Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане

Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Два основных зала ресторана «Панчо Вилья» рассчитаны на 90 посадочных мест.

Рассчитаем среднее количество посетителей ресторана «Панчо Вилья» в день.

Расчет количества посетителей основного зала за день определяется по формуле:

N=P*C*X/100,

Где:  N - количество потребителей за час;

P - количество мест в зале, Р=90 мест.

C - процент загрузки торгового  зала;

X – оборот одного места за  час.

Расчет посетителей произведем в таблице 6.

 

Таблица 6

Расчет числа посетителей  зала за день

Часы работы	Оборот одного места за час	Процент за-грузки тор-гового зала	Количество потребите-лей за час
12-13	1,5	60	81
13-14	1,5	70	95
14-15	1,5	90	122
15-16	1,5	90	122
16-17	1,5	70	95
17-18	1,0	60	54
18-19	1,0	60	54
19-20	0,8	50	36
20-21	0,8	100	72
21-22	0,6	100	54
22-23	0,6	100	54
23-24	0,4	70	25
24-01	0,4	60	22
Итого посетителей в день	-	-	884

 

Таким образом, среднее количество посетителей в день – 884 человек.

Расчет числа блюд, реализуемых за день производится по формуле:

n_блюд= N_общ* m,

 где: N_общ – количество потребителей

m – коэффициент потребления  блюд 

n_блюд – количество блюд реализуемых за день

n_блюд = 884*3,5 = 3094 (блюд)

Расчет порций горячих напитков производится по формуле:

n_{гор.напитков} = N_общ*Норма потребления

n_{гор.напитков} = 884*0,05 = 44,2 (литр)

Чай – 20%*44,2(л)/100 = 8,84(л);

Кофе – 70%*44,2(л)/100 = 30,94(л);

Какао – 10%*44,2(л)/100 = 4,42(л).

Чай – 8,84 (л)/0,2 = 44 (порций);

Кофе – 30,94 (л)/0,1 = 310 (порций);

Какао – 4,42 (л)/0,2 = 22 (порций).

Расчет порций холодных напитков производится по формуле:

n_{хол.напитков} = N_общ*Норма потребления/0,2

n_{хол.напитков} = 884*0,25/0,2 = 1105 (порций)

Расчет порций кондитерских изделий производится по формуле:

n_к.и. = N_общ*Норма потребления

n_к.и. = 884*0,02 = 18 (порций)

Меню ресторана «Панчо Вилья» представлено в Приложении 1.

Площадь складских помещений ресторана  «Панчо Вилья» составляет 127 м².

Численность основных работников ресторана 21 человек.

В ресторане «Панчо Вилья» используются следующее механическое оборудование: овощерезательные машины, тестомесильные машины, взбивальные, посудомоечные машины.

Из теплового оборудования в  ресторане «Панчо Вилья» используют следующие виды: пищеварочные котлы, плиты, пекарные и жарочные шкафы, кофеварка, кипятильник, фритюрница.

Для осуществления производственного процесса в ресторане «Панчо Вилья» используют 5 столов различного назначения, 2 ванны (одна из них передвижная), 1 стеллаж и 1 прилавок-мармит для супов.

В ресторане «Панчо вилья» используют 2 раздаточные стойки.

Таким образом, можно отметить, что с технической и технологической точки зрения ресторан «Панчо Вилья» достаточно оснащен.

Основные показатели работы ресторана  «Панчо Вилья» за последние два года представим в таблице 7.

Таблица 7

Основные показатели работы ресторана «Панчо Вилья»

Наименование показателя	Ед. измере-ния	Величина показателя		Отклонение
		2003 г.	2004 г.	Абсо-лютное (+, –)	Темп роста, %
1. Объем реализации	тыс. руб.	5659	6463	804	114,21
2. Численность персонала	чел.	27	28	1	103,70
2.1.  в т.ч. основного производственного	чел.	20	21	1	105,00
3. Себестоимость продукции, услуг	тыс. руб.	4135	4749	614	114,85
4. Производительность труда работающих	тыс. руб./чел.	210	231	21	110,13
4.1.  в т.ч. основного производственного	тыс. руб./чел.	283	308	25	108,77
5. Затраты на 1 руб. реализации услуг (стр.3/стр.1)	коп.	73,1	73,5	0,4	100,56
6. Прибыль от реализации (стр.1-стр.3)	тыс. руб.	1524	1714	190	112,47
7. Рентабельность продаж (стр.6/стр.1×100%)	%	26,93	26,52	-0,41	98,48

 

Анализ показателей таблицы 2 показывает, что за отчетный период  выручка от реализации услуг ресторана «Панчо Вилья» увеличилась на 14,21% или 804 тыс. руб., составив в 2004 г.  6463 тыс. руб.

Структуру объема реализации представим на рис. 2.

Рис. 2. Структура объема реализации продукции и услуг ресторана «Панчо Вилья»

 

При достаточно быстром темпе роста выручки, численность персонала увеличилась  незначительно - всего на  человека за тот же период или на 3,7% по сравнению  с 2003 г.

Показатель производительности труда на одного работающего увеличился на 21 тыс. руб. за 2004 г., что составляет 10,13%  по сравнению с 2003 г. 

Динамику производительности труда в ресторане «Панчо Вилья» представим на рис. 3.

 

Рис. 3. Динамика производительности труда в ресторане «Панчо Вилья»

 

Переходя к  показателям, характеризующим эффективность  деятельности предприятия, можно отметить, что в 2004 г. показатель рентабельности продаж имел средний уровень - 26,93%. Однако, в последнем отчетном периоде  произошло увеличение удельных затрат - показатель затрат на рубль реализации услуг вырос на 0,56% и составил в 2004 г. 73,5 коп. Вследствие этого показатель рентабельности продаж снизился на 0,41% и составил 26,52%.

Динамику рентабельности продаж представим на рис. 4.

 

Рис. 4. Динамика рентабельности продаж ресторана «Панчо Вилья»

 

Таким образом, при росте выручки  производительности труда, рентабельность продаж ресторана несколько снижается. Очевидно, что в деятельности ресторана  произошли некоторые изменения, влияние которых на деятельность предприятия в целом можно оценить как негативное. Для выявление резервов совершенствования работы ресторана следует провести SWOT-анализ и анализ обслуживания клиентов в данной организации.

2. Swot-анализ

 

SWOT-анализ является одним из  эффективных методов анализа  предприятия и заключается в  характеристике угроз, возможностей  предприятия, а также сильных  и слабых сторон.

Для того чтобы успешно  выживать в долгосрочной перспективе, организация должна уметь прогнозировать то, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для нее. Поэтому, изучая внешнюю среду, следует сконцентрировать внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности таит в себе внешняя среда.

Сильные и слабые стороны  внутренней среды организации в  такой же мере, как угрозы и возможности, определяют условия успешного существования  организации. Поэтому стратегическое управление при анализе внутренней среды интересует выявление именно того, какие сильные и слабые стороны имеют отдельные составляющие организации и организация в целом.

Суммируя вышесказанное, можно констатировать, что анализ среды в рамках SWOT-анализа, направлен на выявление угроз и возможностей, которые могут возникнуть во внешней среде по отношению к организации, а также сильных и слабых сторон, которыми обладает организация.³

Проведем SWOT-анализ ресторана «Панчо Вилья» в таблице 8.

 

Таблица 8

SWOT-анализ  ресторана «Панчо Вилья»

Настоящее	Будущее		Настоящее
Сильные стороны	Угрозы	Возможности	Слабые стороны
1. Качество обслуживания  посетителей	1. Глобальный  кризис экономики	1. Расширение предоставляемых услуг и меню	1. Достаточно  высокие цены на блюда
2. Возможность  продавать некоторые блюда со  скидкой в определенные дни	2. Наличие сильной конкуренции	2. Заключение договоров напрямую с иностранными поставщиками	2. Отсутствие  планирования
3. Комплексная  автоматизация технологического  процесса приготовления блюд	3. Разорение  банка, клиентом которого является ресторан	3. Поддержка  местных (российских) производителей  с целью получения эксклюзивных  прав на их продукцию	3 Слабая компетенция  ответственных лиц
	4. Промышлен-ный  шпионаж со стороны конку-рентов  и утечка информации		4.Высокая межорганизационная  мобильность.

 

Рассмотрим  более подробно данные таблицы 8.

Сильные стороны:

1. Качество обслуживания посетителей – заключается в персональном подходе к каждому посетителю ресторана.
2. Возможность продавать некоторые блюда со скидкой – существует благодаря соответствующим образом заключенным договорам на закупку крупных оптовых партий некоторых продуктов.
3. Комплексная автоматизация технологического процесса – достигнута в результате политики улучшения условий труда в цехах ресторана.

Слабые стороны:

1. Относительно высокие цены на большинство блюд – связано с использованием в процессе приготовления дорогих ингредиентов.
2. Отсутствие планирования – до текущего момента не предпринималось попыток анализа, прогнозирования и планирования деятельности фирмы.
3. Слабая компетенция ответственных лиц – ответственные лица на местах не имеют должного уровня компетентности.
4. Высокая межорганизационная мобильность – работники и менеджеры легко переходят из одной компании в другую. Уровень текучести кадров характеризуется следующими данными: в среднем каждый работник уходит через 3 месяца, а менеджер – через 6 месяцев.⁴

Возможности:

1. Расширение предоставляемых услуг и меню – предполагает поиск новых форм обслуживания посетителей в ресторане, расширение меню.
2. Заключение договоров напрямую с иностранными поставщиками – предполагает поиск и ведение переговоров.
3. Поддержка местных (российских) производителей с целью получения эксклюзивных прав на их продукцию – предполагает разработку и внедрение инвестиционных проектов.

Угрозы:

1. Глобальный кризис экономики.
2. Наличие сильной конкуренции – на рынке общественного питания высшего класса всегда идет борьба за клиентов.
3. Разорение банка, клиентом которого является ресторан «Панчо Вилья», в результате – потеря денег, хранящихся на расчетном и валютном счетах.
4. Промышленный шпионаж со стороны конкурентов и утечка информации – всякая деятельность конкурентов, направленная на сокращение потенциала фирмы.

На основании данных  SWOT – анализа, можно сделать вывод, что основными проблемами ресторана «Панчо Вилья» являются: наличие сильной конкуренции в области общественного питания (ресторанов); относительно высокие цены на блюда; кризис экономики.

Ресторану «Панчо Вилья» следует разработать  рекламную компанию с целью эффективной  конкурентной борьбы, а также проанализировать качество обслуживания, найти пути усовершенствования.

 

3. Анализ качества и  культуры обслуживания

 

Анализ качества и культуры обслуживания является очень важной частью исследования работы предприятия социо-культурной сферы, каковым является ресторан. Данный анализ проводится по различным направлениям:

• анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности;
• анализ вида услуг, предлагаемых клиенту;
• анализ информационного обеспечения клиентов;
• анализ системы создания новых услуг;
• анализ формы оказания услуг;
• анализ имиджа, рекламы и PR.

Проведем анализ качества и культуры обслуживания ресторана «Панчо Вилья».

3.1. Анализ применяемых форм обслуживания  и их эффективности

 

В ресторане «Панчо Вилья» применяются следующие формы  обслуживания:

1. отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи, завтраки ( скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин);
2. еда на вынос;
3. обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;
4. обслуживание барменом за барной стойкой;
5. проведение банкетов.