Исследование внутренней среды турфирмы «Ольга»

3. Социальная принадлежность. Оказывает существенное влияние  на мотивацию выбора отдыха. Выделяют  следующие социальные группы: рабочие  и служащие. Занятые монотонной  работой, они подвержены стремлению  к активному отдыху и составляют  значительный контингент туристов. В развитых странах имеют четко  оговариваемый трудовым договором  отпуск и могут планировать  туристскую поездку. Доход, как  правило, достаточен, чтобы выделить  часть средств на туризм; учащиеся  и студенты. В силу своих возрастных  и социальных особенностей и  характерных в связи с этим  стремлений к расширению и  подтверждению знаний составляют  подавляющую часть групп познавательного  туризма. Испытывают большое влияние  познавательных исходов; пенсионеры. В большинстве стран имеют  льготы и дотации, использование  которых в условиях ограничений  климатического характера позволяет  им совершать туристские поездки  в «средний» и «низкий» сезоны; фермеры и работники подсобных  хозяйств. Из-за отсутствия четко  регулируемого отпуска или возможности  выделения времени на отдых  являются исключительно неблагоприятной  для туризма группой. В западных  странах фермеры составляют туристский  контингент в «средний» и «низкий»  сезоны, а также в зимнее время.

4. Менталитет. Определяется  в основном воздействием общества, в котором человек проводит  большую часть своего времени,  что, в свою очередь, зависит  от уровня образования и занимаемого  в обществе положения. При выборе  вида отдыха этот фактор имеет большое значение, особенно для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость). Тезис «бытие определяет сознание» очень актуален при изучении принципов мотивации. Обычно во время отдыха имеет место стремление к восполнению недостающих эмоций и ощущений.

5. Конфессия. Влияние этого фактора проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например варьете, стриптиз-шоу, казино. Представители религиозных групп совершают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.

6. Доход. Играет  в туризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристского  обслуживания и вид путешествия  исходя из их стоимости и  своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют  избирательно. Люди с низким доходом  совершают наименьшее число туристских  поездок. Повышение жизненного  уровня меняет приоритеты. Доходность  различных категорий населения,  составляющих потенциальный контингент  туристов, влияет на формирование  планируемого отдыха.

7. Работа. Ее вид,  характер, напряженность опосредованно  оказывают влияние на формирование  мотивов выбора путешествия, так  как именно на работе человек  проводит большую часть времени,  подвержен сильному влиянию вида  трудовой деятельности (умственной  или физической) и трудового коллектива.

8. Отпуск. Его наличие,  продолжительность, а также дотации  к отпуску влияют на мотивацию  путешествия и выбор туристского  продукта. Отсутствие отпуска лишает  человека возможности совершать  длительные туры, оставляя ему  лишь маршруты выходного дня.

9. Здоровье. Физическая  подготовка, иммунитет, спортивные  навыки в значительной мере  определяют выбор путешествия.  Человек, никогда не стоявший  на лыжах, не выберет отдых  по программе «Ski-extreme», как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на принятие решения о путешествии и покупке турпродукта. Инвалиды и люди с физическими недостатками могут составить специфический сегмент потребительского рынка, если средства и условия их приема будут соответствовать специфике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей с физическими недостатками предпочитают проводить свободное время в путешествии. Исследования показывают разницу в количестве ночевок вне дома семей, в которых есть люди с физическими недостатками, и семей, где таковых нет. Семьи, в которых есть люди с физическими недостатками, скрупулезно подходят к планированию и выбору туристской поездки, учитывают возможные трудности и специфику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на прием данной категории туристов. Существует ряд не явно выраженных физических недостатков, которые ограничивают туристскую активность, но, как правило, редко учитываются работниками сферы туризма (например, диабет, фобии). Следует помнить, что высокий процент людей с физическими недостатками может создать предпосылки для возникновения экстренных ситуаций во время путешествия.

10. Географическое  направление. Мотив выбора географического  направления может быть неопределенным  и во многом зависит от удаленности  и доступности места туристского назначения. На выбор географического направления в значительной степени влияет подготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующие фундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Решение относительно путешествия концентрируется вокруг выбора места туристского назначения. Выбор определяется оценкой возможных способов развлечения, удовлетворения туристских потребностей. Географическое направление может привлекать: месторасположением (природные или искусственные факторы, культурные элементы и пр.), событием (фестиваль, спортивные игры и др.), возможностями для определенной деятельности (например, для занятий спортом), а также состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры и т. п.

11. Активность. Туризм  предполагает пассивный и активный  отдых. Мотивация выбора привлекательного  для туриста вида отдыха зависит  от его возраста, характера, образа  жизни, устойчивых принципов,  влияния общества и других  факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует  желание спокойного отдыха и,  наоборот, умственный труд - необходимость  физической нагрузки, эмоциональной  встряски и т. д.. На склонность туриста к пассивному отдыху также может влиять сезонность. При выборе сегмента потребительского рынка следует четко разграничивать виды отдыха, для каждого из них находить своего потребителя, более точно и полно учитывать его потребности и уровень развлечения. Для участия в туре высокой категории сложности следует вводить ограничения по возрасту и медицинским показаниям, согласовывая их предварительно с врачом и требуя от туриста рекомендацию или разрешение на участие в туре. Таким образом, туристские мотивы как существенный элемент спроса являются объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как на объем, так и на формы спроса и выбора туристского продукта и услуг. Одни из этих влияний могут быть доминирующими, другие - побочными, однако все они обладают определенной возможностью усиливать свое воздействие на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта.

Основываясь на вышесказанное, можно сказать, что существует определенное количество факторов, таких как активность, доход, менталитет, социальная принадлежность и другие, которые оказывают значительное влияние при выборе тура. Все вышеперечисленные  факторы следует учитывать при  создании туров.

4.2 Оценка качества  услуг турфирмы «Ольга»

Для полноценного определения качества услуг было проведено анкетирование потенциальных  потребителей услуг туристической  фирмы «Ольга». В процессе анкетирования  было опрошено 30 человек различного возраста и сферы деятельности. Данное анкетирование было проведено с  помощью электронной почты, личного  опроса респондентов, а также с  помощью телефона.

Делая выводы по проведенному анкетированию хотелось бы отметить, что было опрошено почти равное количество женщин и мужчин. Около 59% опрошенных были люди в возрасте от 18 до 27лет.

На вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских  турфирм?» респонденты ответили следующим образом: очень часто  – 67%, часто – 20%, редко – 8%, очень  редко – 4%, никогда – 1% (Рисунок 8).

Рисунок 8. Результаты ответов на вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских  турфирм?»

Из результатов  анкетирования нам стало известно что из 30 опрашиваемых человек о туристической фирме «Ольга» знают 24человека, что является не плохим результатом. Вышеуказанные 24человека узнали о существовании туристической фирмы «Ольга» из следующих источников:

Рисунок 9. Результаты ответов на вопрос «Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга»?»

После рассмотрения данной диаграммы (Рисунок 9), хотелось бы обратить внимание на процентное соотношение  источников: впервые узнал о турфирме «Ольга» из газеты – 5%, из Интернета  – 12%, по радио – 2%, и от знакомых – 81% опрашиваемых.

Что касается пункта №8, проводимого анкетирования, который  звучит следующим образом «Оцените обслуживание персонала турфирмы «Ольга»  по пяти – бальной системе (1балл – очень плохо, 5 – очень хорошо)», то результаты были следующими: 1балл – 0%, 2балла – 1%, 3балла – 20%, 4балла  – 73%, 5баллов – 6%.

Рисунок 10. Результаты оценивания обслуживания персонала  турфирмы «Ольга» (по пяти – бальной  системе).

Делая выводы по вышесказанному, можно сказать, что большинство  опрашиваемых когда-либо слышали о  туристической фирме «Ольга», что  является хорошим показателем для турфирмы. А вот что касается оценивания обслуживания персонала, то большинство опрашиваемых все же ответили, что обслуживание было на 4 балла, а не 5.

5. Анализ  персонала турфирмы «Ольга»

5.1 Исследование степени  удовлетворенности персонала трудом

Туристская деятельность — это непрерывная работа с  людьми. С одной стороны, это общение  с клиентами — потребителями  туристских услуг, а с другой —  это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно  отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому эффективное  управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента  организаций гостиничного и туристского  комплекса – в функцию управления персоналом. Многие организации в  индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным  компонентом. Это неверный подход, так  как люди являются, по меньшей мере, частью организации и большей  частью самого турпродукта, за который турфирмы и гостиницы получают основной доход. Передовые гостиничные и туристские организации за рубежом давно признали, что для коммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют мотивационные программы для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а так же их карьерного роста.

Если мотивацию  рассматривать как основу для  дальнейшего удовлетворения персонала  трудом, то хотелось бы уточнить ступени  потребностей, которые были выдвинуты  А. Маслоу. Таких ступеней 5, и они в свою очередь делятся на первичные (физиологические и потребность в безопасности и защищенности) и вторичные (социальные, потребность в уважении и самовыражении).

Для анализа степени  удовлетворенности трудом и мотивации  персонала было проведено анкетирование, в результате которого было опрошено 7 респондентов, которые являлись работниками  туристической фирмы «Ольга». Итогами  анкетирования стало то, что в  целом персонал турфирмы удовлетворен своей работой, но желал бы иметь  возможность продвижения по карьерной  лестнице. Однако хотелось бы отметить также, что почти все сотрудники турфирмы «Ольга» на вопрос «Имеете  ли Вы возможность самовыражения?»  ответили положительно. Это связанно с тем, что данная туристическая  фирма имеет свой экскурсионный  центр народных традиций «Русская горница», в котором проводится экскурсия-спектакль «Русские национальные традиции», где принимают участие все работники турфирмы. А также они имеют возможность предложения новых идей, что способствует самовыражению сотрудников турфирмы в полной мере.

Не последним  фактором в анализе удовлетворенности  трудом является уважение работников друг к другу, а уважение строится на взаимоотношениях. Именно поэтому персоналу турфирмы «Ольга» был задан следующий вопрос «Оцените свои взаимоотношения с коллегами по 5-бальной системе (1 – очень плохие, 5 – очень хорошие)», на который работники турфирмы ответили следующим образом: ни один работник турфирмы не оценил взаимоотношения с коллегами на такие показатели как 1 и 2 балла (0%), на 3 балла, т.е. удовлетворительно, или средний показатель оценили 2 человека (30%), на 4 балла, т.е. хорошие отношения внутри коллектива – 3человека (40%) и на 5 – очень хорошие взаимоотношения оценили 2представителя турфирмы (30%). Данные результаты оценки взаимоотношений, безусловно, являются не плохим результатом, так как на 1 и 2 балла не оценил ни один человек, но так как мы стремимся к лучшему, то этих результатов не достаточного, необходимо улучшать взаимоотношения персонала турфирмы.

Рисунок 11. Результаты ответов персонала турфирмы «Ольга»  на вопрос «Оцените взаимоотношения  с коллегами по пяти – бальной  системе»

Хотелось бы также  уделить внимание таким вопросам как, «Какие виды поощрения существуют в Вашей фирме», на который большинство  ответило на предложенный вариант «Премиальные в конце года». Что не является положительным фактором в эффективном мотивировании персонала. А также на вопрос «Хотели бы Вы ввести новый тип поощрения персонала в фирме «Ольга», если да, то какой?», весомая часть персонала написала такие варианты как: поощрение подарками, а так же и материальные вознаграждения, которые будут им предоставляться не только в конце года.

Подводя итоги вышесказанному, можно сказать, что в результате исследования степени удовлетворенности  персонала трудом были определенны  следующие проблемы: