Имидж туристической фирмы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

 

 «ИМИДЖ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ»

 

предмет: Экономика

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г.Сыктывкар

2012

 

Содержание

 

Содержание………………………………………………………………………………..………2

 

Введение………………………………………………………………………………………..….3

 

Глава I.  Значение положительного имиджа тур фирмы для ее деятельности на рынке

 

тур услуг………………………………………………………………………………………..…4

 

1.  Формирование имиджа турфирмы…………………………………………………….…...4

 

2.  Комплексное исследование рынка...…………………………………………………..…...5

 

Глава II. Программа создания и основные элементы имиджа туристического

 

предприятия………………………………………………………………………………………..6

 

2.1. Инструменты формирования спроса и стимулирования сбыта…………………………6

 

2.2. Реклама – как эффективный элемент маркетинговой политики туристской

 

организации………………………………………………………………………………………..6

 

Глава III.  Реализация сбытовой политики организации в индустрии туризма………….….7

 

3.1. Способы реализации туруслуг………………………………………………………………7

 

3.2. Сотрудничество турфирм……………………………………………………………..…….9

 

Заключение…………………………………………………………………………………..……11

 

Список использованной литературы………………………………………………….………..12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

Введение

 

     В индустрии туризма жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те туристские организации, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без профессионально подготовленного персонала. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, и, следовательно качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих.

     Большинство организаций в индустрии туризма не уделяет должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются по меньшей мере частью организации и все больше элементом самого туристского продукта, за которые организации и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии  туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала. Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, что для того, чтобы стать клиентоориентированными, необходимо особое внимание уделять профессиональному развитию сотрудников.

     Подготовкой кадров для организаций гостинично-туристского бизнеса в настоящее время занимаются многие российские вузы, вопроса менеджмента в индустрии туризма посвящено немало исследований. Вместе с тем возрастание роли туризма в России потребовало издания учебников, сочетающих теоретические аспекты организации управления предприятий индустрии туризма с практическим вопросами технологии управления туристским комплексом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

I. Значение положительного имиджа тур фирмы для деятельности на рынке тур услуг

     1.1. Формирование имиджа тур фирмы для деятельности на рынке тур услуг начинается с комплексной концепции маркетинга, включающего в себя следующие элементы:

·      изучение и прогнозирование рынка (поставщиков, клиентов и конкурентов);

·      постановку целей и задач;

·      разработку стратегии и тактики;

·      формирование спроса и стимулирование сбыта;

·      анализ и контроль.

     Применительно к сфере услуг в комплекс маркетинга добавляются еще три составляющие, которые формируют стандарт обслуживания туристской организации: персонал, так как он является главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг; процесс осуществления продажи, обслуживания (например, количество времени регистрации гостя в гостинице); окружение (интерьер), создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов.

     Специфика маркетинга услуг определяется характеристиками самих услуг и особенностями рынка услуг, его отличием от товарного рынка. Рынки услуг отличны от рынков товаров по следующим причинам: услуга не существует до ее представления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение туруслуг двух конкурирующих фирм даже там, где продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как на рынках товаров сравнение возможно различными способами (тестирование, испытание и т.д.). На рынке услуг возможно лишь сравнивать выгоды, ожидаемые и полученные; предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать у него чувство настороженности и подозрения. Возможные пути повышения осязаемости услуг, снижения покупательского риска и неопределенности - это лицензии, сертификаты, рекомендации. Целью маркетинговых исследований является обеспечение производителя надежной и достоверной информацией о рынке, структуре и динамике спроса, вкусах и желаниях покупателей, создание такого турпродукта (ассортимента), который соответствует требованиям рынка лучше, чем товар конкурента, удовлетворяющего спрос. Задачей маркетинговых исследований является создание условий для приспособления производства к изменяющемуся спросу и разработка системы организационно-технических мероприятий по повышению конкурентоспособности туристской продукции и интенсификации ее сбыта, расширение сезонности туристского потребления.

     В настоящее время невозможно эффективное функционирование любого предприятия, в том числе и организаций туриндустрии без применения основных принципов и методов маркетинга.

Основываясь на особенностях маркетинга услуг и самого турпродукта  можно выделить следующие особенности  туристского маркетинга: управление спросом, а не его стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей, в отличие от других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растет, и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли зависит от изменения конъюнктуры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является регулирование спроса в «нужном» направлении; достоверность и полнота информации о турпродукте; особое внимание к вопросам защиты прав клиента – потребителя турпродукта;

целесообразность диверсификации туруслуг и усиление внимания с маркетинговым мероприятием в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности; учет в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей; необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями-участниками производства туруслуг.

     Таким образом, основные принципы туристского маркетинга заключаются в следующем:

нацеленность на достижение конечного практического результата  
туристской деятельности. Эффективная реализация турпродукта на рынке и овладение определенной долей данного рынка; направленность туристской организации не на сиюминутный, а на долговременный результат маркетинговой работы. Это требует особого внимания к прогнозным исследованиям, разработки на основе их результатов новых турпродуктов, обеспечивающих высокоприбыльную деятельность компании; применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям потенциальных покупателей с целенаправленным одновременным воздействием на них.

    

 

4

Принципы маркетинга определяют конкретные направления  маркетинговой деятельности туристской организации, ее функции. Все эти функции тесно взаимосвязаны и поэтому нельзя ни одну из них исключить из системы, не нарушив ее целостности.

     1.2. Изучение рынка и прогноз его развития предусматривает систематическое, комплексное изучение состояния и тенденций изменения туристских рынков; анализ ситуации, емкости, динамики, структуры, конкурентов; оценку собственного положения на рынке, а также определение кратко- и долгосрочных тенденций развития как отдельных сегментов туристского рынка, так и в целом.

На основании глубокого  анализа рынка, потребительского спроса и их прогнозирования на перспективу туристская организация формулирует цели на близкую и далёкую перспективу: увеличение приема туристов, рост доходов, выход к определенному сроку с конкретным турпродуктом на конкретный рынок и др.

     Следующий элемент маркетинговой деятельности - разработка стратегии и тактики туристской деятельности. Это могут быть долгосрочные, краткосрочные и текущие планы. Если к долгосрочным планам в области туризма следует отнести развитие материально-технической базы, подготовку кадров, разработку новых турпродуктов, выработку ценовой, сбытовой, рекламной и иных стратегий и их взаимоувязку, то к краткосрочным можно отнести разработку новых коммерческих предложений, более рациональное использование имеющихся туристских ресурсов, решение проблемы сезонности, информирование клиента о предлагаемых туристских продуктах (чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением) и др.

     Формирование спроса и стимулирование сбыта связано с практической деятельностью туристской организации (создание и использование сбытовой сети, ценовой политики, рекламы, стимулирование сбыта, применение «паблик рилейшнз» и т.д.) и является той стадией, где на практике проверяется правильность выбранной стратегии и происходит материализация поставленных целей и задач. Данная функция важна для организации, так как в своей деятельности она должна активно противодействовать давлению конкурентов, используя мероприятия по формированию спроса и стимулированию сбыта, для успешной реализации произведенного турпродукта. С помощью высокого качества турпродукта достичь максимальной удовлетворенности клиентов, сформировать постоянную клиентуру, создать позитивный имидж туристской организации.

     Наконец, анализ и контроль - необходимая мера в любой деятельности, позволяющая внести нужные коррективы в маркетинговую стратегию в зависимости от промежуточных результатов, устранить возникающие трудности, усилить наиболее выгодные направления. Маркетинговая деятельность требует значительных финансовых средств и отвлечения трудовых ресурсов от непосредственных производственных обязанностей. Поэтому руководство организации индустрии туризма регулярно ведет контроль маркетинга по критерию «затраты-результаты». По мере достижения промежуточных и конечных целей маркетинговой работы формируются новые цели в соответствии с изменившейся внешней ситуацией и внутренними возможностями организации.

     Каждое из этих направлений маркетинговой деятельности важно само по себе, но взятые в совокупности и взаимоувязке, они обеспечивают необходимые условия для успешной деятельности организации в индустрии туризма, помогают разрабатывать и предлагать потребителям разнообразные виды, типы и категории туристского обслуживания, адресно направленные на конкретную группу потребителей. Комплексное изучение рынка является основой маркетинговых исследований и состоит из нескольких частей.

КОМПЛЕКСНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА
Изучение туристского  продукта	Изучение  как такового рынка	Изучение потребителей	Изучение конкурентов

 

 

Рис.1Составные части  комплексного исследования рынка.

 

5

II. Программа создания и основные элементы имиджа туристического предприятия

     2.1. Существенной составляющей маркетинга является деятельность по формированию спроса и стимулированию сбыта, целями которой являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров и отдельных услуг; побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались; завоевание части потребителей, являющихся клиентами фирм-конкурентов, формирование круга постоянных клиентов. К инструментам формирования спроса и стимулирования сбыта с относятся: рекламная деятельность и паблик рилейшнз. На практике четкого разграничения между этими инструментами нет, они взаимодополняемы и взаимосвязаны. Вместе с тем рассмотрим их особенности. Рекламная деятельность в туризме отличается от аналогичной деятельности в других отраслях, что связано со спецификой турпродукта и маркетинга в индустрии туризма. Ей присущи следующие характерные черты: достоверность. Реклама в туризме несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой через нее информации; информационная насыщенность. В отличие от традиционных товаров туруслуги не имеют материальной формы и постоянного качества, поэтому они нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информированность и пропаганда; броскость и убедительность. Специфика туруслуг предполагает необходимость использования зрительных наглядных средств, повышающих их осязаемость (фотографии, картины и т.д.); неопределенность с точки зрения эффекта. Обращение в туристскую организацию клиента по рекламе носит вероятностный характер и зависит от большого количества факторов, часто не имеющих отношения к рекламе (субъективные факторы, политические, экономические и т.д..

По мере развития маркетинговых  и компьютерных технологий рекламная деятельность туристских организаций становится более разнообразной, сложной и многоуровневой.

Классификация видов  туристской рекламы

Признак классификации	Вид рекламы и его  характеристика
Объект рекламы	продукт (о достоинствах продукта) ; имидж (доверие потребителей к организации и выпускаемому ей продукту)
Характер и особенности рекламного обращения	информативная - доведение  до потребителя информации о фирме, услугах, их достоинствах; убеждающая - агрессивный  вид рекламы, задачей которого является убеждение потребителя в преимуществах  данного продукта по сравнению с  остальными; напоминающая - для поддержания  осведомленности клиентов о существовании продукта
Способ воздействия  на целевую аудиторию	рациональная - направлена на разум человека, предполагает использование для убеждения различных доводов; эмоциональная - обращена к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, воздействует через ассоциации
Ориентация на определенную группу потребителей	массовая - на широкий  круг потенциальных потребителей; избирательная (адресная) - на определенную группу потребителей