Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Апреля 2013 в 16:16, курсовая работа
Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение качества услуг в управлении гостиничным предприятием, организация работы и технологии основных служб гостиницы, которые непосредственно занимаются приемом, размещением и обслуживанием гостей. Изучение данной темы осуществлялось на примере деятельности гостиницы «Евразия» в городе Южно-Сахалинск.
Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства.
Введение 3
ГЛАВА I ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА В ИДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Технологии обслуживания 5
1.2 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания 9
1.3 Организация процесса приема, размещения и обслуживания в гостинице 13
ГЛАВА II АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «Евразия» 18
2.1 Общая характеристика гостиницы «Евразия» и ее организационная структура 18
2.2 Организация приема, размещения и обслуживания гостей в гостинице «Евразия» 20
2.3 Управление персоналом гостиницы и технология общения персонала гостиницы с гостями 23
Заключение 29
Список литературы 31
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.
После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.
ГЛАВА II АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЕВРАЗИЯ»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Евразия» и её организационная структура
Гостиница «Евразия» находится в городе Южно-Сахалинск и расположена по адресу: ул. Вокзальная, 54. Телефон: 71–35–60, 71–44–66 , факс: 72–26–57.
Категория гостиницы «Евразия» – 2 звезды.
В гостинице 29 номеров: из них 4 – одноместных, 1 люкс двухкомнатный, 1 люкс однокомнатный, 22 – стандартные двухместные, 1 стандартный трёхместный. Особенность номеров – домашняя обстановка.
В гостинице 6 этажей, лифт. На первом этаже находится холл гостиницы и ресторан, на втором этаже расположен офис и 2 номера (один стандартный трёхместный однокомнатный, один однокомнатный двухместный люкс), с 3 по 5 – жилые этажи, 6 этаж – технический (прачечная, гладильная комната и т.д.). На 2 этаже кроме офиса расположено всего два номера: стандартный трёхместный и однокомнатный двухместный люкс. В стандартном трёхместном номере находятся три кровати, шкаф для одежды, стол со стулом, тумба с телевизором, холодильник. В однокомнатном двухместном люксе находится одна двуспальная кровать, прикроватная тумбочка, шкаф для одежды, стол со стулом, тумба с телевизором, холодильник. На 3 этаже расположены стандартные одноместные номера, их 4 и они очень дорогие, хотя площадь их мала, ванная комната очень маленьких размеров. В номере находится одна кровать, письменный стол со стулом, шкаф для одежды, тумба с телевизором. Стоимость номера 2700 рублей. На этом же этаже расположен номер-люкс. Номер состоит из гостиной и спальни. В гостиной находится диван, два кресла, журнальный столик, холодильник; в спальне – две кровати, тумба с телевизором, шкаф для одежды. Стоимость этого номера 3000 рублей. На 4 и 5 этажах расположены стандартные двухместные номера, их 22. В каждом номере есть шкаф для одежды, письменный стол, стул, две кровати, прикроватная тумбочка, тумба с телевизором, холодильник.
В каждом номере есть телефон. На письменном столе в каждом номере есть чайник и стаканы. Во всех номерах над кроватями висят светильники. На окнах плотные шторы и тюль, пол застелен ковровым покрытием. Кондиционеров в номерах нет.
Туалетные комнаты стандартно оборудованы ванной, раковиной, унитазом. Туалетные принадлежности включают в себя: мыло, рулон туалетной бумаги, зубную щетку, зубную пасту, шампунь, 2 стакана, полотенца (2 больших, 2 средних, 2 маленьких).
В каждом номере гостиницы имеется информационная папка гостя. В нее входит карта города Южно–Сахалинск; номера телефонов такси, ресторанов и кафе; список дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.
В гостинице имеется спутниковое телевидение, 8 каналов, из них – 2 японских.
Номера с видом на железную дорогу дешевле остальных на 200 рублей.
Заполняемость гостиницы средняя за год – 65 %, летом – низкая.
В гостинице «Евразия» основными подразделениями являются:
2.2. Организация приема, размещения и обслуживания гостей в гостинице «Евразия»
Рассмотрим организацию приема, размещения и обслуживания гостей на примере гостиницы «Евразия».
Как уже отмечалось выше, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело, разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров. Служба приема и размещения гостей в гостинице «Евразия» расположена на первом этаже.
Гостиница «Евразия» – небольшая, здесь функции администратора, портье, кассира и паспортиста и менеджера по бронированию выполняет один человек – администратор.
Итак, дежурный администратор гостиницы «Евразия» занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также выездом туристов из гостиницы к следующему пункту маршрута. Ведёт картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест. Следит за порядком сдачи ключей. Несёт ответственность за получаемые платежи. Будит гостей. Соединяет гостей с любым подразделением (службой) гостиницы. Выполняет функции информационного центра в 2–х направлениях: – к гостям (если речь идёт об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) – в различные подразделения гостиницы (о потребностях клиентов). Принимает информацию для гостей. Отправляет и получает корреспонденцию гостя. Заказывает столики в ресторане. Резервирует билеты на средства передвижения (авиа и т.п.).
График работы администраторов – сутки через трое. В гостинице всего 4 администратора. У администратора на столе 3 телефона и компьютер, факс, принтер. В каждом номере также есть телефон.
При въезде в гостиницу гость заполняет регистрационную карточку или анкету (Приложение 1) под копирку (2 экземпляра), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает свои фамилию, имя, отчество, дату и место рождения, адрес своего постоянного места жительства, данные документа, удостоверяющего личность. Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя) (Приложение 2), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
Если заезжает иностранец, то администратор регистрирует его в компьютер.
У администратора хранятся копии анкет, которые заполнял гость и заявки на бронирование, которые приходят по факсу.
Ключи от номеров хранятся у администратора на специальном стенде, все ключи есть также у горничных. Когда гость выходит из гостиницы, ключ он сдает администратору.
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
В гостинице «Евразия» служба бронирования находится так же на первом этаже, заявки на бронирование поступают по факсу или по телефону. Для бронирования гость предоставляет сведения о количестве гостей и требования к проживанию (сроки и вид номера). Заявки на бронирование находятся у администратора.
Питание в стоимость номеров не входит. При гостинице имеется ресторан, который работает с 9.00 до 23.00 ч. Стоимость завтрака (шведский стол) – 250 рублей.
Техническая служба создает условия для функционирования систем теплоснабжения, санитарно – технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. В гостинице «Евразия» эта служба состоит из 2 человек.
При гостинице имеется транспорт: автобус на 45 мест, автобус на 24 места, джип.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В гостинице «Евразия» имеется служба охраны. Есть кнопка охраны. В службе охраны 3 человека.
В качестве дополнительных услуг, гостиница «Евразия» предоставляет такие услуги, как стирка и утюжка вещей. В гостинице имеется прачечная. Она расположена на шестом этаже. Там же имеются две стиральные машины, утюг, гладильная доска.
Конференц – зал в гостинице отсутствует.
2.3. Управление персоналом гостиницы и технология общения персонала гостиницы с гостями
Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость – является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те гостиницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.
Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом7.
Благоприятный климат для работы заключается в следующем:
Хочется еще раз отметить, что процесс подбора персонала является очень важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем8.
Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй – путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким – сотрудники, выполняющие функции руководителя.
Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества работ, продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой задачи.
Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию – каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника – бесценна.
Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.