Технология предупреждения конфликтов

     Иногда  человек может даже не догадываться о том, что своими действиями причиняет  неудобства другому человеку или  затрагивает его интересы. В этом случае простое и корректное информирование его об этом поможет предотвратить возможный конфликт.

• Различие позиций в отстаивании своих интересов и в отношении к оппоненту.

     Как правило, в обоих случаях оппоненты  занимают жесткую позицию, и это  часто становится причиной конфликта. В отстаивании своих интересов можно быть жестким и непреклонным, но при этом более мягкое и дружелюбное отношение к личности оппонента будет повышать вероятность достижения своих целей и возможность предотвращения конфликта. По отношению к партнеру целесообразна более гибкая позиция, когда человек демонстрирует свое расположение и понимание недостатков партнера и готов помочь ему в их устранении.

• Предоставление партнеру возможности выговориться.

     Важно не перебивать партнера и спокойно выслушать все его доводы и аргументы. Это даст возможность минимизировать проявление негативных эмоций, что является важным условием для профилактики возможных конфликтов и разрешения уже возникших.

• Заблаговременное информирование людей о принятых решениях, которые каким-либо образом затрагивают их интересы.

     Неожиданные изменения часто обусловливают  негативную реакцию и отрицательное  отношение к их инициатору, даже если сами по себе не имеют негативной направленности. Срабатывает фактор внезапности. При принятии важных решений  необходимо оценить, в какой мере они затронут интересы других людей, и предварительно обсудить это с ними.

• Нельзя расширять сферу противодействия, увеличивать количество обсуждаемых проблем, вовлекая все новые и новые проблемы, а также не критиковать качества личности партнера.

     В целях предупреждения возможного конфликта  необходимо обсуждать с оппонентом только ту проблему, которая требует решения, так как одновременное обсуждение сразу нескольких проблем может привести к рассогласованности интересов сторон. При необходимости решения сразу нескольких вопросов следует осуществлять их постепенное обсуждение, начиная с самого простого и постепенно переходя к более существенным и сложным, принимая решение по каждому в отдельности. Это повышает вероятность достижения оптимальных условий разрешения противоречий и, следовательно, снижает вероятность возникновения конфликта. Повышению вероятности возникновения конфликта способствует переход на критику личности оппонента.

• Отказ от желания публичного разоблачения оппонента в случае совершения им ошибки.

     Если  человек унижен, оскорблен и поставлен  в безвыходную ситуацию, если задето его достоинство, то он с чистой совестью может пойти на открытое противоборство, и в этом случае избежать конфликта будет практически невозможно, а его разрешение потребует серьезных сил и вложений.

• Установление неформального, личностного контакта с оппонентом.

   Возникновение конфликта более вероятно в случае делового, официального характера общения, поэтому необходимо в этом случае в первую очередь установить психологический контакт с собеседником. Восприятие оппонента как личностно значимого, а не постороннего человека, расположение к нему снижает вероятность возникновения конфликта и является его профилактикой. Для установления психологического контакта используются различные вербальные и невербальные приемы - специальные личностно ориентированные реплики, вопросы, активное слушание, контакт глаз, правильная дистанция и расположение партнеров по общению, благоприятная и располагающая внешняя обстановка и др.

• Избежание жестких и категоричных форм оценок как, обсуждаемой проблемы, так и позиции и личности партнера.

   Категоричность, безапелляционность оценок и суждений повышают вероятность возникновения  конфликта, так как вызывают желание  их оспорить, даже если, по сути, эти оценки являются верными. Однако зачастую такие оценки не соответствуют реальности.

2.3 Психология конструктивной критики.

Часто поводом к конфликту служат критика  руководителем работы и поступков  подчиненного, критические высказывания по отношению к коллеге по работе, члену семьи и т.д. Поэтому важно чтобы критика носила позитивный, конструктивный характер. Критикуя другого, необходимо соблюдать ряд правил.

А. Что  нужно сделать, прежде чем критиковать?

• Выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.

• Определить, кому выгодно наличие недостатков.

• Определить цели критики. (Критика - не самоцель, а  средство улучшения жизни.)

• Выяснить отношение критикуемого к, его ошибкам: возможно уже это окажется достаточным  для исправления дела.

• Знать, как обычно реагирует на, критику  критикуемый, и в соответствии с  этим выбирать Форму критики.

• Точно  знать, что произошло и каковы последствия плохого выполнения работы.

• Для  критического анализа не должно быть закрытых зон и неприкосновенных лиц.

• Выслушать  позицию критикуемого до конца.

• Изложить свое понимание того, что будете критиковать.

Б. Структура  конструктивной критики.

• Указание на суть недостатков, тормозящих работу.

• Указание на, основного виновника негативного результата.

• Выявление  других людей, причастных к ошибкам.

• Анализ условий, которые способствовали сбою в работе.

• Указание на людей, причастных к созданию таких  условий.

• Выяснение  психологических причин, приведших  человека к тому, что он допустил промахи в работе.

• Квалификация самого недостатка по критериям: повторяемости, значимости, последствиям.

• Прогнозирование  последствий, вытекающих из критикуемого события (для коллектива. для критикуемого и т.д.).

• Определение  пострадавших от ошибок и тех, кто будет исправлять их.

• Сочетание  оценки с ответственностью за ошибки.

• Конкретные предложения о путях ликвидации недостатков.

• Предложения  о сроках ликвидации недостатков.

• Предложение  о силах и средствах, необходимых  для устранения недостатков.

• Указание на невозможность повторения подобных событий.

В. Деловой  характер критики заключается в ,следующем.

• Критика  должна обладать эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но не должна превращать сотрудников во врагов.

• Критическое выступление завершается предложениями. направленными на исправление дела.

• Необходимо квалифицировать суть допущенного  промаха, вскрыть его объективные  и субъективные причины.

• В  критике должны быть учтены мотивы, действий . критикуемого и объективные последствия.

• Не стоит  сглаживать острые углы: это может  привести к повторению негативных явлений.

• Критикующий  несет моральную, а иногда и юридическую  ответственность за сознательное, искажение  фактов.

• Предоставлять  критикуемому право на защиту.

• Представлять доказательство личной· вины критикуемого.

• Критика  не должна быть общей; без точного  указания ошибки.

Г. Снижению внутреннего сопротивления критике  способствуют:

• Исключение из нее понятий. задевающих достоинство  человека.

• Реализация принципа уместности формы критики (резкая критика начинающего работника может дать больше вреда, чем пользы).

• Доброжелательность: задача критики - помочь сотруднику, а  не задеть его самолюбие.

• Недопущение  повторной·критики, если ошибка исправлена.

• Корректность критики неприятных для критикующего людей: здесь легко ошибиться, осудив не ради дела, а из-за неприязни.

• Не подавлять  у подчиненных чувства самостоятельности.

• Учить  сотрудников самокритичности на своем примере.

• исключить  подрыв критикой доверия между работниками.

• Критикуя, напомнить человеку о его положительных  качествах.

• Показать, что критикуемому самому выгодно исправиться.

• Перед  критикой вспомнить свои собственные  ошибки.

     Для сохранения отношений сторон важно  то, как другой воспринимает критику. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет  конструктивную роль. Для этого необходимо знать следующее.

• Критика  в свой адрес - резерв совершенствования.

• Объективная  критика - это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков  в работе.

• Нет  критики, из которой нельзя извлечь  пользу.

• Всякий зажим критики вреден. так как затрудняет преодоление недостатков

• Не связывать  сущность критики с личностью  человека который ее излагает.

• Не очень  важна форма критики. важно ее содержание.

• Критика  в мой адрес делает меня сильнее, так как помогает устранить недостатки на моем пути к успеху.

• Все, что я сделал, можно сделать  лучше.

• Ценная способность - уметь видеть в критике  рациональное зерно, даже если оно с  первого взгляда не видно.

• Любая  критика требует размышлений: как  минимум - о том. чем она вызвана. как максимум - о том. как исправить положение.

• Меня критикуют - значит, верят в мои  способности исправить дело.

• Если критика в мой адрес отсутствует - это показатель безразличия ко мне как к работнику.

• Критика  возможных негативных последствий  моих решений - предпосылка своевременного предотвращения моих ошибок.

• Умный  человек может выявить критическое  отношение к своим действиям  даже тогда, когда прямая критика  отсутствует.

2.4 Методы психокоррекции конфликтного поведения.

Выделяют  следующие методы психокоррекции конфликтного поведения:

• социально-психологический тренинг;
• индивидуально-психологическое консультирование;
• аутогенная тренировка;
• посредническая деятельность психолога или социального работника;
• самоанализ конфликтного поведения¹¹.

    1.Социально-психологический тренинг. Применение данного метода (СПТ) должно быть основано на соблюдении следующих принципов:

    - доверие в общении, которое  должно возникать у участников  друг к другу и по отношению  к тренеру в процессе проведения  тренинга;

    - принцип работы в ситуации «здесь и теперь», суть которого сводится к анализу тех противоречий и ситуаций, которые возникают в процессе тренинга, а не имели место в далеком прошлом;

    - персонификация, адресность высказываний, означающая, что участник должен  высказывать свои претензии и негативные чувства открыто и конкретному лицу. Это предполагает снятие защитных реакций и выработку у участников чувства ответственности за свои действия. К тому же данный принцип может научить участников позитивной стратегии открытого высказывания недовольства в процесс е конфликта;