Анализ и оценка организационной структуры гостиничного предприятия на примере гостиницы « Нефтяник».

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.

Отдел продаж и маркетинга (Sales and Marketing department) еще совсем недавно в большинстве российских гостиниц не существовал или существовал номинально, не выполняя своих прямых функций. В условиях обострения конкуренции на рынке гостиничных услуг без функций, реализуемых данным отделом, не может обойтись ни одно гостиничное предприятие. Главной целью рассматриваемого отдела, объединяющего многочисленные маркетинговые инструменты и процедуры, является организация поиска и удержания платежеспособных клиентов, обеспечивающих достижение требуемого уровня прибыли.

Численность и структура  службы продаж и маркетинга зависят  прежде всего от размера и типа самого гостиничного предприятия. Так, в крупных отелях подобный отдел  может включать несколько десятков человек и составлять целое функциональное направление; в малых отелях данные функции вполне может выполнять или совмещать один человек даже без образования отдела. Современный гостиничный бизнес пришел к тому, что отдел продаж и маркетинга объединяет все подразделения, процедуры и функции отеля, так или иначе вовлеченные, в процесс сбыта гостиничных услуг и формирования доходов. Структурными подразделениями отдела продажи маркетинга могут являться отдел бронирования, отдел продаж, отдел маркетинга и PR, отдел продаж банкетных и ресторанных услуг. Кроме того, в наиболее тесном контакте с этими подразделениями работает менеджер по доходам гостиничного предприятия.

Возглавляет отдел директор по продажам и маркетингу, который осуществляет общее руководство сотрудниками входящих в состав отдела подразделений, подготавливает маркетинговый план, бюджет продаж и доходов отеля совместно с руководителями других служб, определяет ценовую политику, курирует специальные маркетинговые проекты.

В большинстве отелей существует ряд так называемых вспомогательных  подразделений, обеспечивающих поддержку  в работе большинства отделов. К  таким службам могут относиться информационный отдел, юридический  отдел, медицинский кабинет.

Отдел информационных технологий (IT Department) осуществляет техническую и консультационную поддержку в работе информационных и компьютерных систем всего отеля и отдельных служб. Ввиду того, что все больше процессов и процедур гостиничного предприятия подвергаются автоматизации, работа системной службы приобретает особую значимость. Основной ее задачей является обеспечение бесперебойности работы главного сервера гостиницы (хранителя информации), основных информационных систем, а также гостевых и компьютерных точек.

Юридический отдел (Legal Department) осуществляет правовое обеспечение бизнес-процессов внутри гостиницы, а также связей с другими организациями. При непосредственном участии этого отдела разрабатываются проекты различного рода договоров и соглашений о сотрудничестве с внешними партнерами, а также подписываются контракты на приобретение товаров и услуг со сторонними организациями.

Медицинская служба (Medical Service). Несмотря на то, что в последнее время многие гостиницы предпочитают подписывать договоры с медицинскими центрами на обслуживание их гостей и сотрудников, а также на оказание экстренной медицинской помощи, некоторые отели все же предпочитают держать в штате должность доктора. В любом случае квалифицированная медицинская помощь должна оказываться вне гостиницы в специализированных медицинских учреждениях. Работа же гостиничного доктора определяется созданием условий для оказания экстренной медицинской помощи, обеспечением соответствия санитарно-гигиеническим нормам помещений отеля, а также проведением тренингов, повышающих осведомленность персонала в вопросах соблюдения норм гигиены и оказания первой медицинской помощи.

Помимо перечисленных  служб в зависимости от размера, классности и специализации отеля  он может иметь также ряд дополнительных подразделений, позволяющих наиболее полно удовлетворить запросы гостей, например отдел флористов, фирменные магазины и бутики, казино, ночные клубы и т.д. Как правило, все это атрибуты высококлассных отелей.

 

 

3. Основные требования к организационной структуре

 

          Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

          Для выполнения назначения и целей любой организации, в том числе и гостиницы, необходима функциональная организационная структура – структура, сформированная в соответствии с основными направлениями организации, где все подразделения организации объединяются в блоки. Она показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

           Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением и размером гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей, характером продукции и среды, в которой оно действует.

           Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.      Организационная схема может изменяться. Ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности различных служащих гостиницы могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава. Со схемой функциональной организационной структуры должен ознакомиться каждый служащий.

           Так как одинаковых гостиниц практически не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязательно разработано функционально организационная схема управления предприятием и утверждена руководителем.

           Существуют определенные требования к организационным структурам:

           - оптимальность, то есть между всеми звеньями и уровнями устанавливаются рациональные связи при наименьшем количестве ступеней;

           - оперативность, в период от принятия решения до его исполнения в управляемой системе не должны произойти отрицательные изменения;

           - надежность, структура управления должна гарантировать достоверность передачи информации, обеспечивать бесперебойные связи между звеньями и уровнями;

           - гибкость, способность изменяться в соответствии с изменениями внешней среды;

           - устойчивость, ее неизменность под влиянием внешней среды;

           - экономичность, нужный эффект от управления достигается при минимальных затратах на управленческий аппарат.

           Структура управления гостиницей – линейно-функциональная: во главе – генеральный директор и в его подчинении несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.  Приложение 3

 

ГЛАВА 2. Анализ организационной  структуры гостиницы «Нефтяник»

 

2.1 Общие сведения о гостинице «Нефтяник»

 

Гостиница "Нефтяник" - одна из самых крупных гостиниц Тюмени, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера. Гостиница Нефтяник расположена в городе Тюмень по адресу ул. Челюскинцев, 12. В гостинице 162 номера. Отель «Нефтяник» – это советская гостиница, которая превратилась в современный городской отель. Приложение 4           Гостиница «Нефтяник» построена на святом месте. Когда-то недалеко от реки Тура располагался Алексеевский мужской монастырь. Деревянное здание несколько раз горело дотла, поэтому не сохранилось. Об этом факте в советские времена забыли.            Однако в 1972 году красивое место привлекло внимание нефтяников. В Тюмени под руководством основателя и первого руководителя крупнейшего в нефтяной промышленности главного тюменского производственного управления по нефтяной и газовой промышленности — «Главтюменьнефтегаз» Виктора Ивановича Муравленко началось строительство гостиницы. На семинары и совещания съезжались с месторождений буровики и геологи, инженеры и начальники из Сургута, Нижневартовска, Когалыма, Нефтеюганска и других городов.            Сейчас изменился стиль и качество жизни. Гостиница переконструирована, но главным достоинством и стремлением сотрудников гостиницы, как и прежде, остается уют и максимальное удобство для посетителей. Поменялись и клиенты. Теперь в коридорах и ресторане нередко можно столкнуться со знаменитостью. Здесь любят останавливаться известные российские певцы, артисты, которые приезжают на гастроли в Тюмень.

В 2008 году отель «Нефтяник» удостоен награды «Лучшая гостиница категории 3* - 2008» на областном конкурсе «Лучшая организация туристической индустрии Тюменской области». В 2009 году отель «Нефтяник» прошел официальную сертификацию и получил категорию «Три звезды».

Основными направлениями  деятельности предприятия являются предоставление гостиничных услуг  жителям и гостям города, торгово-производственная деятельность.

Предметом деятельности предприятия  также являются:

• Оказание гостиничных услуг населению;
• Оказание услуг населению в области розничной торговли и общественного питания;
• Оказание различного вида услуг.

Предприятие оказывает гостиничные  услуги жителям и гостям нашего города. К услугам населения предоставляются  номера высшей, первой и третьей  категории.

В сфере оказания гостиничных услуг гостиница «Нефтяник» ориентировано на клиентов с различной покупательской способностью, т.е., на широкие слои населения. Приложение 5

Номера гостиницы оснащены:

Кровати King, Queen и Twin.

Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере

Фен, высококачественные принадлежности для ванны и душа

Удобная зона для работы с широким столом и креслом, электронный замок с индивидуальным кодом, система климат-контроль

Мини-бар

Жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления

Кабельное телевидение с  новостями и развлекательными каналами

Платное и интерактивное  телевидение

Международная телефонная связь  с прямым набором

Телефоны с функциями  подключения к конференциям, громкой  связи и голосовой почты, высокоскоростной интернет

В гостинице к целевым  функциям можно относиться:

Прием и размещение гостей;

Производство питание;

Продажу номеров;

Организацию деловых встреч и конференций.

Каждое подразделение  имеет свои обязанности:

• административно - хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

 

2.2 Структура гостиницы «Нефтяник»

 

Под структурой управления гостиничным предприятием понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный менеджмент.

Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами  и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

Структура управления, таким  образом, определяется составом органов  управления предприятием индустрии  гостеприимства, характером их специализации, т. е. составом задач управления и  формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия  и документально оформляется  специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.

Гостиница «Нефтяник»  имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним  относится производственный персонал гостиницы.

Управление персоналом осуществляется менеджерами, которых по своим функциональным обязанностям и ответственности  можно разделить на три уровня:

Менеджеры, руководящие деятельностью  только отдельных сотрудников –  они не контролируют деятельность других менеджеров

Менеджеры, управляющие работой  других менеджеров – находят методы решения наиболее важных задач, участвуют  в составлении планов.

Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед  руководством гостиницы. Приложение 6

Все функции в гостинице  «Нефтяник» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.

Такой структуре отеля  присуще:

- четкое разграничение  ответственности и компетенции;

- достаточно простой контроль;

- быстрые и экономические  формы принятия решения;

- простые иерархические  коммуникации;

- персонифицированная ответственность.

Ответственность за принятие управленческих решений, как форма  обеспечения безопасности, лежит  на высшем звене управления. Подразделения  являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вместе они имеют одну общую цель –  удовлетворение потребностей гостя.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции (кухня), предоставление услуг, информационные службы (портье, бронирование), обеспечение  безопасности.