Анализ технологий приема и обслуживания в гостинице (на примере гостиницы «Евразия»)

Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в пансионате нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы пансионата. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.

Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации.

Учитывая тот факт, что требования гостей по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности гостей и соответствовало установленным стандартам.

Неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Необходимо постоянно проявить заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал или пришел лично⁹.

Гость – это не кто–то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится персонал. Гость всегда прав!

При обслуживании гостей в гостинице должны выполняться следующие основные требования, которые должны быть известны, признаны и использованы всеми работниками:

• Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
• Будьте  вежливыми и тактичными во взаимоотношениях с гостями.
• Умейте грамотно и ясно излагать свои мысли, используйте в разговоре с гостями вежливые слова.
• Улыбайтесь, всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с гостем.
• Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.
• Создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий.
• Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.
• Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течение 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он, удовлетворен.
• Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования.
• Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.
• Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.
• Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.
• Всегда рекомендуйте рестораны и бары своей гостиницы.
• Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.

Гостиничные предприятия все больше понимают, что общение с гостем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось. Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям гостей, руководителей и даже самих работников.

Рассматривая этот вопрос применительно к гостинице «Евразия», можно отметить, что во время проведения контроля за качеством обслуживания руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Гостиница «Евразия» стремиться к созданию «домашнего уюта», гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей. 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В данной работе мы рассмотрели основные составляющие понятия технологии обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса, такие как, работа и назначение основных служб гостиницы – прием, размещение и обслуживание гостей, и дополнительных служб. Кроме того, особое внимание уделили качеству обслуживания и его основному элементу – гостеприимству на предприятиях гостиничного сервиса и, в частности, в гостинице «Евразия» города Южно – Сахалинск.

Выражая свое мнение о гостинице «Евразия» хочется отметить как ее достоинства, так и ее недостатки. К достоинствам я бы отнесла доброжелательное, чуткое отношение к гостям, стремление персонала наиболее полно удовлетворять их потребности. Одним словом, гостеприимная гостиница. В качестве недостатков я бы назвала недостаток уюта в номерах, коридорах и холле гостиницы. Атмосфера помещений скучновата, не хватает лоска, особого шарма, которые должны присутствовать в каждой хорошей гостинице. Одним словом, нет «изюминки», а цены высоковаты для гостиницы такой категории. Ведь гостиница «Евразия» небольшая, и если добавить немного уюта (приятная ненавязчивая музыка в коридорах, кондиционеры в номерах и т.д.), то от этого она только выиграет. И, конечно же, недостатком является отсутствие ухоженной территории при гостинице, хотя это может быть оправдано местоположением гостиницы «Евразия».

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Политика руководства гостиницы должна заключаться в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали.

Большое внимание нужно уделить  вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения  приема иностранных туристов имеет  подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

В завершение стоит подчеркнуть, что гостеприимство – замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды. 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.
4. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.
6. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд – во МГУ, 1995. – 221 с.
7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.
8. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
10. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.
11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002.
13. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001.
14. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
17. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Срвисная деятельность: Учеб. Пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006.- 256 с.
18. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.
19. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
20. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с.
21. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.
22. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. –  М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
24. Медлик С.,Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник . – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.
25. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 271 с.
26. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.
27. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. – 208 с.
28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.
29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.
30. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.
31. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Анкета гостиницы «Евразия».

  
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Визитная карта гостя  гостиницы «Евразия».

 

 

¹ Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002.

² Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ И. Ю. Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.

³ Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998.

⁴ Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.

⁵ Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003

⁶ Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003

⁷ Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000.

⁸ Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002.

⁹ Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ И. Ю. Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.