Техника и технология на предприятиях гостиницы

4. Макияж аккуратный и неброский.  Яркий цвет помады или лака  недопустимы.

5. Чулки непременно телесного  цвета.

6. Волосы должны быть чистыми  и уложенными.

7. По внутрикорпоративному стандарту  Marriott горничным позволено носить не больше 3-х сережек и 3-х колец на обеих руках.

8. Запрещаются какие бы то ни было татуировки на открытых частях тела, поскольку они вредят имиджу компании [4].

 

 

 

2.2 Стандартный рабочий день горничной

 

1. Получает распечатку с обозначением  комнат, которые должна убрать, и  ключи от супервайзера.

2. Проверяет укомплектованность  тележки: постельное белье для  5-6 номеров, поскольку больше на  тележку просто не помещается, полотенца, весь набор гостевых  принадлежностей (саплайза): конверты, бланки, брошюры, иголки с нитками, мыло и т.д. Тележка снабжена двумя мешками - один служит для сбора грязного белья, второй - для мусора. Сверху на Caddy установлена специальная корзинка (minty), в которой находятся все моющие средства, а также тряпки, губки, перчатки. Также тележка оборудована подставкой для пылесоса. Очень важно, чтобы тележка легко каталась, так как она очень тяжелая и перекатывать ее с места на место целый день не так уж и легко. На Западе все большее распространение получают тележки с электроприводом - это существенно облегчает труд горничной.

3. Производит уборку номеров [8].

 

2.3 Технология уборки гостиничных номеров

 

Виды уборки номеров:

· текущая уборка в жилом номере

· выездная уборка

· генеральная уборка

Текущая уборка в жилом номере - уборка, осуществляемая ежедневно горничными в соответствии с принятой технологией  в номере, предоставленном гостю, и, как правило, в отсутствии гостя  или, при разрешении гостя, в его  присутствии. В свою очередь текущая  уборка номера подразделяется на дневную и вечернюю. Выездная уборка - уборка, осуществляемая горничными в соответствии с принятой технологией в номере, после выезда из него гостя. Генеральная уборка - уборка, осуществляемая горничными один раз в полмесяца в соответствии с принятой технологией в номере, не занятом гостями, и предусматривающая, помимо полного объема текущей уборки, протирку стен, оконных стёкол, оконных рам, промывку вентиляционных решеток, батарей, решеток под подоконниками, двери и всего кафеля туалетов, светильников, удаление ныли с драпировок и матрасов.

Каждая горничная за один рабочий  день (продолжительностью 8 часов) имеет  в распоряжении до 15 номеров, перерыв  делается только 3 раза в день - 1 на обед и 2 на кофе. Кроме каждодневной уборки, дважды в год проводится генеральная. 5 номеров «генерально» убирается в течении рабочего дня. В течение дня, помимо ежедневной уборки, горничные исполняют специальные задания.

По нормативам Швейцарского союза  владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 мин, а освободившегося - 30 мин [9].

1. Дневная смена

Перед тем как зайти в номер, горничная стучится три раза и  произносит служба Housekeeping. Если в номере клиент, девушка осведомляется, может ли она начать уборку в его присутствии или следует зайти позже. Прежде чем приступить непосредственно к уборке, горничная открывает окно, и в течение получаса, пока происходит уборка, номер проветривается. После окна девушка проверяет, исправен ли кондиционер, затем снимает грязное белье, помещает его в специальный мешок и застилает свежее. Постель застилается определенным образом: обязательно следует удостовериться, что подушки и одеяла чистые, в противном случае их следует сменить Также необходимо проверить, чтобы под кроватью не было никаких предметов Закончив с постелью, девушка специальным раствором удаляет пыль с мебели, расставляет мебель и раскладывает предметы (печатную продукцию, телефон, пульт управления и т.п.) строго в соответствии с корпоративным стандартом. В последнюю очередь убирается санузел - моется раковина, ванна, унитаз, стаканы, зеркало, пол и стены. Полотенца меняются каждый день, халаты - по мере загрязнения. Ежедневно горничная пылесосит номер и протирает окна. Должностную инструкцию горничной дневной смены можно посмотреть в Приложении А.

2. Вечерняя смена:

Горничная должна разобрать кровать (снять покрывало и откинуть одеяло), положить специальную карточку, предлагающую гостю заказать завтрак в номер, и шоколадку, задвинуть шторы. В  Marriott и Sheraton также принято класть бланк отзыва гостя, включается приглушенный свет, а в отелях «Марриотт» обязательно выдвигается телевизионная стойка и открываются створки телевизора. В Aerostar вечерняя уборка существенно отличается от дневной. Норма у девушек больше - 50 номеров. Подушка ставится к спинке кровати и, кроме шоколадки, кладется карточка с информацией о погоде ночью и на следующее утро, чтобы гость мог знать, как ему лучше одеться. Телевизор включается, настраивается на меню отеля и на негромкую музыку. Если гость принимал ванну днем, то вечером нужно сменить полотенца. Второй раз не пылесосят (потому что вечером шум мешает гостям) и не моют ванну. Если в промежутке между дневной и вечерней уборками постоялец оставил мусор, то горничная должна его выбросить. Также она освежает воздух и моет пепельницы Если гость пользовался ванной, то девушка вытирает ее насухо, моет и вытирает стаканы. Кроме того, горничные вечерней смены должны проверить все свободные номера - в них могли заходить и случайно нарушить порядок.

Горничная обязана обращаться к  гостям по имени - это способствует созданию домашней и дружелюбной  атмосферы. И, разумеется, действует  правило, обязательное для всех сотрудников  отеля - улыбка и доброжелательность, независимо от настроения.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Профессиональные стандарты для  работников сферы гостиничного сервиса, крайне актуальны в современной  организации гостиничной индустрии. В ходе работы были выявлены основные функции управления: формирование кадровой политики компании и создание системы  документов; проектирование должностей, определение структуры персонала  и требований к работникам; подбор персонала;обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства; формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.

В целом эти функции достаточно хорошо отражают состав того, что должно делаться на успешно работающем современном  предприятии гостиничной индустрии  для эффективного управления человеческими  ресурсами. Чтобы гостиничное предприятие  было успешным необходимо стандартизировать  и систематизировать работу персонала. Одним из инструментов является международные  стандарты. Благодаря которым гость получает соответствующий уровень обслуживания. Также немаловажны квалификационные требования к персоналу. Существуют общие требования к руководящему составу и к обслуживающему, также эти требования могут быть обязательные и рекомендательные. Обязательные требования включают в себя: Квалификация; Поведение; Медицинские требования; Униформа. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Хорошей гостиницей традиционно считается  та, где весь персонал объединен  одной задачей - угодить гостю. Если его радушно встретят, предоставят  чистый номер, вкусный обед, а главное  качественный на высоком уровне сервис, тогда успех точно обеспечен. 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1 Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.

2 Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. - Мн.: ООО «Новое знание», 2007. - 216 с.

3 Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с.

4 Е.Е. Филипповский, Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2006. - 176 с.

5 Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.

6 «Международные стандарты гостиничного сервиса»

7 Служба горничных - http://www.zpit.org/item306/

8 Индустрия гостеприимства -  http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/

9 Индустрия гостеприимства- http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/qualifying-requirements/

10 Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного успеха -http://fictionbook.ru/author/ekaterina_balashova/gostinichniyyi_biznes_kak_dostich_bezupr/read_online.html

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная  инструкция определяет функциональные  обязанности, права и ответственность  Горничной в ____________________.

1.2. Горничная назначается  на должность и освобождается  от должности в установленном  действующим трудовым законодательством  порядке приказом руководителя ____________.

1.3. Горничная подчиняется  непосредственно ______________.

1.4. Горничная должна знать:

- "Правила пользования  и внутреннего распорядка в  коммунальных гостиницах";

- правила техники безопасности;

- устройство электропылесосов  и электрополотеров;

- места расположения местной  запорной арматуры.

1.5. В период временного  отсутствия Горничной ее обязанности  возлагаются на ___________________________.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Горничная осуществляет  следующие виды работ:

Уборку и содержание в  чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.

Смену постельного белья  и полотенец после каждого  выезда проживающего.

При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего  распорядка в коммунальных гостиницах".

Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.

При обнаружении порчи  имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.

Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

Соблюдение правил техники  безопасности.

3. ПРАВА

Горничная имеет право:

3.1. Получать от работников  предприятия информацию, необходимую  для осуществления своей деятельности.

3.2. Представлять на рассмотрение  своего непосредственного руководителя  предложения по вопросам своей  деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Горничная несет ответственность  за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее  выполнение своих функциональных  обязанностей.

4.2. Недостоверную информацию  о состоянии выполнения своих  должностных обязанностей.

4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального  директора организации и непосредственного  руководителя.

4.4. Непринятие мер по  пресечению выявленных нарушений  правил техники безопасности, противопожарных  и других правил, создающих угрозу  деятельности организации и ее работникам.

4.5. Несоблюдение трудовой  и исполнительской дисциплины.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Горничной  определяется в соответствии  с Правилами внутреннего трудового  распорядка, установленными в организации.

С инструкцией ознакомлен ___________________