Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане

В ресторане «Панчо Вилья применяются  приведенные в таблице 3 в качестве обязательных методы обслуживания, соблюдены  требования относительно наличия форменной одежды, специальной подготовки и образования персонала.

Ресторан «Панчо Вилья» относится  к предприятиям общественного питания  высшей категории и располагает  баром, танцполом. Помещения красиво  оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию в данном ресторане и официанты владеют  техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера  по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.⁵

Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как “заведующий столом и кухней”.

Распорядительство – главная обязанность  менеджера по обслуживанию ресторана  «Панчо Вилья». В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние  помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая  внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые  меры по устранению недостатков или  неисправностей. После осмотра помещений  менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, швейцаров. Менеджер по обслуживанию производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.⁶

В обязанности менеджера по обслуживанию ресторана «Панчо Вилья» входит составление  меню для групп иностранных туристов, посещающих ресторан. С учетом их национальных особенностей, вкусов, привычек, проводит инструктаж обслуживающего персонала перед началом работы. В меню указывают наименование блюда, его стоимость, а также выход основного продукта. При обслуживании иностранных туристов, меню должно быть напечатано на иностранных языках. Правильно составленное меню позволяет полнее  удовлетворить спрос потребителей и четко, без перебоев организовать работу производства.

Менеджер по обслуживанию проверяет  содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в  торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.

Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимые менеджером, так называемые, “собрания-пятиминутки” перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала.  Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач “пятиминуток” является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.

Менеджер обязан информировать  официантов, барменов, кастелянш,  резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана. На таких мероприятиях присутствие директора или его заместителя желательно, так оно придает им большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу.

Менеджер по обслуживанию должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Обсудив со старшими официантами, менеджер по обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию этого приема.

Только после вышеуказанных  распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнению своей основной задаче – встрече гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения  качества обслуживания используются современное техническое оснащение, как например, светящееся табло. Благодаря системе электронной связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув на табло.⁷

Менеджер по обслуживанию всегда находится  в зале, встречая гостей и предлагая  им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.

Большая ответственность возлагается  на менеджера по обслуживанию при подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.

Менеджер по обслуживанию также  принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и  правильностью составления официантами  реестров счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер по обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервисной.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами  авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.⁸

Профессиональные знания менеджера  по обслуживанию ресторана «Панчо Вилья» включают:

• Правила и техника обслуживания торжеств
• Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению
• Форма обслуживания
• Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах
• Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет  право:

• Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
• Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
• Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.
• Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.
• Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.
• Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.
• Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.
• Вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера по обслуживанию ресторана «Панчо Вилья» входит:

1. регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов
2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени
3. усаживать почетных гостей за столик
4. разговаривать с обедающими гостями
5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале
6. следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем
7. справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи
8. принимать жалобы со стороны посетителей
9. давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки
10. давать письменный ответ на жалобы посетителей
11. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб
12. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи
13. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия
14. в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям
15. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев
16. сообщать о происшествии в полицию
17. следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.⁹

Все принципы, которым следует менеджер по обслуживанию ресторана «Панчо Вилья» влекут налаженную работу предприятия  и повышают качество обслуживания, что в свою очередь, приводит к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.

Исходя из данных ресторана выручка  от применения каждой формы обслуживания распределилась следующим образом (Таблица 9).

Таблица 9.

Таким образом, основной доход ресторану дает обслуживание клиентов в самом ресторане. Банкеты имеют нерегулярный характер. Следовательно при разработке методики совершенствования работы ресторана основное внимание необходимо уделить внедрению новых услуг и видов обслуживания с целью привлечения большего числа клиентов.

 Важной характеристикой качества  обслуживания является время  обслуживания клиентов. Именно со  временем всегда связано наибольшее  нарекание клиентов. Для анализа  этой составляющей использовался  метод хронометража. Осуществлялось наблюдение в течение нескольких дней за быстротой обслуживания клиентов. Полученные данные были сопоставлены с рекомендациями по идеальной затрате единицы времени на обслуживание одного клиента. Подобные исследования не только помогают более четко определить ожидания клиентов по времени обслуживания , но и доказывают, что ресторан, способный моментально реагировать на пожелания клиентов в начале и конце трапезы, тщательно выбирать время подачи основного блюда, может реально рассчитывать на увеличение потока клиентов и при этом все они будут довольны скоростью обслуживания. Результаты исследования представлены в таблице 10.

Таблица 10.

Из данных таблицы видно, что  лишь некоторые показатели соответствуют  идеалам. Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает, спустя  в среднем 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако правило 10 минут не срабатывает, если клиент ждет подачи аперитива или десерта. Кроме того, слишком скорая подача основного блюда также вызывает нарекания.

Итак, время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти  ожидания клиента. При этом не нужно  ориентироваться на конкурентов, которые  не столь удачно справляются с  управлением и обслуживанием. В  этой области ресторану «Панчо Вилья» есть над чем поработать.

3.2. Анализ вида услуг, предлагаемых  клиенту 

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга