Характеристика маркетингової діяльності туристичного підприємства «Рай» м. Луганськ

Менеджер - працює безпосередньо з клієнтами, підбирає і обробляє тури і екскурсії. У його обов'язки входить: аналіз туристського ринку, формування папок з пропозиціями, укладає договори з гідами, перекладачами і автогосподарствами, бронює місця в готелях, а так само квитки авіа і ж/д транспорту, проводить візову підтримку туристів, становить програми перебування туристів, разом з директором займається рекламною компанією.

Для стимулювання власного персоналу, турфірма «Рай» виплачує працівникам фіксовану заробітну плату, а також певний відсоток від продажів. Також має місце стимулювання працівників шляхом відправлення їх до рекламні і заохочувальні тури. До всього іншого, практика рекламних та заохочувальних туром показує, що має місце не тільки стимулювання і заохочення співробітників, але до всього іншого співробітники отримують неоціненний досвід та продажу за напрямами рекламних та заохочувальних турів істотно збільшуються. В даному випадку використовується психологічний аспект, людина бачив те, що продає, своїми очима починає продавати набагато краще, а на клієнтів позитивно діє демонстрація фотографій не з каталогу, а з особистою присутністю менеджера.

Турагентство  для поліпшення процесу роботи використовує безліч засобів. Впроваджує та використовує нові засоби бронювання квитків і готелів по всьому світу, що дозволяє, не виходячи з офісу і не забираючи часу, дати повну інформацію, що цікавить туриста. Ведеться електронна картотека, яка в свою чергу, допомагає швидко і оперативно отримати інформацію про туристі (день народження, паспортні дані...). Також для швидкого розрахунку страхових полісів туристів використовується online система, безпосередньо пов'язана зі страховою компанією, що дуже заощаджує час. Все це робить роботу більш оперативної і точною, це дуже приваблює туристів, і обіцяє, що вони повернуться саме до нас. Найбільший плюс у нашій роботі - це використання електронних систем бронювання. Система бронювання авіаквитків «Amadeus» моментально дозволяє бачити всю інформацію щодо перельотів, система «Gabriele» дозволяє online бронювати номери у готелях, що дуже подобатися туристам, так як не потрібно витрачати час на очікування підтвердження.

Щорічно співробітники  турагентства самі прокладають маршрути з повною інформацією про країни, курорти, готелі та екскурсіях. За роки существовани «Рай» придбав чимало постійних клієнтів і партнерів.

    Ступінь централізації і децентралізації дуже важко визначити з-за дуже малих розмірів організації. З точки зору кількості важливості наслідків прийнятих рішень менеджерами турфірма є децентралізованої. Але з точки зору ступеня контролю директора за роботою підлеглих - централізованої, так як директор в курсі всіх прийнятих менеджерами рішень і в разі необхідності може на них вплинути. На користь централізованої структури говорить і той факт, що директор залишає за собою право виносити рішення з найважливіших питань. Крім того, директор поєднує свої функції з функціями своїх підлеглих.

Прийом замовлень  на туристичні послуги здійснюється по телефону, факсу, електронній пошті або за допомогою особистого контакту.

.Управління операційною діяльністю підприємства

Туристичне  агентство має договірні відносини  з готелями, пансіонатами, санаторіями, базами відпочинку, дитячими таборами. Також фірма укладає договірні відносини з транспортними компаніями, з іншими туристичними підприємствами і з екскурсійними бюро, що мають потрібну інформацію або туристичний продукт.

Страхування туристів здійснюють страхові компанії. Об'єктом страхування  є майнові інтереси, пов'язані з відшкодуванням витрат на наданням послуг у випадку раптового захворювання або нещасного випадку подорожуючих осіб. Туристів, які приїжджають з інших країн (в основному це росіяни), фірма не позбавляє, А особам, які проживають на території України} компанія надає послугу страхування, яка входить у вартість путівки, Для турфірми кращим варіантом є включення до контракту вимоги обов'язкового страхування туристів, страхування повинна бути такий,щоб забезпечити оплату передбачених страховим полісом витрат.

Щодо оперативного планування, то в агентстві «Рай» воно охоплює  період від одного до 10-12 робочих  днів. Оперативне планування в агентстві  включає:

• деталізацію поточного  плану і доведення його завдань  до кожного цеху, відділу або ділянки;

• організацію доставки на робочі місця матеріалів, палива, вывозготовой продукції, організацію  контролю якості;

• забезпечення суцільного контролю за ходом виробничого процесу  та оперативне усунення неполадок і  збоїв в роботі.

У оперативні плани встановлюють завантаження устаткування, послідовність виконання різних операцій технологічного циклу і час, відведений для цього, а також розстановку що працюють з урахуванням наявних виробничих потужностей, матеріальних ресурсів і персоналу. Все це повинно забезпечити оптимальний хід виробничих процесів, раціональне використання матеріальних і трудових ресурсів, повне і своєчасне виконання планових завдань, підтримка необхідного ритму роботи підприємства.

Оцінивши рівень технологій та обладнання в туристичній фірмі, можу зробити висновок, що стан робочих місць, їх організація безпосередньо визначають рівень організації праці на підприємстві. Крім цього організація робочого місця безпосередньо формує обстановку, в якій постійно перебуває працівник на виробництві, що впливає на його самопочуття, настрій, працездатність і, в остаточному підсумку, на продуктивність праці.

Робочі місця персоналу  туристичної фірми «Рай» повністю обладнані. Робоча меблі для персоналу  та меблі для обслуговування відвідувачів досить проста і зручна. Є регульовані по висоті сидіння і регульовані по куту нахилу спинки сидінь. Столи, спеціально призначені для зручного розміщення технічного обладнання, а також мають достатньо місця для розміщення робочої документації і предметів господарського вжитку.

З технічної боку робоче місце кожного співробітника  оснащений прогресивним обладнанням, необхідної технологічною і організаційною оснащенням, інструментом. На робочому столі кожного співробітника  розташований персональний комп'ютер, оснащений доступом в Інтернет. Комп'ютер - це робочий інструмент, одна з найбільш важливих технічних складових туристичної фірми. Тому, комп'ютер, потребує своєчасного ремонту і догляду, він повинен бути справним, зручним у використанні і добре функціонувати.

Також на робочому місці розташовуються: системний блок, миша, клавіатура, комп'ютерні колонки, телефон. У безпосередній близькості від працівників туристичної фірми є факс, копіювальна і розмножувальна техніка (принтер, сканер).

 Всі ці прилади,  так чи інакше впливають на швидкість і якість роботи співробітника, тому важливо стежити за тим, щоб вся техніка працювала справно своєчасно замінювати, лагодити її і, що не менш важливо, утримувати в чистоті.

Також важливим атрибутом  будь-якої туристичної фірми є - сейф. Туристична фірма «Рай» має сейф, в якому зберігає не тільки грошові кошти, але і важливі документи.

Створити для робочого найбільш сприятливі умови праці - одна з важливих завдань будь-якого  роботодавця, так як від цього  залежить рівень продуктивності праці. Для підтримки оптимальних кліматичних умов, а також для очищення повітря від небажаних часток у приміщенні офісу, туристична фірма «Рай» використовує багатофункціональний кондиціонер. Призначений для зниження температури повітря в приміщенні при жарі, або підвищення температури повітря в холодну пору року.

Оцінивши якість послуг турфірми «Рай»,для повноцінного визначення було проведено анкетування потенційних  споживачів послуг туристичної фірми  «Рай». В процесі опитування було опитано 30 людей різного віку і сфери діяльності. Дане анкетування було проведено за допомогою електронної пошти, особистого опитування респондентів, а також за допомогою телефону.

Роблячи висновки з проведеного  анкетування хотілося б відзначити, що було опитано майже рівну кількість жінок і чоловіків. Близько 59% опитаних були люди у віці від 18 до 35 років.

На питання «Як часто  Ви користуєтеся послугами Луганських турфірм?» респонденти відповіли  таким чином: дуже часто - 67%, часто - 20%, рідко - 8%, дуже рідко - 4%, ніколи - 1%

З результатів  анкетування нам стало відомо, що з 30 опитуваних людей про туристичній  фірмі «Рай» знають 24 людини, що не є поганим результатом. Вищевказані 24человека дізналися про існування  туристичної фірми «Рай» з  наступних джерел: вперше дізнався про турфірмі «Рай» з газети - 5%, з Інтернету - 12%, по радіо - 2%, і від знайомих - 81% опитуваних.

Що стосується пункту №8, проведеного анкетування, який звучить наступним чином  «Оцініть обслуговування персоналу  турфірми «Рай» з п'яти - бальній системі (1бал - дуже погано, 5 - дуже добре», то результати були наступними: 1бал - 0%, 2балла - 1%, 3балла - 20%, 4балла - 73%, 5баллов - 6%.

Роблячи висновки з вищесказаного, можна сказати, що більшість опитуваних коли-або  чули про туристичній фірмі «Рай», що є гарним показником для турфірми. А ось що стосується оцінювання обслуговування персоналу, то більшість опитуваних все ж відповіли, що обслуговування було на 4 бали, а не 5. Виходячи з цього можна зробити висновок, що тур. Фірмі є над чим попрацювати.

логістична система підприємства

Логістична  система туристичної фірми “Рай»  являє собою комплекс елементів (ланок), які перебувають у певних відносинах і зв'язках між собою  та утворюють якусь цілісність, орієнтовану  на управління потоками. 
До складу логістичної системи турфірми входять: 
1. Інформація - планування турів, обробка замовлень, прогнозування попиту. Будь-яка логістична система управляється за допомогою інформаційної. 
2. Перевезення туристів - вибір виду транспорту і компанії-перевізника. 
3. Кадри, які обслуговують туристів-важливий складовий елемент системи логістики. Їх підбору та підготовці надається велике значення. 
4. Обслуговуюче виробництво - підрозділу логістики, які обслуговують процес формування туру і надання послуг споживачеві. Виробничі потужності і економічна адаптивність туристичного підприємства мають важливе значення для функціонування логістичної системи. Важливою проблемою для неї є визначення розміру туристичного підприємства. 
В логістичні рішення приймають участь: а) постачальники складових елементів туристського продукту; б) транспортні агентства; в) споживачі.  
Базисні логістичні функції: постачання, виробництво і збут (розподіл). 
Сучасні умови вимагають постійної оптимізації роботи логістики в цілях підвищення її ефективності. 
Оптимізація являє собою встановлення найкращої відповідності між системою і її оточенням. Оптимізація повинна охоплювати весь процес рішення логістичних завдань, включаючи з'ясування самої завдання, вибір системи цілей, аналіз і синтез систем, вибір найкращої системи, удосконалення логістичних функцій. 
Але на даному етапі функціонування підприємства «Рай» ,має не до кінця розвинену систему,це пов'язано з тим,що фірма ще досить молода і її розмір не великий,на мою думку директор недооцінює логістіку, і не призначає кваліфікованих окремих логістик-менеджерів для розробки плану, у зв'язку з економією финсового стану агенства, керівник намагається зробити аналіз сам,у зв'язку з цим агенство втрачає значні можливості. 
 
Для розробки удосконалення логістичних функцій в туристичному агентстві «Рай» можна зробити три наступних рішення а) удосконалення процесів прийняття рішень, особливо що випливають з численних робіт, які раніше проводилися окремо, або випливають з аналітичних моделей в об'єднаних системах, що включають людські і комп'ютерні ресурси; б) оптимізація інформації на введенні для підтримки процесів прийняття рішення; в) якісна обробка інформації на виході для прийняття ефективного рішення.  
Кожна зміна певною логістичної функції повинна призвести до нових можливостей поліпшення роботи агенства.

Управління  персоналом на досліджуваному підприємстві здійснює директор. В цілому, існуюча кількість персоналу на підприємстві становить потенціал, достатній для задоволення його потреб. 
 
Турфірма «Рай» користується послугами двох менеджерів по продажам. Вимоги до кваліфікації: 
1. Досвід роботи в туризмі від 1 року (строго) 
2. Знання масових пляжних напрямків (Туреччина, Єгипет - обов'язково) 
3.Знання офісних програм 
4. Знання ПК та офісної орг. техніки 
5. Досвід в продажах від року і спілкування по телефону 
6. Грамотна мова 
7. Коммуникабельность, стрессоустойчивость, ответственность, внимательность, креативність. 
8. Бажання і уміння працювати і розвиватися в туризмі, бажання мати стабільну і цікаву роботу з можливістю добре заробляти. 
Посадові обов'язки: 
- Робота з приватними особами з масовим пляжним напрямами 
- Консультування клієнтів компанії по телефону 
- Бронювання турів 
- Спілкування з клієнтами в офісі компанії 
- Оформлення продажу - Робота з індивідуальними замовленнями 
- Работа с VIP клиентами. 
 
Кадрова політика впливає на успіх туристської організації. Тому вона ретельно розроблена керівництвом. На роботу турфірми приймаються привітні, працездатні клієнтом, що збираються скористатися послугами індустрії туризму. 
Так само розроблені посадові інструкції, в яких указыны обов'язки і права персоналу. Окремо складені положення про правила поведінки працівників. Наприклад, персонал не має права у присутності відвідувачів вести особисті розмови, приймати їжу або напої; персонал повинен зводити до мінімуму очікування відвідувачів, обслуговування відвідувачів має бути першочерговим по відношенню до інших службових обов'язків. Ефективність туристської діяльності в сучасних умовах жорсткої конкуренції на ринку туристичних послуг в вирішальною мірою залежить від системи менеджменту і професіоналізму персоналу туристської фірми, що обумовлено складністю структури і механізму взаємодії менеджера і клієнта. 
Менеджер у всіх своїх діях керується законом, він повинен знати не тільки законодавство в сфері туризму, але і основні нормативно-правові акти - кодекси, концепції, федеральні закони і посилатися на них при необхідності. 
Основою взаємин споживача і продавця туристської послуги є довіра. Уміння менеджера вселити впевненість у виконанні турфірмою зобов'язань, у забезпеченні безпеки і отриманні обіцяних вражень у свідомість клієнта, переконати його в необхідності здійснити цю поїздку безпосереднім чином відбивається на рішенні клієнта про придбання послуги. Таким чином, першочерговим умінням менеджера, основною складовою його професіоналізму є комунікативні навички: 
- уміння слухати і чути - виявляти справжні потреби клієнта; 
- вміння уявити, «презентувати» пропозицію туристської послуги; 
- вміння описати переваги турпродукту (з використанням наочних матеріалів, оповідань туристів, що вже зробили подібну подорож); 
- уміння створити доброзичливу атмосферу «бажаного» клієнта; 
- вміння переконувати (у безпеки подорожі, в доцільність вибору місця відпочинку і т.д.); 
- вміння залишити про себе і турфірмі приємне враження навіть у тому випадку, якщо клієнт не скористався послугами турфірми. Знання іноземних мов є важливою складовою професійних знань і навичок менеджера в туризмі. Вміння спілкуватися іноземною мовою розширює коло його клієнтів. Менеджер, який може привести не тільки відомості про місце перебування, але і супроводжувати клієнта, встановити діалог з місцевими жителями, розповісти про історію туристичного регіону, - висококласний менеджер. 
 
Керівник фірми розуміє і враховує те, що працюють на ньому співробітники є ресурсом, від раціонального використання якого залежать результати роботи всього туристичного підприємства. 
Турфірма «Рай» використовує для досягнення гарних результатів Просування по службі. Однак у цьому випадку слід оцінювати не тільки досягнуті результати, але і наявний потенціал. 
Управління рухом і розвитком персоналу будь-якої організації, у тому числі сервісної або туристської, починається з проведення процедури оцінки (атестації) персоналу та аналізу отриманих даних. Саме ці матеріали є вихідними для розробки надалі програми просування і розвитку співробітників компанії. 
Туристична фірма постійно проводить оцінку .це: 
Атестація персоналу - кадрові заходи, покликані оцінити відповідність рівня праці, якості і потенціалу особистості вимогам виконуваної деятельности.Аттестация персоналу включає дві складові частини: оцінка праці та оцінка персоналу . 
Оцінка праці спрямована на зіставлення змісту, якості та обсягу фактичного праці з планованим результатом праці, який представлений у технологічних картах, плани та програми роботи організації. Оцінка праці дає можливість оцінити кількість, якість та інтенсивність праці. 
Оцінка персоналу дозволяє вивчити ступінь підготовленості працівника до виконання саме того виду діяльності, яким він займається, а також виявити рівень його потенційних можливостей для оцінки перспектив зростання. 
 
 
У зв'язку з особливостями туристичного бізнесу, масштабами діяльності, стратегії і тактики роботи з персоналом, типові функції управління персоналом в туристичній фірмі адаптовані і мають свої особливості. 
Аналіз існуючої системи стимулювання персоналу показав, що керівництво компанії поєднує разом економічні стимули з неекономічними. 
У розглянутій туристичній фірмі застосовується погодинна система оплати праці, причому використовується її почасово-преміальна різновид. Система додаткових стимулів досить розвинена в компанії. Крім традиційних форм матеріального стимулювання співробітників застосовуються і деякі менш традиційні форми. Так, наприклад, адміністрація компанії з метою підвищити згуртованість колективу, а також зацікавити співробітників у високих показниках роботи, за рахунок прибутку набуває для своїх співробітників квитки на концерти відомих естрадних і оперних та інших артистів. Також адміністрація компанії своїм співробітникам оплачує транспортні витрати, а керівникам департаментів надає власні автомобілі. У компанії велика увага приділяється стимулювання на основі допомоги в навчанні та оплаті витрат на освіту. Адміністрація компанії не забуває і про важливі як особистих (народження дитини, день народження співробітника), так і загальних святах (Новий рік, 8 Березня, 23 лютого і ін.). Співробітники цінують не тільки матеріальну сторону цих заходів, але і увагу адміністрації до особистості кожного, а також можливість у неформальній обстановці поспілкуватися з колегами. 
Основними проблемами управління персоналом в туристичній фірмі є соціально-психологічна проблема, проблема мотивації персоналу, а також проблема нестачі кваліфікованих кадрів. 
Стратегічне планування й керування туристичною фірмою вимагає високої кваліфікації менеджерів. Для стратегії розвитку будь-якої галузі, а для сервісу і туризму в особливості, коли економічна конкуренція, технологічні зміни і політика держави виявляють тенденцію до постійної мінливості, вкрай важливо швидко змінюватися з урахуванням виникаючих обставин. Керівництву компанії слід вміло здійснювати стратегічне управління, не дозволяючи діяльнісним процесам виходити за конкретні межі економічної стратегії розвитку. Тому важливе значення набуває система підготовки кадрів вищої кваліфікації, висококваліфікованих менеджерів туристичної сфери, здатних в сучасних умовах формувати конкурентні економічні стратегії розвитку даної галузі народного господарства. Саме кваліфіковано підготовлений менеджер здатний успішно застосовувати нові підходи до управління персоналом організації, не намагаючись сліпо копіювати зарубіжний досвід, але використовувати перероблені, з урахуванням умов російського бізнесу, західні зразки і розробляти власні ефективні методи кадрового менеджменту.