Анализ и оценка организационной структуры гостиничного предприятия на примере гостиницы « Нефтяник».

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

1. Руководства;
2. Функциональной структуры;
3. Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена  также принимает решение, какую  систему расчетов с клиентами  использовать на предприятии. Но часть  этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям  управления, если на генерального директора  возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Основные службы гостиницы «Нефтяник»: служба управления номерным фондом, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, внутренних инструкций и  стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной  и экологической безопасности.

Состав службы: генеральный  менеджер, его заместитель и ассистент, секретариат, отдел кадров, менеджер по тренингу, инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных  с бронированием номеров, приемом  гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, VIP служба, работники бизнес-центра, разносчики факсов и писем, телефонные операторы.

Служба консьерж занимается заказом и продажей билетов в  театры, спортивно-развлекательные  центры города, организацией досуга гостей отеля, справочной информацией, прокатом автомобилей и организацией разноса  багажа по номерам.

Состав службы: главный  консьерж, консьержи, водители, швейцары, подносчики багажа.

Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень комфорта, занимается уборкой общественных территорий, оказанием  бытовых услуг и продажей цветов.

Состав службы: менеджер по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, работники прачечной и химчистки, цветочного магазина.

Ресторанная служба и кухня  обеспечивают обслуживание гостей в  ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также гостевых номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, старшие  официанты, официанты зала и службы банкета.

Отдел по развитию бизнеса  и связи с общественностью  занимаются вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности  клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, службы маркетинга, рекламы, бронирования, продаж и связи с  общественностью.

Финансовая служба анализирует  результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Состав службы: отдел закупок, автоматизированные системы управления, аудитор, бухгалтеры, кассир, расчетная  группа.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Состав службы: электрики, механики.

Служба безопасности обеспечивает нормальный процесс работы гостиничного комплекса в безопасном режиме, охраной  всех входов и выходов отеля, осуществляют видеонаблюдение всех этажей и периодический  обход.

Состав службы: менеджер по охране, охранники.

 

2.3 Проблемы и перспективы

 

Успех современного предприятия  целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы  ориентируется на потребности, пожелания  и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия  умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают  культуру и этику поведения с  клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны  администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов  обслуживания, изучению и внедрению  передового опыта, новой техники  и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых  услуг.

Для повышения качества предлогаемых услуг необходимо решить следующие  задачи:

• исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;
• развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
• анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает  вежливость, тактичность и не оставляет  без внимания их претензии. Умеет  правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия  направлена на реализацию следующих  основных задач:

• удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги.

Для увеличения прибыли гостиницы «Нефтяник» будут разработаны следующие мероприятия:

• разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников;
• введение дополнительных должностей «ночной аудитор»;
• внедрение компьютерной программы для автоматизации службы приема и размещения.

Управление человеческими  ресурсами является одним из важнейших  направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше основное внимание уделялось  развитию и совершенствованию технического процесса, внедрению прогрессивных  технологий и модификации организационных  структур, то в настоящее время  сделан крен в сторону человеческого  фактора – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Иными словами, в современном бизнесе не «деньги делают деньги», а люди делают деньги, причем не только и не столько для себя, сколько для организации в целом. Поэтому основное внимание в современном управлении организацией любой отраслевой направленности в России должно уделяться управлению людьми, в том числе вопросам подготовки и переподготовки кадров.

Одной из форм обучения персонала  в гостинице «Нефтяник» является проведение тренингов, во-первых, направленных на соответствие персонала стандартам гостиницы 3*.

Также для персонала организованы курсы английского языка. В соответствии с уровнем знания, сотрудники распределены по группам и имеют возможность  повышения уровня теоретических  знаний и возможность разговорной  практики.

Тренинг (периодическое повышение  квалификации) – это попытка улучшить качество выполнения работниками своих  функций.

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятия индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

           Таким образом, для выполнения основных задач и реализации стратегических целей гостиничного предприятия должны быть правильно организованы все структурные подразделения гостиницы, работники тщательно подобраны, обучены и нацелены на выполнение главной цели – обслужить клиента на высоком профессиональном уровне.

           Так как одинаковых гостиниц практически не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязательно разработано функционально организационная схема управления предприятием и утверждена руководителем.

           Существуют определенные требования к организационным структурам: оптимальность, оперативность, надежность, гибкость, устойчивость.

           Структура управления гостиницей – линейно-функциональная: во главе – генеральный директор и в его подчинении несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

    Службы и отделы гостиниц разделяют на приносящие прямой доход и непрямой. Первые продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины, сауны и т.д.

    Хозяйственный  отдел, бухгалтерия, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются  подразделениями, приносящими непрямой  доход.

    Гостиница «Нефтяник» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Основные службы гостиницы «Нефтяник»: служба управления номерным фондом, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.

В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним  относится производственный персонал гостиницы.

Следует отметить, что большая  и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между  специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация  всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.

Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о  том, что деятельность этого подразделения  имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы «Нефтяник» заключен в кадрах.

Комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Нефтяник», состоит из следующих предложений:

• проведение тренингов улучшит показатели работы сотрудников;
• совершенствование структуры службы приема и размещения, предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор»;
• предложения по автоматизации работы службы приема и размещения.

            Можно сделать вывод, что правильно сформированные службы, знание каждым работником своего дела может обеспечить гостинице быстрый технологический цикл обслуживания, приток клиентов, и следовательно максимальный доход.

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. - М.: ИНФРА-М, 2010.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2009.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2010.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2007.
6. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов. - М.: КноРус, 2010.
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008.
8. Гостиничный и туристский бизнес. / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2010.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006.
10. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2010.
11. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2009.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2008.
13. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: Новое знание, 2010.
14. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2008.
15. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2008.
16. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом. - 2004. - №4.
17. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2007.
18. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2005.
19. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2010.
20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007.
21. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2008.
22. http://turgostinica.ru
23. http://tourlib.net/books_tourism/papiran_men13.htm