Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута «Свадебное путешествие в Доминикане

Если точные данные отдыхающих не были указаны сразу при бронировании, то агент может указать их уже после того, как бронь размещена.

На последнем, пятом, шаге бронирования необходимо проверить  правильность заполнения заявки и подтвердить  ее.

Заявка на бронь держится в системе столько банковских дней, сколько определено продавцом для данного объекта размещения. Если за один день до истечения этого срока в заявку не введена информация об оплате, система рассылает по электронной почте уведомительное сообщение агенту – о том, что он должен оплатить заказ.

Если срок для брони  прошел, а заявка не оплачена, она  автоматически снимается системной службой контроля, которая по электронной почте рассылает агенту соответствующие уведомления.

1.7 Договор с туристом

В соответствии со статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется исключительно на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора относятся:

   • информация  о туроператоре или турагенте  (продавце), включая его юридический  адрес, контактные телефоны и  банковские реквизиты;

   • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

   • информация  о компании, предоставляющей финансовое  обеспечение (гарантии), ее юридический адрес, контактные телефоны и банковские реквизиты;

   • достоверная  информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

   • дата и  время начала и окончания путешествия,  его продолжительность;

   • порядок встречи,  проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность  сторон;

   • розничная  цена туристского продукта (которая  должна включать не только  стоимость проживания, но и стоимость  трансфера) и порядок его оплаты;

   • минимальное  количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

   • условия изменения  и расторжения договора, порядок  урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

   • порядок и  сроки предъявления претензий  туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать  от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

   • ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

   • недобор указанного  в договоре минимального количества  туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

   • непредвиденный  рост транспортных тарифов;

   • введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

   • резкое изменение  курса национальных валют.

Конкретные условия  путешествия, розничная цена туристского  продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

1.8 Методические основы обеспечения безопасности туристов на маршруте

Турфирма должна иметь  комплект действующих нормативных  документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, кемпингах, на базах обеспечивается соблюдением требований:

• строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
• безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;
• технического оснащения в соответствии с действующими нормативами;
• а также мер, гарантирующих личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

Транспортные перевозки  туристов во время экскурсий, походов  и путешествий осуществляются в  соответствии с требованиями Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.п.).

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые туристами, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждой турфирме должны быть разработаны и утверждены планы  действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными подразделениями МЧС. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Сотрудники турфирмы обязаны ознакомить туристов с элементами риска, содержащимися в конкретной туристской услуге, и мерами по его предотвращению или минимизации. Информация, касающаяся охраны жизни и здоровья туристов, предоставляется до начала тура и в процессе обслуживания. Сведения о природных сложностях туристской трассы, необходимом уровне личной физической подготовки туриста, особенностях индивидуальной экипировки должны содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

Контроль выполнения требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, имеющие соответствующие полномочия. Обычно инспекторские проверки проводятся в начале туристского сезона — при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Такие проверки проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, испытаний туристского снаряжения и инвентаря в пунктах проката. Особенно тщательно проверяются предприятия питания.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих  методов:

• визуального (осмотр соответствующих объектов: территории, но которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.);
• метрического (измерение состояния окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);
• социологического (опрос туристов и обслуживающего персонала);
• аналитического (анализ содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов).

1.9 Методические основы организации  деятельности турлидера при подготовке и проведении тура по маршруту.

Региональные турфирмы в высокий туристский сезон эпизодически формируют туристские группы, отправляющиеся в зарубежное путешествие с руководителем. Турфирмы Дальнего Востока, работающие на китайском направлении в рамках межправительственного соглашения о безвизовом обмене, также направляют с группой туристов руководителя.

Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору руководителей туристских групп. Это связано с тем, что работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура. Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.

В туристском путешествии  руководитель группы выступает в специфической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в необходимости управления людьми, не связанными производственными отношениями, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.

Менеджер туристской фирмы должен хорошо знать специфику  работы руководителя туристской группы. Это поможет правильно организовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису позволяет менеджеру турфирмы улучшить организацию обслуживания туристов при оказании различных услуг, предусмотренных программой тура.

Права и обязанности  руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Должностная  инструкция руководителя туристской группы содержит подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения.

Руководитель обслуживает  туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он основывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях.

На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование  и прошедшие специальную подготовку. Зачисление на должность руководителя туристской группы может производиться на следующих условиях:

• на постоянную работу;
• на время выполнения определенных заданий;
• временно — сроком до двух месяцев.

В последнем случае приказом по фирме работник оформляется по трудовому соглашению. Руководитель туристской группы имеет служебное удостоверение.

График работы руководителя туристской группы на маршруте определяется утвержденной программой обслуживания, включая время на проведение подготовительной работы по подготовке информационных материалов, на работу с туристами, оформление отчета и других документов.

Руководитель туристской группы несет полную или ограниченную материальную ответственность в  соответствии с Положением о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, причиненный предприятию, учреждению, организации.

Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.

Одна из важных функций  руководителя туристской группы —  оформление прибытия и отправления  туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей турфирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.

Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок  и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.

Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности. Он должен помочь неопытным туристам заполнить таможенные декларации. На все вопросы декларации дается альтернативный ответ «да» или «нет». Прочерки в графах декларации не допускаются. Туристы иногда забывают проставить дату заполнения деклараций и свою подпись, что замедляет прохождение таможенного контроля.

На зарубежных маршрутах  туристы могут столкнуться с  неожиданными ситуациями, например, получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т.п. Во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам. Порядок разрешения возможных проблем должен быть отражен в договоре между российской и иностранной турфирмами.

Туристское путешествие  в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Так, например, в мусульманских странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды женщин, посещения священных мест. В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, некипяченой воды и др. В одних странах при покупках можно и следует торговаться, в других это не принято и т.п. Все эти сведения содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.