Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Декабря 2012 в 18:05, курсовая работа

Краткое описание

Целью работы является анализ обслуживания в ресторане и разработка мероприятий по совершенствованию.
Задачами работы являются следующие:
1. Анализ сегмента рынка общественного питания, на котором функционирует исследуемый ресторан, изучение конкуренции, поиск слабых и сильных сторон объекта исследования.
2. Анализ качества и культуры обслуживания в исследуемом ресторане.
3. Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания на объекте исследования.

Содержание работы

Введение 3
Теоретическая часть 5
1. Понятие и функции общественного питания. Состояние отрасли общественного питания в России 5
2. Понятие и виды ресторанов 6
3.Организация управления рестораном 10
4.Обслуживание клиентов в ресторане 11
Аналитическая часть 19
1. Анализ основных технико-экономических показателей ресторана 19
2. Swot-анализ 25
3. Анализ качества и культуры обслуживания 30
Практическая часть 51
1. Мероприятия по внедрению новых форм обслуживания и оказания услуг 51
2. Мероприятия по внедрению новых видов услуг 57
3. Внедрение системы информационного обеспечения клиентов и ресторана 58
4. Правовое обеспечение ресторана 58
5. Создание имиджа ресторана 60
6. Разработка рекламной компании 64
7. Разработка PR компании 68
Экономическая часть. Бизнес-план 71
1.Титульный лист 71
2. Существо предлагаемого проекта 71
3. Анализ положения дел в отрасли 73
4. Производственный план 80
5. Организационный план 84
Заключение 96
Список использованной литературы 99

Скачать целиком (182.14 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Содержимое работы - 1 файл

Совершенствование обслуживания клиентов в ресторане.doc

— 975.00 Кб (Скачать файл)

│Тип предприятия общественного питания │Площадь на одно место,│

│и площади для потребителей │ не менее │

├────────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤

│1. Ресторан │ │

│ │ │

│1.1. Зал с эстрадой и танцплощадкой │ 2,0 │

│ │ │

│1.2. Зал │ 1,8 │

│ │ │

│1.3. Курительная │ 0,07-0,075 │

│ │ │

│2. Бар │ │

│ │ │

│2.1. Зал │ 1,8 │

│ │ │

│3. Кафе, закусочные, пивные бары │ │

│ │ │

│3.1. Зал │ 1,6 │

│ │ │

│4. Столовые школ и школ-интернатов: │ │

│ │ │

│ зал до 80 мест │ 0,75 │

│ │ │

│ зал свыше 80 мест │ 0,65 │

│ │ │

│ средних специальных учебных заведений │ │

│ │ │

│ зал │ 1,3 │

│ │ │

│ профтехучилищ │ │

│ │ │

│ зал │ 0,8 │

│ │ │

│ общедоступные, при высших учебных заведениях │ │

│ │ │

│ зал │ 1,8 │

│ │ │

│Примечание - Площадь залов специализированных предприятий общественного│

│ питания следует принимать по заданиям на проектирование

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

3.Организация управления рестораном

Управление рестораном традиционно представляет собой следующую структуру:

директор ресторана ( либо сам учредитель (один из них), либо специально принимаемое на работу компетентное лицо): осуществляет руководство деятельностью ресторана в целом, заключает договоры, имеет право представлять организацию во всех государственных и негосударственных структурах;
бухгалтер (бухгалтерская служба): ведет бухгалтерский и иные формы учета деятельности ресторана;
шеф – повар: Возглавляет кухню ресторана, определяет меню, рецептуру, нормы выработки и потребления сырья и продуктов на единицу изделия;
менеджер по обслуживанию ( администратор, метрдотель и т.п.): организует работу официантов, ди джеев, других артистов (однако в отдельных ресторанах вводится специальная должность арт –директора) и иного обслуживающего персонала.

От правильного подбора квалифицированного персонала управленцев во многом зависит имидж заведения, качество обслуживания. Главной проблемой ресторанного бизнеса не только России, но и за рубежом является высокий уровень текучки кадров: многие рассматривают работу в ресторане в качестве временной, учитывая специфику ресторанного бизнеса менеджеры и повара легко переходят из одного заведения в другое, где на данный момент им предлагают более высокую заработную плату. Естественно, это отрицательно сказывается на деятельности ресторана в целом.

4.Обслуживание клиентов в ресторане

В самой общей форме обслуживание – это отношения между слтрудниками и гостями. Именно сотрудники определяют в наибольшей степени отношение клиентов к заведению. Они первыми узнают о претензиях и недовольствах гостей и претворяют в жизнь программы на првлечение большего числа постоянных посетителей.

Хорошее обслуживание – это вопрос, затрагивающий сферу не только психологии, но и чисто технического мастерства. Оно в значительной степени зависит от знания официантом норм этикета. Кроме того, гостеприимство – это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как на практике применяются формы и методы обслуживания.

Форма обслуживания потребителей (общественного питания)- организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания

Метод обслуживания потребителей (общественного питания): способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание. Императивные требования к применению тех или иных методов в обслуживании клиентов для предприятий различных типов приведены в Табл.3.

Таблица 3. Требования к методам обслуживания потребителей
для предприятий различных типов и классов

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│ Требования │ Тип предприятия │

│ ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│ │ Ресторан │ Бар │Кафе│Столо-│Заку- │

│ ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤ │вая │сочная│

│ │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│ │ │ │

│ │ │ший │вый │ │ший │вый │ │ │ │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│1. Методы обслуживания│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ потребителей │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│1.1. Обслуживание офи-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ циантами, бармена- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ми, метрдотелями, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ имеющими специаль- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ное образование и │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ прошедшими профес- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ сиональную подго- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ товку │ + │ + │ - │ +*│ +*│ - │ - │ - │ - │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│1.2. Обслуживание офи-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ циантами, бармена- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ми, метрдотелями │ - │ - │ +**│ - │ - │ + │ +*│ - │ - │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│1.3. Обслуживание бар-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ меном за барной │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ стойкой (прилавка- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ми-витринами) │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ - │ - │ - │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│1.4. Самообслуживание │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ + │ + │

│2. Одежда и обувь │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│2.1. Наличие у обслу- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ живающего персонала│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ форменной одежды с │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ эмблемой предприя- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ тия и обуви │ + │ + │+***│ + │ + │+***│ - │ - │ - │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│2.2. Наличие санитар- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ной одежды │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ + │ + │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│

├───────────────────────────── │

│* В баре допускается обслуживание только барменами │

│** В ресторанах при гостиницах, аэропортах, крупных универмагах, а│

│ также в кафе допускается самообслуживание │

│*** Допускается в ресторанах и барах класса "первый" форменная одежда│

│ без эмблемы предприятия │

Примечание к таблицам 1-2 - Знак "+" - предусматривается; знак "-" - не

Предусматривается.

Кроме того, обслуживание определяется и чисто субъективными факторами: насколько клиент чувствует заботу и внимание к нему. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят искренности и заинтересованности в стремлении доставить им удовольствие.

Основная услуга, предоставляемая рестораном, – это еда. Нормативные требования к ассортименту продукции предприятий общественного питания всех типов представлены в таблице.

Таблица 4. Требования к
ассортименту кулинарной продукции для предприятий
различных типов и классов

│ Требования │ Тип предприятия │

│ ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│ │ Ресторан │ Бар │Кафе│Столо-│Заку- │

│ ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤ │вая │сочная│

│ │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│ │ │ │

│ │ │ший │вый │ │ший │вый │ │ │ │

│3. Ассортимент │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3.1. Ассортимент, сос-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ тоящий преимущест- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ венно из оригиналь-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ных, изысканных за-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ казных и фирменных,│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ в т.ч. национальных│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ блюд, изделий и на-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ питков всех основ- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ных групп кулинар- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ной продукции │ + │ + │ - │ + │ - │ - │ - │ - │ - │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

Информация о работе Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане