Техника и технология на предприятиях гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

 

Это тема является актуальной потому, что успешность и прибыльность гостиницы  зависит от ее внутренних порядков и квалификационных требований.

Прибыль, или деньги - это основная цель любого бизнеса. А наше время - это время бизнеса и предпринимательства, соответственно - время денег. И весь мир давно пришел к необходимости  систематизировать и стандартизировать  все то, что приносит прибыль для  лучшего качества и большей успешности. Известные сети общественного питания, сети магазинов и даже сети социальные на своем примере показывают нам, что любая работа требует основной опоры, чёткого принципа и слаженного механизма действий. Для предприятий  гостиничного бизнеса, будь то мотель, или широко известная цепь отелей, этими основами являются - идеология, персонал и, конечно, профессиональные стандарты для этого персонала.

Целью данной работы является рассмотрение профессиональных стандартов для работников гостиничного сервиса. Также цель определилась следующими задачами:

· Определить квалификационные требования к персоналу гостиниц;

· Рассмотреть международные стандарты  гостиничного сервиса;

· Выявить основные функции управления персоналом в современной организации;

· Рассмотреть основные стандарты  на примере.

Предметом работы является профессиональные стандарты.

Объектом работы являются работники  гостиничного сервиса на примере горничной.

 

 

 

1 ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ДЛЯ РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

 

1. Основные функции управления персоналом в современной организации

 

Для того, чтобы рассмотреть профессиональные стандарты гостиничного сервиса, обозначим основные функции управления персоналом в современной организации. Существует принцип отбора персонала - «нужный человек в нужное время на нужном месте». Чтобы реализовать этот принцип, нужно распланировать персонал. Хорошо обученные работники индустрии гостеприимства и проблема текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. Поэтому к основным функциям управления персоналом можно отнести следующее:

1. формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие (процедуры);

2.проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

3. подбор персонала;

4. оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников;

5. обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);

6. работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников;

7. совершенствование оплаты и стимулирование труда;

8. нематериальная мотивация работников;

9. обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

10. кадровое делопроизводство;

11. формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом [6].

Приведенный перечень не нужно рассматривать  как стандарт. В практике разных компаний формулировки функций и  их группировка могут различаться. Но в целом он достаточно хорошо отражает состав того, что должно делаться на успешно работающем современном  предприятии гостиничной индустрии  для эффективного управления человеческими  ресурсами. Управление персоналом связано  с разработкой и реализацией  кадровой политики, включающей в себя:

1. планирование, наем и размещение рабочий силы;

2. обучение, подготовку и переподготовку работников;

3. принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

4. условия найма труда и его оплаты;

5. обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Можно выделить следующие типы кадровой политики:

· пассивная;

· реактивная;

· превентивная;

· активная [1].

Пассивная кадровая политика. При этой политике руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации в целом.

Реактивная кадровая политика. В русле этой политики руководство предприятия контролирует симптомы негативного состояния в работе с персоналом, причины и ситуацию развития кризиса: возникновение конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному труду. Руководство предприятия предпринимает меры по локализации кризиса, ориентировано на понимание причин, которые привели к возникновению кадровых проблем.

Превентивная кадровая политика. Данная политика возникает лишь тогда, когда руководство предприятия имеет обоснованные прогнозы развития ситуации

Активная кадровая политика. Если руководство имеет прогноз и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами внешней и внутренней ситуации, то можно говорить о подлинно активной политике.

Также основанием для дифференциации кадровых политик может быть принципиальная ориентация на собственный персонал или на внешний персонал. Исходя из этого можно выделить еще два  типа кадровой политики - открытую и закрытую

Открытая кадровая политика характеризуется тем, что организация прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне, можно прийти и начать работать как с самой низкой должности, так и с должности на уровне высшего руководства. Такого типа кадровая политика может быть приемлема для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый рост и стремительный выход на передовые позиции в своей отрасли.

Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Такого типа кадровая политика характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов.

Одним из основных условий для создания эффективного состава персонала  является разработка эффективной организационной  структуры гостиничного хозяйства

1. Размер отеля (количество спален, количество и размеры ресторанов  и т.д.) определяет масштаб и  тип операций, а также степень  экономии, которая может быть  достигнута

2. Владение отелем воздействует  на персонал влиянием на масштаб  операций и отношением владельца  к своему отелю.

3. Возраст и расположение зданий  оказывают влияние на эффективность  отельных операций и соответственно  на уровень персонала.

4. Разнообразие видов удобств  и служб определяет количество  обслуживающего персонала.

5. Методы, которыми реализуются  службы, оказывают определенное  воздействие на количество персонала  и необходимые навыки.

6. Профессионализм персонала напрямую связан с производительностью, следовательно, влияет на количество персонала, необходимое для выполнения определенного объема и стандарта отельных служб и сервисов.

7. Организация влияет на персонал  отеля установленными обязанностями  и ответственностью, возможностью  использования оборудования, техники  и процедур, дающих экономию в  труде.

8. Снижение потребностей (запросов) за год, неделю и даже в  течение дня, приводит к колебанию  в задействованном персонале [6].

В работе современной организации, а тем более, предприятия гостиничного типа, крайне важен правильно подобранный  персонал. Правильная кадровая политика обеспечивает качество предоставляемого сервиса. Существуют негласные правила  подбора кадров, которых в той  или иной степени придерживаются все предприятия гостиничного бизнеса. Конечно, для каждого заведения гостиничного типа, применяют свои стратегии, в зависимости от уровня отеля и от поставленных задач руководством отеля. Так как любой бизнес нацелен на результат и грамотно подобранный персонал является основой успеха в любом бизнесе, тем более в организациях гостиничного хозяйства, грамотная и своевременно принятая и используемая кадровая политика гарантирует успех каждому предприятию.

Для существующих ныне международных  стандартов гостиничного сервиса кадровая политика предприятия является одним  из основных пунктов развития предприятий  гостиничных предприятий, ведь нельзя представить успешную реализацию стандартов без тесного взаимодействия с  кадровой политикой [3].

 

1.2 Международные стандарты гостиничного сервиса

 

Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов  и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Пожалуй, основной задачей здесь  является разработка и внедрение  стандартов обслуживания в работу персонала  гостиницы. Существуют основные группы стандартов, которые используются в  практике деятельности международных  отелей. Эти стандарты включают в  себя:

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются  до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности  посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с  особыми пожеланиями гостей, чтобы  автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся  от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший  зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится  в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются  к форме одежды, прическе и  гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной  значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует  носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника  рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего  края воротника, в противном случае они собираются в пучок или  аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены  только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких  браслетов или серег, только обручальное  кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с  гостем, включая номера комнат, сроки  проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать  отель, помещения, часы работы и общую  информацию.