Индустрия развлечений в гостинице

Салон красоты (Beauty Salon)

     Высококвалифицированные мастера предлагают разнообразные  виды парикмахерских и косметологических  услуг. В салонах красоты, как  правило, широкий ассортимент косметики  и аксессуаров. В приятной атмосфере  комфорта и покоя клиенты могут  наслаждаться чашечкой кофе или чая.

     Данные  подразделения могут брать оплату за оказанные ими услуги самостоятельно или передавать подписанные клиентами  счета в службу приема и размещения. Для оперативной передачи информации дополнительно могут использоваться различные компьютерные системы.

Ночной  клуб (Night Club)

     Может предлагать проведение бизнес-ужинов, презентаций, фуршетов, деловых встреч, а также танцев, вечеринок с  концертными программами звезд  российской и зарубежной эстрады, показ  коллекций одежды модельных агентств, стриптиз-шоу и т. д.

     В зависимости от класса и уровня отеля  к услугам гостей могут предоставляться: концертные залы, кинотеатр, банкетные  и конференц-залы для проведения различных мероприятий (съездов, выставок, конференций, семинаров, деловых встреч, приемов и т. д.).

В состав развлекательного центра (комплекса) может  входить и казино (Casino).

     Современные гостиничные предприятия предоставляют  широкий спектр дополнительных и  сопутствующих услуг для своих  проживающих и посетителей для  максимального удовлетворения их нужд и запросов. Это всевозможные магазины, фирменные бутики, пункт обмена валюты (для гостиниц 4 и 5 звезд — круглосуточно), сувенирные, аптечные, цветочные, книжные киоски, библиотека, бильярд, боулинг и многое другое.

     В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми во время  отсутствия родителей (Baby Sitter).

     В современных гостиницах должна быть на должном уровне организована медицинская  помощь (Medical aid). Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом № 86 от 21 июля 2005 г. Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ), а также на основании Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации «исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты услугу вызова скорой помощи, пользование медицинской аптечкой». Для крупных гостиниц высокого класса обязательно наличие специального медицинского кабинета. В некоторых гостиницах бесплатная медицинская помощь организована круглосуточно (Free medical aid 24 hours round). Сотрудники медицинского пункта обязаны оказывать медицинскую помощь как гостям, так и персоналу отеля. В тяжелых (нестандартных случаях) сотрудники медпункта обязаны обращаться за помощью к городским медицинским службам. Условия пребывания гостей в некоторых гостиницах предусматривают страховую медицинскую защиту. Гостиничные медицинские пункты должны быть оборудованы современными приборами и инвентарем, а также обеспечены всеми необходимыми медикаментами для оказания медицинской помощи. Что касается сотрудников, не относящихся к медицинской службе отеля, им категорически запрещено предоставлять клиентам какие-либо лекарственные препараты. Во избежание недоразумений и конфликтов персоналу отеля рекомендуется приложить все усилия для оказания помощи клиентам, используя при этом лишь предметы первой медицинской помощи (перевязочные средства, йод, зеленку и т. д.). Во всех других случаях необходимо обращаться к специалисту, профессионалу в медицинской области.

     Помимо  этого в некоторых гостиницах предлагаются дополнительные медицинские  услуги: консультации и лечение у  стоматолога (Dentist), массаж (Massage) и т. д.

     Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое животное, поехать в  отпуск, командировку или по иным делам  — большая проблема. Оставить животное на попечение родственников или  знакомых не всегда есть возможность. Сеть специализированных гостиниц для  животных не достаточно широка даже в  западных странах. Поэтому некоторая  часть потребителей гостиничных  услуг хотят поселиться в гостинице  вместе со своими питомцами.

     Что касается московских отелей, то лишь небольшая  часть из них (приблизительно 10 %) позволяет  гостям размещаться в номерах  вместе со своими питомцами (чаще всего  это собаки). Разные отели имеют  и разные порядки на этот счет. Некоторые  отели требуют справку от ветеринара о состоянии здоровья животного, в других гостиницах непременным  условием проживания будет наличие  специальной клетки для содержания животного. Разными будут и тарифы на размещение гостей с четвероногими  друзьями. В высококлассных отелях дополнительная плата за такой вид  услуги может составлять от 12 до 50 долл. в сутки. За рубежом почти все  отели, если необходимо, принимают гостей с животными. При этом в отелях созданы отличные условия для  домашних любимцев: специально приготовленная пища, услуги по выгулу на специально отведенных площадках и т. д. Клиентам желательно заранее согласовать данные вопросы  с гостиницей.

     Как правило, в отечественных гостиницах размещение гостей с животными разрешается  по согласованию с администрацией гостиницы  при предъявлении ветеринарного  свидетельства, с отметкой о вакцинации против бешенства. Владельцы животных должны соблюдать следующие санитарно-гигиенические и ветеринарно-санитарные правила и нормы:

в общественных местах собаки и кошки должны находиться на коротком поводке и только в  сопровождении владельцев;

владельцы животных обязаны поддерживать нормы  санитарного содержания в гостинице. Если собака оставила экскременты в  гостинице, они должны быть незамедлительно  убраны владельцем;

при выгуле собак владельцы обязаны иметь  при себе совок и пакет для  сбора экскрементов, оставленных  животными, которые незамедлительно  собираются в пакет и выбрасываются  в урну;

владельцы животных обязаны принимать необходимые  меры, обеспечивающие безопасность окружающих людей и животных;

выводить  собаку на прогулку необходимо на поводке  и в наморднике. Запрещается выгуливать собак и появляться с ними в  общественных местах лицам в нетрезвом  состоянии и детям до 14 лет;

владельцы собак должны обеспечивать тишину в  жилых помещениях гостиницы с 10 часов  вечера до 8 часов утра.

Гости отеля должны иметь информацию о  ближайшей ветеринарной клинике.

     Отель может предложить своим гостям воспользоваться  фотоаппаратом, зонтиком, подготовить  букет и многое, многое другое. Эти  и другие дополнительные и сопутствующие  услуги дают возможность гостям отеля  чувствовать себя комфортно, плодотворно  поработать и отдохнуть. Их оценят и  туристы, и приехавшие по делам бизнесмены.

     Часто у гостей возникает потребность  в продлении срока проживания. Гостям желательно уведомить об этом службу приема и размещения заранее, для того чтобы гостиница могла планировать загрузку и привести в соответствие желания клиентов со своими возможностями. В случае невозможности продления проживающие должны освободить номер в согласованный срок. Если есть возможность продления срока проживания, администратор делает соответствующие коррективы в компьютерной программе и в соответствующих документах. Прежде чем продлить срок действия пластикового ключа-карты (в тех гостиницах, где применяются электронные системы запирания помещений), следует проверить сумму кредита и при необходимости провести процедуру дополнительной преавторизации.

     Иногда  возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество  причин и поводов для этого.

     Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие  по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, как-то: неисправность  телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др. Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т. д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предоставления потребителем соответствующего требования».

При серьезных  неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного  времени для ремонта, а также  при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной  категории. При этом необходимо зафиксировать  этот факт в компьютерной программе  и сделать пометки в соответствующих  документах. Помимо службы приема и  размещения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь  поэтажная служба (Housekeeping) и служба питания (Food service). Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам.

     Сотрудник службы приема и размещения оформляет  специальный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный  эффект, в котором указывает:

дату  перевода;

фамилию клиента;

из какого номера в какой переведен;

цену  прежнего и нового номера;

свою  должность и фамилию,

и далее  рассылает сведения по службам.

     У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться  из прежнего номера во вновь предоставленный.

     Если  часть неполадок можно устранить  в рабочем порядке, оперативно, не создавая неудобства для клиентов, то нет необходимости в переводе в другой номер. Также не следует  торопиться с немедленным переводом  в другой номер, когда гости слишком  «капризничают», придираются к мелочам, жалуются не по существу, а иногда даже злоупотребляют своим статусом гостя (клиента, потребителя). Персоналу не следует забывать о том, что надо вести дело по-хозяйски, экономно. Конечно, необходимо приложить все силы, для  того чтобы ликвидировать недостаток, но при этом также следует подобрать  слова, уговорить клиента остаться в данном номере до истечения срока данных суток проживания, а со следующего дня перевести в другой номер. Служащие отеля должны хорошо понимать, что перевод из одного номера в другой связан с возможными дополнительными расходами (замена постельных принадлежностей, косметических средств и предметов личной гигиены), а также с неудобствами для персонала (проверка мини-бара, дополнительная работа подносчика багажа или горничной). Критерий «недостатка» услуги порой очень трудно определить, поэтому в каждом конкретном случае требуется индивидуальный подход. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3

Создание  благоприятного климата в гостинице

     Каждый  человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне  и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще  чего-то особенного и необычного. Гостиница  и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.

     И одной из основных задач, стоящих  перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти  ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию  максимально комфортных условий  для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель  вновь и вновь. Реализация этих задач  осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

     Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно  обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно  выслушать и оперативно отреагировать  на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

     Поздравления  с днем рождения туристов: на основании  регистрационных листов работники  выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в  его честь, а вечером аниматоры  со сцены поздравляют туристов и  произносят пожелания.

     Туристов, которые приезжают в отель  не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.