Индустрия туризма и экскурсионная деятельность

1.4.1 Основные службы гостиницы и их назначение 

    Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: 
       Служба бронирования. К функциям службы бронирования относятся: 
Прием заявок и их обработка; составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки — это уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице.  
       Служба обслуживания. С точки зрения гостей, служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятия (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театры; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка авиа_, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.). 
       Служба приема (расчетная часть). Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной.  
       Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

1.5 Организация питания в туризме 

    Общественное  питание играет важную роль в жизни человеческого общества. Посещение ресторана выполняет важную социальную функцию Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом. Рестораны—это одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные, слуховые и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана.  
     Ресторан и его рыночная среда. Единую, принятую всеми классификацию предприятий общественного питания, наверное, трудно установить, потому что общественное питание—это постоянно меняющийся и развивающийся бизнес. Однако все эксперты сходятся на том, что рестораны можно разделить на две большие категории: полносервисные и специализированные. Среди других категорий можно указать на рестораны быстрого обслуживания, рестораны, специализирующиеся на банкетах, рестораны для особых случаев, повседневные, национальные и т.д. При таком делении некоторые рестораны придется отнести сразу к двум категориям.  Рестораны быстрого обслуживания «Фаст_фуд». Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, ограниченное гамбургерами, жареной картошкой, хот-догами, цыплятами (во всех видах), различными рыбными и национальными блюдами и т.д. Эти ограничения и стандартизация меню позволяют значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми. Посетители заказывают блюда у прилавка под ярко освещенным меню, на котором заказываемые продукты изображены во всей их красе. Во многих ресторанах посетители даже убирают за собой посуду, что позволяет снизить себестоимость блюд.

1.6 Роль и место транспортных услуг на туристском рынке

    Транспорт - одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой  страны. С давних времен транспорт  являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями. 
        Воздушный транспорт⁴ является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. 
Сейчас в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний. В среднем в год на авиарейсах перевозится около 1,5 млрд человек. Международные воздушные сообщения обеспечивают сейчас свыше 470 перевозчиков, около 250 из них совершают международные регулярные авиарейсы. В обслуживании международных воздушных сообщений участвуют свыше 1 тыс. аэропортов мира, около 650 из них обслуживают международные регулярные авиаперевозки. 
       Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления: организация автобусных путешествий; организация путешествий на личном транспорте туристов; прокат автомобилей 
Автобусные путешествия. Международный автобусный туризм является сравнительно молодым видом туризма. Начало его развития можно отнести к 70-м гг. XX в. До этого в разных странах автобусы использовались в основном для трансферов, экскурсий и местных поездок. 
       Железная дорога является удобным средством сообщения для транспортировки любых категорий туристов, начиная от туристов-индивидуалов, больших и малых туристских групп на рейсовых регулярных линиях и чартерных поездах и заканчивая организацией специальных туристско-экскурсионных поездов местного и дальнего сообщения. 
        Теплоходное путешествие (круиз) представляет собой туристскую поездку по реке или морю, как правило с заходом в порты, на борту специального пассажирского судна. В настоящее время десятки круизных компаний по всему миру эксплуатируют сотни пассажирских судов вместимостью от 70 до более 1000 пассажиров и предлагают увлекательные поездки в любой регион мира.

       1.7 Экскурсия как вид деятельности  

 
        Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия – сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны: передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными. Действия в процессе экскурсии подразделяются на две части: деятельность экскурсовода и деятельность экскурсантов. 
        Деятельность экскурсовода состоит из ряда действий, главные из них – подготовка и проведение экскурсий. Экскурсия – специфический вид деятельности специалиста-экскурсовода. Нельзя признать правильным утверждение некоторых методистов, что экскурсия, будучи работой для экскурсовода, является отдыхом для экскурсантов. Практически участие в экскурсионном процессе – работа сложная, а поэтому трудная для обеих сторон – экскурсовода и экскурсантов. Деятельность экскурсантов находит свое выражение в таких активных формах, как наблюдение, изучение, исследование объектов.

    1.7.1 Классификация экскурсий

        Экскурсионное обслуживание является как самостоятельной деятельностью так и частью комплекса туристских услуг. В настоящее время экскурсии классифицируются: а) по содержанию; б) по составу и количеству участников; в) по месту проведения; г) по способу передвижения; д) по продолжительности; е) по форме проведения.   

     Каждая группа имеет присущие ей компоненты, специфику и особенности.

По  содержанию экскурсии подразделяются на обзорные (многоплановые) и тематические.

Обзорные экскурсии, как правило, многотемные. В них используется исторический и современный материал. Строится такая экскурсия на показе самых различных объектов.

Тематическая  экскурсия посвящена раскрытию одной темы, если это историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой, а иногда более продолжительный период времени.      

По своему содержанию исторические экскурсии подразделяются на следующие подгруппы:    

– историко-краеведческие;    

– археологические;    

– этнографические;    

– военно-исторические;    

– историко-биографические;    

– экскурсии  в исторические музеи.

Литературные экскурсии проводятся по местам, которые хранят память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга и т.д. (например, «А. С. Пушкин в Москве и Подмосковье», «Куприн в Санкт-Петербурге» и т.д.);

По  составу и количеству участников экскурсии подразделяются на индивидуальные, для местного населения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т.д.

По  месту проведения экскурсии бывают: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные (сочетающие элементы нескольких).

По  способу передвижения — пешеходные и с использованием различных видов транспорта.

1.7.2 Отбор и изучение экскурсионных объектов

 
        В настоящее время на государственном учете находится свыше 150 тыс. памятников истории, археологии и культуры, а в музеях страны хранится около 40 млн экспонатов.    

     В качестве объектов могут быть:   

– памятные места, связанные с историческими событиями в жизни нашего народа, развитием общества и государства;   

– здания и сооружения, мемориальные памятники, связанные с жизнью и деятельностью выдающихся личностей, произведения архитектуры и градостроительства; 
   – природные объекты — леса, рощи, парки, реки, озера, пруды, заповедники и заказники, а также отдельные деревья, реликтовые растения и др.;   

– экспозиции государственных и народных музеев, картинных галерей, постоянных и временных выставок;   

– памятники археологии — городища, древние стоянки, поселения, курганы с захоронениями, земляные валы, дороги, горные выработки, загоны, святилища, каналы и др.;   

– памятники искусства — произведения изобразительного, декоративно-прикладного искусства, скульптура, садово-парковое и другое искусство.   

    Экскурсионные объекты классифицируются:    

— по содержанию — одноплановые и многоплановые;   

— по функциональному назначению — основные, которые служат основой для раскрытия подтем, и дополнительные, показываемые во время переездов (переходов) между основными объектами в ходе логических переходов в рассказе;   

– по степени сохранности — полностью сохранившиеся, дошедшие до наших дней со значительными изменениями, частично сохранившиеся, утраченные.   

  Если невозможно исключить тот или иной объект из предполагаемого маршрута ввиду его уникальности, которые показываются в ряде экскурсий, то такой объект должен быть раскрыт особо. При его показе должны быть выявлены те характерные черты, которые не нашли отражение в экскурсиях на другие темы.    

   Для оценки объектов, которые включаются в экскурсию, рекомендуется использовать следующие критерии:

Познавательная  ценность — связь объекта с конкретным историческим событием, с определенной эпохой, жизнью и творчеством известного деятеля науки и культуры, художественные достоинства памятника, возможность их использования в эстетическом воспитании участников экскурсии.

Известность объекта, его популярность среди населения (например, такие объекты, как Красная площадь, Останкинская телевизионная башня, памятник Тысячелетию России в Великом Новгороде и др.).

Необычность (экзотичность) объекта. Имеется в виду особенность, неповторимость памятника истории и культуры, здания, сооружения (например, цельносварной мост имени Е. О. Патона через Днепр в Киеве).

Выразительность объекта, т.е. внешняя выразительность объекта, его взаимодействие с фоном, окружающей средой – зданиями, сооружениями, природой.

Сохранность объекта. Производится оценка состояния объекта в данный момент, его подготовленности к показу экскурсантам.

Местонахождение объекта. При отборе объектов должны учитываться расстояние до памятника, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для автотранспорта.

Временное ограничение показа объекта (по времени суток, по дням, месяцам и сезонам) – это когда посещение и осмотр объекта невозможны из-за плохой видимости или сезонности.

  1.8  Методика проведения экскурсий 
   

  Методика проведения экскурсий⁵ направлена на то, чтобы помочь экскурсантам легче усвоить содержание экскурсий. Делается это с помощью методических приемов, которые делятся на две группы – приемы показа и приемы рассказа, но практика требует применения еще более сложной классификации методических приемов: по их назначению, времени и месту использования и т.д