системах. Что же собой представляет брендирование группы, какие элементы составляют совокупный бренд? В своей практике я столкнулся с девятью основными элементами, которые и представляют собой в совокупности бренд группы. Вот они:

1. Название группы;
2. Логотип группы;
3. Описание;
4. Фотоальбомы;
5. Новости;
6. Вики страницы;
7. Опросы;
8. Обсуждения;
9. Стена.

Отмечу, что некоторые SMM специалисты выделяют большее количество элементов совокупного бренда группы. На мой взгляд, другие элементы либо являются частью тех, которые выделены мною, либо имеют столь малое значение, что ими можно пренебречь.

Давайте разберем каждый элемент брендирования подробнее.

Название группы. Название очень сильно зависит от того, используете вы скрытое или открытое позиционирование. Если вы используете скрытое позиционирование, то название группы будет обозначать либо общие интересы, либо товары и услуги которые продвигаются при помощи нее. В случае, когда выбирается открытое позиционирование, названием группы будет само название компании, ее бренд или название магазина.

Логотип группы. Сложно переоценить значение этого элемента в создании совокупного бренда группы! Логотип можно брендировать по-разному. Опять же, если используется скрытое позиционирование, предпочтительнее делать не акцентированный логотип. В таком логотипе основное место занимает, товар или действия (отдых, покупки и т.д.) связанные с группой. Владельцы группы могут быть упомянуты в таком логотипе вскользь. Например, в нижней части логотипа можно сделать подпись кто является главным партнером группы…

Другим возможным брендированием логотипа группы может быть помещение сюда логотипа самой компании, возможно несколько стилизованного и видоизмененного. Но этот вариант логотипа подходит при открытом позиционировании группы.

Еще одним интересным вариантом  логотипа, на мой взгляд, является внедрения  логотипа компании в общий логотип  группы. Следует обладать тактом и  чувством вкуса, чтобы хорошо вписать  логотип компании в логотип группы, чтобы он не вызывал диссонанса и  гармонировал.

Другим отличным вариантом  брендирования логотипа можно считать использование в нем изображений уникальных продуктов которые есть у ограниченного числа людей. Чтобы было понятно в качестве примера можно привести мобильные телефоны с камнями сваровски.

Что не стоит делать при брендировании логотипа.

Во-первых, очень не желательно сразу же в логотипе указывать  стоимость товара, контактную информацию. Писать что-то типа такого: при крупных  заказах возможны специальные цены. Такой подход сразу же выдает ангажированность группы, но что еще хуже, он грубо  выпячивает меркантильные интересы владельцев группы. Человек увидевший этот логотип, сразу догадывается, что эта группа создана исключительно с одной целью – осуществлять продажи. Сами понимаете, что организовать коммьюнити вокруг такой группы будет очень и очень сложно. Но справедливости ради хочу заметить, что некоторые специалисты по SMM в ВКонтакте используют данный метод и считают его имеющим право на существование. Это так называемая одноступенчатая модель продаж. Человеку пытаются, что-то продать сразу же, не дожидаясь его вступления в группу и вовлечения в коммьюнити. На мой взгляд, такой подход может быть использован лишь в одном случае, о нем я расскажу в одной из следующих статей о продвижении ВКонтакте…

Другим неудачным вариантом  брендирования может быть использования в логотипе множества не связанных между собой элементов. Фраз, которые не о чем не говорят и не с чем не ассоциируются. Таких логотипов сам избегаю и вам не советую использовать! Что может логотип с бессмысленными фразами сказать пользователю?

Описание. Важно, чтобы описание соответствовало следующим критериям: краткость, лаконичность, понятность простому пользователю. Здесь следует размещать информацию о том, что пользователя ожидает в данной группе. Можно написать, кто является спонсором группы или кому она принадлежит.

В описании не стоит писать слишком много информации. Ее чтение попросту может утомить пользователя, и он уйдет из группы, так и  не вступив в нее. Также, не в коем случае не стоит в описании перечислять ключевые слова для поиска по ВКонтакте. Перечислением ключевиков в описании группы в ВКонтакте часто пользуются специалисты SEO взявшиеся продвигать группу. Такие специалисты думают, что по аналогии с поисковыми системами, пользователи будут искать группу, и перечисление ключевиков в описании поможет улучшению ее ранжирования. Как следствие пользователи будут заходить на страницу группы, вступать в нее. Правда заключается в том, что аудитория ВКонтакте достаточно инертна, люди здесь не часто пользуются поиском для нахождения группы. Кроме того, пока группа которую продвигаешь не набрала большого количества участников, она в любом случае будет очень низко ранжироваться в результатах поиска ВКонтакте. Переходов из поиска по ВКонтакте будет чрезвычайно мало. А теперь представьте человека которого пригласили в группу, он заходит на страницу, смотрит логотип, переходит к описанию и видит, к примеру: тюнинг автомобилей Москва, замена масла автомобиль, ремонт авто Москва. Как вы считаете, такое описание скажется благоприятно на решении пользователя о вступлении в группу. Возможно, лучше использовать более человекочитаемое описание? Если брать пример с ремонтом авто, то можно предложить, например такое описание: московский клуб любителей тюнингованных машин, все о ремонте автомобилей. Здесь общаются профессионалы и просто любители сделать свой автомобиль лучше!

Фотоальбомы. Это отличный инструмент для брендирования. Здесь можно, и даже нужно размещать фотографии своей продукции, фото новых поступлений, самых популярных товаров. Очень важно, чтобы фотоальбомы были хорошо структурированы и разделены на категории. К примеру, если владельцы группы занимаются продажей мобильных телефонов, могут быть такие категории: телефоны Nokia, телефоны Samsung, телефоны LG и т.д. Из своей практики хочу отметить необходимость выделения в отдельную категорию лидеров продаж. Такие фотоальбомы фактически выступают аналогом каталога товаров в Интернет-магазине.

Чего не следует делать в фотоальбомах, так это сваливать  все фотографии в одно место. Пользователи в большинстве своем не будут  разбираться, что там за фотографии лежат и листать их в поисках  интересующей картинки. Также не следует  делать слишком большое количество категорий, это способно запутать рядового пользователя ВКонтакте и в итоге  он уйдет ни с чем.

Новости. Это отличный элемент для размещения любой нужной нам информации. В частности здесь можно разместить анонсы новинок Интернет-магазина, можно этот элемент превратить в аналог корпоративного блога. Разместите полезную пользователю информацию, расскажите о товарах и услугах, приведите примеры использования и т.д. Здесь можно размещать ссылки на сайты или небольшие прайсы (Приложение 1).

Вики страницы. Данный элемент брендинга по факту является подразделом прошлого. Он открывает уникальные возможности. При помощи вики страниц можно создать сколь угодно вложенные уровни и тем самым сделать собственный внутренний сайт в группе. Вики страницы позволяют чрезвычайно удобно структурировать информацию. Можно сделать множество разделов и там размещать описания товаров, прайсы, условия доставки… Вы спросите, почему это не сделать на главной странице? Конечно, можно разместить на главной странице группы простыню текста. Но он получится очень большим и плохо структурированным. Обязательно следует учитывать, что многие пользователи ВКонтакте не любят изучения длинных текстов. Они попросту будут утомлены изучением такой страницы и поиском на ней нужной информации.

Опросы. Данные элемент брендирования предоставляет отличную возможность владельцам группы еще раз рассказать о том, что они предлагают. К примеру, приведу опрос, который недавно видел в одной из групп посвященных продаже автомобилей Ford.

Обсуждения. (Приложение 2) Этот элемент брендирования группы по сути представляет собой площадку для общения аналогичную форумам на сторонних сайтах. По своему функционалу это и есть форум, интегрированный в группу ВКонтакте. Здесь люди могут общаться на различные интересующие их темы. По сути, это инструмент удовлетворения социальных потребностей пользователя в ВКонтакте. Ведь если разобраться для чего вообще люди вступают в ту или иную группу, становится очевидно, что ими движет в основном два мотива. Первый мотив это получение информации в виде текстов, музыки, видео и т.д. Вторым мотивом является потребность в общении. Чтобы вокруг группы образовалось коммьюнити, и посетители возвращались в группу, крайне важно удовлетворить оба этих мотива. Удовлетворению второго мотива, как раз и служат осуждения.