Технология производственных процессов в гостинице

Общественные помещения гостиницы имеют мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, специальное напольное покрытие. При гостинице имеется комната бытового обслуживания. Гостиница предоставляет следующие услуги: служба приема работает круглосуточно, уборка кроватей горничной, химчистка: исполнение заказов в течение 12 часов, вручение гостям корреспонденции и др. Внутренняя телефонная связь в 100% номеров, смена постельного белья один раз в пять дней, полотенец один раз в три дня.

Исходя из вышеперечисленных наименований, которые должны быть в гостиничных номерах мы можем определить категорию их принадлежности.  Это номер первой категорий.

Приоритетом при выборе категории как правило является смена постельного белья и частота с которой она производится, а в условии задачи говорится о смене белья один раз в пять дней, значит это гостиница первой категории. Решение представлено в таблице 1.

Таблица 1 - Требования к гостиницам различных категорий

Задание 2

Пользуясь Международной гостиничной Конвенцией, Международными гостиничными правилами, Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями на 15 сентября2000 г.), решите следующую задачу:

Клиент продлил срок своего проживания в гостинице на пять дней. Турагент направил соответствующий за­прос на продление пребывания своего клиента в гости­нице.

Выплачивается ли в этом случае комиссия турагенту? В каких случаях комиссия фирме не выплачивается?

Исходя из девятнадцатой статьи Международной гостиничной конвенции:

1) комиссия выплачивается, если клиент продлевает свое пребывание в гостинице, или турагент направляет соответствующий запрос на продление пребывания своего клиента в гостинице;

2) дальнейшее использование клиентом гостиничного помещения в течение одного и того же путешествия рассматривается как продление проживания, если разрыв между периодами проживания не превышает 30 дней;

Комиссия фирме не выплачивается, если проживание клиента превышает 60 дней, включая любое продление (за период свыше 60 дней).

Задание 3 Тест

1.            Как Вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник?

а) изымете его и проведете с клиентом беседу о правилах пожарной безопасности;

б) не изымете кипятильник, но проведете беседу с клиентом;

в) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами;

г) не будите обращать внимание.

2.            Убирая номер после выезда проживающего, горничная обнаружила забытые вещи. В этом случае составляется акт.

В каком количестве составляется акт о забытых при выезде вещах?

а) в одном;

б) в двух;

в) в трех;

г) в четырех.

3.            В отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершили кражу вещей.

Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах?

а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;

            б) потерпевший, два представителя администрации;

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник  гостиницы.

4.            При уборке номера после выезда проживающего на туалетной полочке в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы.

Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов? 

а) не надо;

б) надо;

в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно (или в течение    двух-трех недель) на этаже или в другом  месте еще забыты часы.

5.            Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека.

Как он должен поступить?

а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть;

б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера;

в) постараться не привлекать внимание посетителя, проследить за ним.

6.            В номере находится больной.

Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента?

а) да, это их обязанность;

б) нет, это не предусмотрено правилами;

в) да, если есть возможность оставить рабочее место.

7.            Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги.

В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений?

а) в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше рыночной на момент утраты;

б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов;

в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой устанавливает администрация;

г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции;

д) стоимость не возмещается.

8.            Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы.

Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный день?

а) всегда;

б) только в период большой загрузки;

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт. Следует выяснить этот вопрос у администратора.

9.            Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение:

а) только при подготовке номера к новому заселению;

б) ежедневно;

в) один раз в три дня;

г) один раз в неделю.

10.       Уходя утром из номера, проживающий оставил открытым свой чемодан и часть вещей из него выложил на кровать и письменный стол.

Можно ли при уборке номера собирать вещи и убирать их в чемодан?

а) нельзя;

б) можно.

11.       При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку – повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли - поставила в прихожей под вешалку; ночную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку. Правильно ли поступила горничная?

а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;

б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;

в) вещи проживающего трогать руками нельзя;

г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.

12.       После того как ввели нового гостя в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:

а)  показать ванную комнату;

б) открыть все шторы;

в) проверить работает ли телефон;

г) открыть дверцы шкафа;

д) придвинуть к гостю стул.

13.       Что необходимо сделать в первую очередь, после того как вы открыли для нового клиента его номер в вечернее время?

а) включить все осветительные приборы;

б) включить только верхний свет;

в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.

14.       Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях.

Как в этом случае ей следует поступить?

а) требовать объяснений от клиента;

б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;

в) сообщить об этом дежурному администратору.

15.       Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковоспламеняющиеся материалы, оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие.

Как она должна поступить?

а) сообщить об этом дежурному администратору;

б) сообщить об этом директору гостиницы;

в) немедленно сообщить в милицию;

г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.

16.       На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление.

Что необходимо сделать служащим в первую очередь?

а) вызвать пожарную команду;

б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальству, где бы оно ни находилось;

в) использовать огнетушители;

г) обесточить помещение, откуда идет дым.

17.       Если при пожаре Вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать?

а) громко непрерывно стучать в дверь;

б) ударить в дверь один – два раза кулаком или ногой, один – два раза позвать, попытаться выбить дверь;

в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать;

г) попытаться с помощью мужчин выломать дверь.

18.       Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа?

а) постараться удовлетворить его просьбу, ели есть такая возможность;

б) безусловно выполнить его просьбу;

в) предложить одноместный номер;

г) под любым предлогом отказать.

19.       Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная:

а) распределение номеров;

б) работа непосредственно с клиентами;

в) справки и информация по гостинице;

г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы?

20.       Считаете ли Вы, что размещение гостей в пределах этажа и на разных этажах должно определятся характером поездки (тургруппа, командировка, семейная пара с маленьким ребенком и т. д.)?

а) считаю;

б) не считаю;

в) считаю, но это не всегда возможно.

21.       Где, по Вашему мнению, целесообразно разместить тургруппу:

а) на нижних этажах;

б) на верхних этажах.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК:

1)     Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и туристами от 15 июня 1979г.: офиц. текст.- М.: Стандартинформ, 2010- 2с.

2)     ГОСТ Р50645-94.Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: офиц. текст. – М.: Стандартинформ, 1994- 3с.

3)     Тимохина. Л. Организация приема и обслуживания туристов/Т. Л. Тимохина. – М.: Форум, 2008. – 351 с.

4)     Черевичко, Т. В. Теоретические основы гостеприимства/Т. В. Черевичко. – М.: Флинта, 2008. – 285с.