Технология производственных процессов в гостинице

ГЛАВА I ПОНЯТИЕ УНИКАЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1    Индустрия гостеприимства

В последние годы в России сфера услуг динамично развивает­ся по всем направлениям, в особенности в плане человеческого сервиса, то есть по обслуживанию населения услугами личного потребления. Бум развития характерен и для отрасли турист­ско-гостиничных услуг. Создание современной индустрии туризма невозможно без развитой инфраструктуры по обслуживанию ту­ристов. Важное место в ней занимает гостиничное хозяйство. Понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Гостеприимство – это гармоничное сочетание производства услуг, комфортной среды отдыха и ответственного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения  потребностей гостей при гарантии их безопасности, физического и психологического комфорта. [4, с. 9]

Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).

Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

1.2    Уникальность в сфере гостеприимства

Уникальный – единственный в своем роде, неповторимый.

Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным Интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких. Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив.

Креатив, как известно – это умение создавать уникальное. Креатив может проявиться при выборе месторасположения, в ассортименте услуг, в архитектуре и дизайне гостиниц и т.д.

Все больше и больше статусных гостиниц в разных городах интересуются программой «Ароматы в сфере гостеприимства». Аромамаркетинг, как способ повышения лояльности потребителя с помощью профессионального введения запахов в гостиничные зоны, уверенно доказывает свою эффективность.

Одна из интереснейших гостиниц Днепропетровска четырехзвездочная «Академия», которая расположена в историческом центре среди соборов и музеев, успешно использует для оформления ароматом холла и зоны приема гостей композицию «Hinoki Wood» («Древесина хиноки»).

Стиль, комфорт и ностальгия – именно эти слова как нельзя лучше и точнее характеризуют «Академию».

Древесно-хвойный, слегка пряный аромат кипарисового леса,  встречающий гостей, удачно подчеркивает красоту и комфортность помещения, кожаных кресел и диванов, крупных художественных полотен. Он идеально гармонирует с цветовой гаммой интерьера, придает ощущение уверенного спокойствия, поднимает настроение, возвращает душе гармонию, располагает к неторопливой беседе.

Оформление ароматом помещений «Академии» стало еще одной эксклюзивной особенностью этого уникального отеля.

В мире есть некоторые гостиницы, которые способны поразить своих посетителей особенными услугами. Попасть в такую гостиницу может каждый, кто странствует по миру. И хотя цена в них на порядок выше, чем в обычной гостинице, такой отдых этого стоит. Давайте заблаговременно узнаем, где могут нас ожидать сюрпризы.

Если вы отправились в путешествие чтобы отдохнуть от городского шума и насладится тишиной и покоем, то стоит отправиться в Нью-Йорк. Отель The Benjamin защищает сон клиентов лучше, чем бы это делала внимательная мать новорожденного малыша. Специально в штате отеля есть «консьерж сна». Ночами он обходит осторожно коридоры, которые застелены толстыми покрывалами, и устраняет всякий источник шума.

Одной из самых популярных гостиниц стала Palazzo Magnani Ferroni, расположенная во Франции. При заселении, в первую очередь, у вас узнают, какие вы любите запахи, благодаря чему вы все время будет окружены любимыми ароматами, изменяющимися в течение всего дня.

Houstonian Hotel на территории Хьюстона, который создан специально для любителей активной жизни и физических упражнений. Здесь для вас будет составлена специальная программа, подходящая именно вашему организму. Если вы с друзьями не забудете взять с собой современные диктофоны, то сможете и по возвращении домой в свободное время заниматься предложенными упражнениями.

Гостиница Fitzpatrick Hotel имеет специальные апартаменты для посетителей с детьми – номера обустроены не только лишь «взрослой» меблировкой, но и маленькими предметами, которые предназначены для комфортного расположения кукол. Маленькие кроватки, шкафчики и столики, даже миниатюрные тапочки возле кроватки – этот сервис обрадует любого малыша.

Подобная гостиница есть и в Бостоне - Nine Zero, однако предназначена она не для детей, а для животных. В отеле поставлены специальные кровати и предлагаются всевозможные услуги, которые понравятся вашим любимцам.

Hilton Sao Paulo Morumbi (Бразилия) для своих клиентов предлагает перемещение воздухом над шумом и пробками на улицах. Вертолеты гостиницы доставят вас в любой магазин, музей и аэропорт города. Понятно, что эта служба дорогая – но зато приятно наблюдать за городом с немалой высоты!

ГЛАВА II ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖИ НОМЕРОВ: ЗАГРУЗКА НОМЕРОВ, ОПРЕДЕЛЕНИЕ СРЕДНЕСУТОЧНОЙ СТОИМОСТИ НОМЕРА

2.1 Организация продажи номеров

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг.

Основная задача службы – продать все свободные номера по максимально высокой цене.

Функции:

            принимать заявки от клиентов;

            регулировать потоки туристов;

            составлять графики заездов;

            бронировать места для групп и делегаций;

            ведение истории гостей;

            вести статистический учёт;

            передавать данные в отдел маркетинга для анализа.

Каналы: телефон, факс, письмо, телеграмма, личный контакт, централизованное резервирование, организаторы туров, турагентства.

Клиенты и тарифы у гостиницы могут быть:

1.      Розничные («люди с улицы», «прямая продажа», «свободное поселение»)

Цены на услуги размещения для них максимальные, опубликованы (висят на витрине) и называются: стандартные или опубликованные тарифы.

2.      Корпоративные клиенты (корпоранты) – это предприятия, которые будут использовать купленные у гостиницы места (квоту) для размещения своих сотрудников и гостей, им предлагаются корпоративные тарифы.

Эти сделки долгосрочные и должны поощряться скидками от 2 до 20%.

Корпоративные тарифы держатся в секрете.

3.      Туроператоры - это крупные туркомпании, создающие собственные турпакеты из отдельных туристских услуг (иногда имеющие собственную материальную базу и турагентов).

Цены для туроператоров - самые привлекательные, скидки – самые большие - до 50% от опубликованной цены.

4. Турагентства - Это небольшие турфирмы, у которых есть свои корпоранты и розничные клиенты. Им предоставляются агентские тарифы с заложенной в них комиссией (~ 10%). Это самые массовые цены.

Гостиницы, работающие с турагентами, должны облегчать им возможности резервирования. Бесплатное (для турагентов) резервирование по телефону (т. е. оплата за них стоимости телефонного разговора) облегчает им процедуру заказа. Гостиницы, получающие много заказов от турагентов, имеют определенное количество мест для путешествующих по делам. Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг, поэтому гостиницы, желающие работать с ними, должны быстро выплачивать комиссионные.

Поставщики услуг в сфере гостеприимства, работающие с турагентствами, должны помнить, что агенты подбирают гостинице клиентов. Гостиницы должны делать все возможное для создания благоприятного впечатления у гостей, зарезервировавших места через турагентов, чтобы гарантировать в дальнейшем сотрудничество с ними. Когда заказы получены через посредника, радушные хозяева гостиниц имеют двух потребителей: клиента и посредника.

В настоящее время турагенты меняют способы бронирования мест в гостиницах. Они постепенно переходят от бесплатных звонков по телефону к заказу гостиничных номеров непосредственно через компьютерные системы. Компьютерные системы для турагентов, называвшиеся в прошлом компьютерными системами резервирования мест, теперь называются глобальными системами распределения и сбыта. Эти системы позволяют гостиницам показывать информацию о наличии своих номеров для использования ее турагентами при резервировании.

5. Группы - туристы в количестве 10 и более человек, прибывающие одновременно и с одинаковой программой. Им предлагаются групповые тарифы, которые могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.

2.2 Расчет среднесуточной стоимости номера и процента загрузки

Одной из основных функций долгосрочного планирования является анализ и расчет экономической эффективности эксплуатации номерного фонда. Он включает в себя все источники дохода и затрат. Финансовая информация прошедших периодов часто служит основой для построения прогнозов.

Важным инструментом оценки деятельности гостиницы является подсчет коэффициентов загрузки и средних тарифов.

Коэффициент загрузки измеряет степень успеха основной деятельности гостиницы – продажи номеров.

Для расчета основных коэффициентов следует собрать следующие данные:

            количество номеров пригодных для эксплуатации;

            количество проданных номеров;

            количество занятых гостями;

            количество гостей;

            доход от номеров.

В основном эти данные можно получить из ежедневного отчета. Коэффициенты загрузки, которые можно рассчитать на основе этих данных, включают: процент загрузки, средний ежедневный тариф, средний тариф на гостя.

Процент загрузки и среднесуточный тариф должны приводиться в ежедневном отчете СПиР (служба приема и размещения), они рассчитываются ежедневно, еженедельно, ежемесячно и ежегодно. Менеджер должен учитывать, что определенные условия могут по-разному влиять на загрузку.

Процент загрузки отражает соотношение проданных номеров и номеров, пригодных для эксплуатации за определенный период. Расчет представлен в формуле (1).

(1)

   Среднесуточный тариф рассматривается многими менеджерами как важный показатель, однако он не учитывает тип номера. Расчет представлен в формуле (2).

(2)

Чтобы гостиница приносила доход, необходимо не только стремиться продать все свободные номера, но и достичь оптимальной среднесуточной цены номера (ADR, average daily rate).

Наиболее распространенным методом оптимизации ADR является продажа более дорогих номеров гостям, когда служащий предлагает гостю занять более просторный или более престижный номер.

Метод управления доходами также может оптимизировать ADR. Суть его проста. Клиент, который резервирует номер и вносит за него деньги задолго до прибытия, платит по льготному тарифу, в то время как гость, оплачивающий проживание менее чем за три дня платит по максимальной ставке. А если спрос на номера высокий, то вполне вероятно, цена за номер при его заказе менее чем за три дня будет еще более высокой.

Служба фронт-офиса под руководством менеджера фронт-офиса (главного администратора гостиницы) в своих ежедневных отчетах указывает данный показатель и вносит предложения по его оптимизации.

Задание 1

Пользуясь Государственным стандартом Российской Федерации    «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». ГОСТ Р 50645-94), определите категорию гостиницы в следующей задаче: