Анализ технологий приема и обслуживания в гостинице (на примере гостиницы «Евразия»)

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЮЖНО–САХАЛИНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

 

Кафедра (ПЦК) Сервис

 

 

 

Курсовая работа

Анализ технологий приема и обслуживания в гостинице

(на примере гостиницы «Евразия»)

 

 

 

Шершневой Елены

Специальность:

Организация обслуживания

в сфере сервиса

Курс III Группа 215 А

 

Научный руководитель 

Петрова Ю. П.

 

 

Южно-Сахалинск

2008

ОГЛАВЛЕНИЕ

 
Введение 3

ГЛАВА I ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ  И ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА В ИДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5

        1.1 Технологии обслуживания 5

        1.2 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания 9

        1.3 Организация процесса приема, размещения и обслуживания в гостинице  13

ГЛАВА II АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «Евразия» 18  
        2.1 Общая характеристика гостиницы «Евразия» и ее организационная структура 18

        2.2 Организация приема, размещения  и обслуживания гостей в гостинице «Евразия» 20 
        2.3 Управление персоналом гостиницы и технология общения персонала гостиницы с гостями 23

Заключение 29

Список литературы 31

Приложение 1. Анкета гостиницы «Евразия». 34

Приложение 2. Визитная карта гостя гостиницы «Евразия» 35

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Гостиничные предприятия различаются по типу, по назначению, по классу (категориям), но при этом все эти предприятия объединяет то, что в них обязательно присутствует организационная структура управления. Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения направлены на  удовлетворение потребностей гостей. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой  и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организация работы, ориентированных на гостей предприятия.

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение качества услуг в управлении гостиничным предприятием, организация работы и технологии основных служб гостиницы, которые непосредственно занимаются приемом, размещением и обслуживанием гостей. Изучение данной темы осуществлялось на примере деятельности гостиницы «Евразия» в городе Южно-Сахалинск.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в данной работе рассматриваются задачи:

• технология обслуживания;
• гостеприимство, как один из важнейших элементов качественного обслуживания;
• организация процесса приема и обслуживания в гостинице.

Предметом исследования являются технологии приема и обслуживания в гостинице.

Объектом исследования является гостиница «Евразия».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

 

ГЛАВА I  ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1. Технологии обслуживания

 

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящемся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания¹.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице – размещения и питания. 

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование гостям предоставляются специальные помещения, во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: администратором по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используется гостями преимущественно в дневное и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров являются обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.

Кроме работы служб приема, размещения и питания не менее важное значение имеет качество предоставления услуг. Все это входит в понятие технологии обслуживания в гостинице, поэтому в дальнейшем мы более подробно рассмотрим назначение и работу этих служб, а также главный элемент качественного обслуживания – гостеприимство. 

Рассматривая технологии обслуживания, выделим три ступени:

1. Теплое и искреннее приветствие гостей, предоставление услуг размещения (прием и размещение гостей).
2. Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя (обслуживание гостей).
3. Дружелюбное прощание - пожелание счастливого пути.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• административная служба;
• служба приема и размещения;
• служба обслуживания номерного фонда;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерно–техническая служба;
• дополнительные службы.

Ниже рассмотрим все вышеперечисленные службы², но в последующих разделах более подробно остановимся на работе только тех служб гостиницы, которые играет основную роль в обслуживании гостей и от работы которых, в целом, складывается мнение гостя о гостинице – это служба приема и размещения гостей, служба обслуживания номерного фонда, служба общественного питания и дополнительные службы.

Административная служба занимается организацией управления всеми службами гостиничного комплекса, решает все финансовые и кадровые вопросы, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда и технике безопасности и т.д.

В состав службы входит секретариат, кадровая и финансовая службы, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое 
получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело, разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

В состав данной службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и т.д.

Служба обслуживания номерного фонда занимается обслуживанием гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят: менеджер по эксплуатации номеров, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и т.д. 

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей 
в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по 
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В состав службы общественного питания входят: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты, службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности гостей.

В состав службы входят: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Инженерно–техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического и электротехнического оборудования, занимается ремонтом и строительством, обслуживанием систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят услуги прачечной, химчистки, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения), парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Далее более подробно остановимся на анализе работы службы приема и размещения гостей и организации обслуживания гостиничного фонда.

 

 

 

 

 

2. Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания

 

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей любой гостиницы. В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство³. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем.

Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к гостям, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей гостей, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов гостей с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом – так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между гостями и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако гости не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все  больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.  Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать полное и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует.