Техника и технология на предприятиях гостиницы

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать  вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих  мер;

· никогда не следует спорить  с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности  и гордости при поддержании порядка  в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение  проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна  быть такой, чтобы обеспечить  эффективное и непрерывное обслуживание  гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров [7].

Для того, чтобы повысить качество обслуживания, необходимо знать стандарты обслуживания. Мы рассмотрели международные стандарты в сфере гостеприимства. На мой взгляд, если бы этих стандартов не существовало, тогда бы в гостиничной сфере, происходил «хаос». У каждого человека работающего в этой сфере были бы свои взгляды на правила обслуживания, и они чаще всего, не совпадали бы с существующими стандартами. Стандарты созданы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества. Создание благоприятных условий для культурных связей. Также создание эталонов в гостиничном сервисе и методов обслуживания. Для того, чтобы добиться безупречного успеха в гостеприимстве, следует знать квалификационные требования [4].

 

1.3 Квалификационные требования к персоналу

 

Всех сотрудников отеля с  точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие  группы:

· руководящий состав (администрация  отеля, начальники отделов, супервайзеры)

· персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

· поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп  имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам:

- соответствие навыков занимаемой должности;

- профессиональная эффективность - выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

- лидерство на собственном примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным языком.

Требования к персоналу можно  разделить на: обязательные и рекомендуемые. К рекомендуемым относятся следующие требования:

- высочайший энергетический потенциал;

- энтузиазм в работе;

- исключительная особенность общения с людьми;

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

- умение работать самостоятельно;

- высокая работоспособность и выносливость;

- рациональность стиля работы;

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий  гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал  должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда»  достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды»  требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды»  всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения  или других языков, наиболее употребляемых  клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды»  требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум  тремя иностранными языками [10].

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии  атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить  просьбу проживающего и проявлять  терпение и сдержанность в отношении  гостей гостиницы.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих  требований:

1. Повара, официанты, метрдотели  принимаются на конкурсной основе  по результатам квалификационных  испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду  включают официантов, владеющих  различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала для  подтверждения или повышения  квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристского  предприятия на курсах повышения  квалификации по специальной  программе.

5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий  питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны  носить личный значок с эмблемой  предприятия, должностью, фамилией  и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в  комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными,  бодрыми и иметь подтянутый  вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношениях  с посетителями. В случае возникновения  конфликтной ситуации работник  должен пригласить дежурного  администратора, метрдотеля или  директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем  месте.

11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала  (уборщики) не должны появляться  в помещениях для посетителей  в санитарной и специальной  одежде, если это не связано  с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных  работ).

 

 

2 ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ НА ПРИМЕРЕ ГОРНИЧНОЙ

 

2.1 Состав службы и требования  к работе персонала

 

Служба горничных поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта в жилых помещениях, оказывает  бытовые услуги туристам (основополагающие и дополнительные). Возглавляет службу менеджер по эксплуатации или зам. директора  гостиницы [5].

Типичный состав бригады по обслуживанию помещений состоит из:

· главной горничной

· заведующих сменами,

· сменных супервайзеров

· горничных и рабочих

Это примерно составляет 50% всех служащих гостиницы.

Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение  работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций. Руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания отвечает за эффективную работу своего подразделения, используя при этом приемы и методы, отражающие корпоративную политику предприятия, а также опираясь на профессиональные стандарты и должностные  инструкции. Занимающий эту позицию  специалист отвечает за чистоту в  номерах и общественных местах, которые  входят в зону ответственности этого  подразделения. Эти задачи выполняются  посредством надлежащего обучения, мотивации и контроля работы всего  персонала службы.

Заведующий сменой выполняет распоряжение главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она  отсутствует.

Сменные супервайзеры осуществляют двойной  контроль за работой сменных горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартом гостиницы и гостиничным брендом. Они передают информацию в службу портье о свободных и занятых номерах. Возглавляет группы, состоящие из горничных и служащих по уборке. За ними закреплена определенная часть номерного фонда. Он (она) отвечает за качество уборки на этой территории гостиницы (как номеров, так и площади рядом с ними). Инспектирует и составляет отчеты и во всех отношениях несет ответственность за работу своих подчиненных.

Горничная обеспечивает порядок в  номерах в момент проживания гостей. После отъезда гостей горничная  сдает чистый номер и сообщает в службу приема, что номер готов. Рабочие выполняют тяжелую работу: перемещение мебели, доставка чистого  белья, пылесосят коридоры и чистят полы. Ежедневно занимается уборкой  коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских  помещений и других специализированных или общественных зон поблизости от номеров гостей. При необходимости  помогает горничным во время генеральной  уборки. Забирает грязное белье из тележек горничных и пополняет  запасы моющих средств со склада. Им руководит дежурный по этажу или  старшая горничная [8].

Так как основную работу по уборке выполняют горничные, то рассмотрим основные обязанности, задачи и требования к горничным.

Профессиональная пригодность  определяется в течение испытательного срока - компания оставляет за собой  право решить вопрос без взаимных претензий на протяжении 3-х месяцев. Гостиница и претендентка могут, без каких бы то ни было объяснений, расстаться друг с другом впервые 3 дня тренинга.

Гостиницы предпочитают брать людей  без опыта работы в других гостиницах. Для каждой кандидатки составляется индивидуальный тренинг-план. Он состоит  из стандартных процедур, рассчитан, как правило, на две недели и включает в себя как теоретический, так  и практический курсы. Кроме сугубо профессиональных моментов, претендентку обязательно знакомят с базовой информацией об отеле. В конце обучения девушка прикрепляется к опытной горничной (супервайзеру), и они работают вместе несколько дней. После того как становится ясно, что горничная усвоила все полученные знания, ей доверяют убирать номера самостоятельно.

Требования к горничной:

· Умение общаться с гостями отеля  и с персоналом, а также чистоплотность и внимание к деталям.

· Женщина не должна быть полной, поскольку  лишние килограммы не позволят ей быстро и координирование двигаться

· Хорошее зрение (в номере после  уборки не должно остаться ни волоска, ни пылинки).

Требования к внешнему виду:

1. Униформа, традиционно состоящая  из платья с короткими рукавами  и фартука.

2. Черные закрытые туфли на  низком каблуке, пятка обязательно  должна быть зафиксирована - эти  нормы продиктованы требованиями  гигиены и безопасности труда  (в отелях Marriott допускается белый и черный цвет туфель).

3. Парфюм должен быть умеренный,  предпочтительнее его отсутствие.