Инновации в гостиничном бизнесе

ІННОВАЦІЇ У готельному бізнесі

Технології в області гостинності розвиваються стрімко. Це пов'язано з тим, що перед готел'єрами стоять дві основні завдання: отримати якомога більше клієнтів, організувавши максимальну кількість продажів, і завоювати гостя, зробивши його постійним гостем. Здійснити ці завдання без інноваційних рішень нереально. Боротьба за кожного гостя, особливо в умовах кризи, вимагає від готелів модернізації як в технологіях, так і у свідомості.

Перешкоди до впровадження інноваційних технологій зазвичай такі: вартість самої інноваційної розробки, необхідність адаптації до неї самого підприємства і, нарешті, те, що управлінці, як правило, зосереджені на отриманні доходу з поточної діяльності підприємства. Довести власнику, що те чи інше інноваційне рішення дозволить отримати більший дохід у майбутньому - завдання складне.

Готель як на долоні.

Електронні системи управління

Сьогодні важко уявити собі готель, в якому тисячі задач по щоденному ведення бізнесу велися б вручну. Системи управління - це мозок готелю, без якого він не зможе жити. Існує безліч видів систем електронного управління готелем, і вибираючи одну з них, ми повинні запитати себе, наскільки вона може взаємодіяти з тими інноваційними продуктами IT, які вже стають необхідністю.

В даний час основна інновація в сфері систем електронного управління - такі інтернет-технології, коли користувач (співробітник готелю) безпосередньо звертається до веб-сервісу і може отримати всю інформацію про своє готелі в мережі. На російському ринку зараз такими системами є Opera Fidelio і Epitome PMS.

Процес поширення і модернізації безсумнівно призведе до того, що дуже скоро подібних систем стане більше. З'являться системи, які можна буде отримувати за передплатою (SAAS-технології). Особливо це буде цікаво для сезонних готелів (курортні, гірськолижні). Такі технології дозволять не витрачати гроші власника на покупку софта, а оплачувати невеликі суми з операційних витрат за реалізовані броні. Таким чином, подібні системи стануть доступними для готелів будь-якого формату, включаючи міні-готелі.

В сьогоденних умовах готелі змушені шукати нові шляхи підвищення привабливості та доступності своїх послуг. Поява інноваційних технологій дистрибуції в електронних системах бронювання, інтегрованих з готельними системами управління, що дозволяють в режимі on-line управляти процесом бронювання по безлічі каналів продажів, справили революційні зміни в цьому сегменті.

Готель повинен прагнути отримати доступ до максимально широкого набору каналів продажів. У яких каналах і коли здійснювати продажі - питання політики просування, це залежить від сезону, поточного завантаження готелю, і безлічі інших чинників. Зокрема, представляти себе в глобальних (GDS) та / або альтернативних (ADS) системах бронювання, в першу чергу, необхідно готелям, орієнтованим на бізнес-сегмент. Але це можуть бути не тільки міські бізнес-готелі, але і засоби розміщення будь-якого формату: заміські готелі, SPA-готелі на узбережжі, готелі для любителів екстремального відпочинку, що бажають залучити клієнтів з певним рівнем достатку.

Необхідно зазначити, що GDS - ще й ефективний інструмент реклами: готель стає відомим більш 600.000 туристичним агентствам по всьому світу і з'являється в популярних системах бронювання, що використовують GDS базу, таких як Travelocity і Expedia. Плюс жоден інший рекламний канал не зрівняється за критерієм вартість/ефективність.

У 2009 р. компанія Лібра Хоспіталіті вивела на готельний ринок новий революційний продукт - мульти-готельне рішення для мереж, що надається за моделлю Saas - Libra OnDemand CRM. Даний продукт вже інтегрований з системою управління готелем epitome PMS і Fidelio, істотно розширює функціональні можливості системи управління готелем. Серед основних функціональних можливостей Libra OnDemand можна виділити наступні:

1) Управління відділом продажів і маркетингу готелю. Система автоматизує роботу кожного співробітника відділу продажів, дозволяє планувати зустрічі, дзвінки і виконання різних завдань, веде загальний календар і розклад дня менеджерів. Результати кожного спілкування з клієнтом фіксуються в системі для отримання повної картини діяльності відділу та стану справ з кожним клієнтом. Керівники відділів продажів можуть ставити чіткі цілі роботи кожного співробітника і контролювати їх виконання.

2) Управління взаємовідносинами з клієнтами. Libra OnDemand CRM дає повну аналітику по кожному клієнту готелі - гостям, компаніям і турагентствам. Всі статистичні дані по клієнтах автоматично надходять з PMS в Libra OnDemand і доступні для перегляду та аналізу. Менеджери відділу продажів і маркетингу отримують повну інформацію про прибутковість кожного клієнта, включаючи кількість бронею і ночівель, отриманий дохід і середній тариф. Крім того, Libra OnDemand дозволяє вести облік переваг клієнта і всіх договірних умов, що дозволяє надавати більш високий рівень клієнтського сервісу.

3) Управління програмами лояльності та заохочення постійних клієнтів дозволяє готелю створювати власні програми лояльності, що передбачають винагороду постійних клієнтів, а також клубні програми з можливістю надання знижок, бонусів і видачі преміальних сертифікатів.

4) Управління продажами та заходами в готелі. Libra OnDemand містить графічний модуль, що дозволяє планувати завантаження конференц-приміщень, складати меню для банкетів, семінарів та конференцій, нараховувати послуги та координувати роботу всіх служб і підрозділів готелю по банкетного обслуговування.

«... Для управлінця дуже важливо бачити діяльність готелю в реальному часі, швидко реагувати на ситуацію, що склалася. Так, наприклад контрольна панель для Epitome PMS дозволяє вам бачити готель як на долоні, переглядати наявність номерів, основні показники роботи готелю (ADR, RevPAR, RevPAC) і порівнювати поточні показники з бюджетом. Інформація оновлюється в режимі реального часу. Але найголовніше, модуль інтерфейсів дозволяє обмінюватися даними з суміжними системами готельної автоматизації ».

Інтерактивна їжа: Світ ресторану

Звичайно, існують електронні системи управління рестораном. Ресторан в готелі - це свого роду держава на території гостинності. Тут свої технології, спрямовані, переважно, до клієнта. Почалося все з того, що деякий час тому в Азії відкрився ресторан, що пропонує своїм відвідувачам замість звичайного меню інтерактивне. Інтерактивне меню являє собою екран, вбудований в стіл, за яким розташовуються відвідувачі. За допомогою меню вони можуть подивитися всі страви, представлені в ресторані, включаючи їхні фотографії. Поки їжа буде готуватися, можна розважити себе читанням місцевих новин або провести час за парою простих логічних іграшок. З додаткових можливостей особливо варто виділити те, що дане меню дозволяє, не відходячи від каси, замовити таксі прямо до ресторану. Багато аналітиків припускають, що вже скоро левова частка ресторанів перейде на інтерактивні меню, переваги яких перед стандартними просто незаперечні. А в березні 2009 Renaissance Moscow Hotel першим з російських великих готелів встановив у себе в холі інтерактивну новинку в індустрії гостинності - сенсорні дисплеї меню eMenuBoard.Теперь гості та відвідувачі готелю можуть легко знайти і переглянути меню всіх 7 внутрішніх ресторанів, кафе і барів з зображеннями страв і коктейлів, а також різну додаткову інформацію про внутрішні послуги - лише торкаючись екрану і на різних мовах.

У Москві, дисплеї також встановлені в елітному ресторані Dorian Gray, ресторані «Подіум» (Інтерклуб РУДН), Діловому центрі «Новина», і запланований ряд установок в ключових готелях, ресторанах і кіноцентру Москви і С. Петербурга. У Нью-Йорку, дисплеї eMenuBoard встановлені в таких готелях як InterContinental, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY.

А адже ще зовсім недавно новинкою здавався комп'ютер у формі журнальних столиків компанії Microsoft. Пристрій оснащений 30-дюймовим сенсорним екраном, працювати з яким одночасно можуть декілька людей і включає в себе вбудовані бездротові інтерфейси Bluetooth і Wi-Fi. Дисплей розпізнає фізичні об'єкти і реагує на дотики, не вдаючись до послуг клавіатури і миші, Ще цей «журнальний столик» буде здатний розпізнавати мобільні пристрої, поміщені на його поверхню, більше того, переписувати інформацію в їх пам'ять можна буде, просто «перетягуючи» об'єкти на екрані ближче до мобільного пристрою - телефону, камері або медіаплеєру. Використовувати подібні пристрої передбачалося в магазинах, на ресторанних кухнях при складанні меню, в готелях і тому подібних місцях.

Окремий, цілісний світ ресторану так і спонукає поекспериментувати з концепцією: основний ресторан готелю Crowne Plaza Moscow Real Food Restaurant пропонує «відкриту кухню», де страви готуються прямо на очах у гостей. Щоб приготовані страви зберігали потрібну температуру, використовуються спеціальні теплові лампи та індукційні конфорки, які не тільки функціональні, але і вписуються в інтер'єр.

Аналогічним індивідуальним світом всередині готелю є конференц-зал: конференц-зал «Москва» в готелі Ірис-конгрес, обладнаний сценою, вбудованим звуковим і світловим обладнанням, трибуною, екраном 3м * 2,25 м, 4 кабінами для синхронного перекладу, високошвидкісним дротовим і Wi-Fi Інтернетом, може бути трансформований з «амфітеатру» з м'якими кріслами і приставними столиками, в приміщення для проведення виставок, конгресів, презентацій, банкетів і дозволяє розмістити учасників і техніку в самих різних варіантах.

Розумний екран

Поява мультимедійних технологій знайшло швидке застосування і в галузі соціально-культурного сервісу і туризму, зокрема, в розробці віртуальних екскурсій по музеях і подорожей, а також у створенні та використанні енциклопедичних, довідкових та рекламних дисків. З 1998 р. фірма «Адаптивні технології» випускає CD-довідники «Готелі світу»: «Вся Іспанія», «Вся Швейцарія», «Весь Кіпр» та ін Багато підприємств сфери соціально-культурного сервісу і туризму, найчастіше музеї, турфірми і готелі, створюють свої власні диски, що містять довідково-інформаційну і рекламну інформацію. Вартість розробки CD-довідника залежить від його обсягу і компонентів (наявність мультимедіа-кліпів, ЗD-моделей) і в середньому становить від декількох сотень до декількох тисяч дол Різнобічну інформацію про готелі гість може отримати прямо в номері, через систему інтерактивного телебачення, як , наприклад, в готелі «Метрополь». У номерах цього готелю проведена повна заміна телевізорів на новітні 27 "рідкокристалічні моделі фірми Samsung і вступила в дію система інтерактивного телебачення, розроблена спеціально для« Метрополя ». До речі, реклама та інформація про готель може наздогнати гостя де завгодно: зараз в готелі« Золоте кільце »йдуть роботи по розміщенню в гостьових ліфтах дзеркальних рекламних щитів з електронним управлінням німецького виробництва.

Ця система дозволить в наочній формі інформувати гостей про послуги готелю і спеціальні пропозиції.

Завжди відрізнялася технічної підготовленістю мережа готелів «Marriott», представила на суд гостей новий тип номерів Plug-in. Так званий "мультимедійний" номер оснащений 32-дюймовим LCD-дисплеєм, адаптером для підключення до екрану ноутбука, mp3-плеєром, відеокамерою, ігровою приставкою та іншою технікою.

Мультимедійні технології не обійшли і таке консервативне пристрій, як телефон - так американська фірма Teledex - світовий лідер індустрії готельних телефонів вивела на ринок новий тип готельних телефонних апаратів, оснащених кольоровим сенсорним 5,6 дюймовим дисплеєм на який може бути виведена будь-яка інформація про роботу служб готелю , реклама місцевих пам'яток, зроблено замовлення в готельному ресторані, отриманий доступ в Інтернет - і все це простим дотиком пальця до відповідного пункту меню на екрані телефону. По суті даний апарат являє собою симбіоз двох пристроїв - телефону, аналогового або IP, і спеціалізованого комп'ютера з виходом в локальну мережу готелю. Обсяг і якість інформації, яку може отримати постоялець готелю з використанням даного пристрою залежить тільки від кваліфікації і фантазії служби експлуатації готелю.

Системи безпеки

Системи безпеки багатофункціональні і можуть включати різні елементи захисту - від системи охоронно-периметральної сигналізації до комп'ютерних системи збору та обробки інформації.

Технічний захист-система відеоспостереження, охоронна і пожежна сигналізації повинні плануватися спочатку. Зрозуміло, проект готелю не може не передбачати шляхів евакуації, запасних виходів, пожежних сходів. Наприклад, в 30-поверховому готелі «Вега», як тільки спрацьовують датчики сигналізації, відкриваються електронні замки запасних виходів, діє система оповіщення, і людей починають евакуювати за спеціальними шляхах - в готелі неухильно стежать за тим, щоб ці шляхи завжди були вільні. У готелі «Метрополь» існує автоматична спускова система на 4-х поверхах ЄС-301 (для евакуації при пожежі). Всі інженерні системи готелю, пожежної сигналізації та оповіщення про пожежу, пожежогасіння та контролю доступу, відеоспостереження та охоронної сигналізації, а також система управління інженерним життєзабезпеченням об'єднані в єдине інформаційно-управляє простір. Всі сигнали від них надходять в центральну диспетчерську. Також впроваджено систему Enterprise Building Integration (EBI), покликана забезпечити комфортну безпечне середовище для гостей та персоналу готелю. Особливу увагу приділено стандарту Fire & Life Safety (FLS): цей стандарт пред'являє строгі вимоги до систем безпеки і життєзабезпечення гостей і неухильно дотримується у всіх готелях бренду Crowne Plaza по всьому світу. Так, в готелі більше трьох тисяч пожежних сповіщувачів, а кожен датчик має індивідуальну адресацію і контролюється в режимі реального часу. Ресторани також оснащені повітряно-водяний системою пожежогасіння з удосконалень системою димовидалення. Весь периметр і внутрішній простір проглядаються камерами. В процесі реконструкції 10 готельних поверхів і лобі готелю «Атріум» були використані високоякісні екологічно чисті, негорючі і нетоксичні матеріали, так як вже сама специфіка бренду Сrownе Plaza підкреслює значення всіх систем життєзабезпечення для максимального комфорту і безпеки проживання.

Ще одна гостра тема - теракти в готелях. Так, після теракту заходи безпеки в готелі «Національ» були помітно посилені: в першу чергу це торкнулося заходів інформаційної безпеки, в АСУ готелю неможливо проникнути ззовні, система діє і в разі відключення електроенергії, на автономних джерелах живлення. Вікна готелю тепер покриті спеціальною плівкою, що забезпечує захист скла під час вибуху.

Готельний бізнес має на увазі наявність значного обсягу роботи з обліку, контролю і статистичної обробки інформації. Важливим аспектом побудови ІКБ (Інтегрованого комплексу безпеки) є сумісність систем. Програмний комплекс, на якому будуть базуватися всі підсистеми безпеки, повинен бути сумісний з системою управління. Сучасні ІКБ є апаратно-програмні комплекси із загальною базою даних. В якості пристроїв управління використовуються комп'ютери із спеціалізованим програмним забезпеченням.