Технология предупреждения конфликтов

     В связи с этим особую актуальность приобретают переговоры и договоренности относительно степени опасности  ситуации и возможности возникновения  противоборства в будущем.

     Для предупреждения конфликтов важно знать  не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие⁹.

2. Технология предупреждения  конфликтов.

2.1 Изменение своего отношения к проблемной ситуации

   Воздействовать  на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Рассмотрим способы и приемы коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней. Ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться.

• Умение определить, что общение стало предконфликным; и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

   Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими приемами: сказать, что в чем-то правы вы, а в чем-то ваш оппонент, что, кстати, обычно и бывает; свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации; сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).

• Умение понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты.

   Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Сообщаемая вам партнером  информация может теряться и искажаться, иногда существенно. Кроме того, партнер может оценивать обсуждаемую проблему не с тех же позиций, что и вы. Эти две причины, а не действительные противоречия между людьми, могут вызвать спор. Споров, вызванных непониманием друг друга и различными подходами к проблеме, целесообразно избегать.

• Терпимость к инакомыслию.

Это также  может предотвратить возникновение  конфликтов. Достаточно того, что вы разобрались более глубоко по сравнению с партнером и знаете это. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он не прав, но не обязательно делать это при свидетелях, настаивать на том, чтобы он публично признал свою неправоту и т.п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме, к выполнению требований дела и мягким по отношению к людям.

• Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности, и агрессивности.

   Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Социально-экономическая среда, в которой россиянин вырос, нынешняя социально-экономическая ситуация способствуют формированию у него повышенной тревожности и агрессивности. Это сказывается, на характере взаимоотношения человека с окружающими, повышая его конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя соответствующую аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя для себя полноценный отдых, подцеживая благоприятный социально-психологический климат на работе, в семье и т.п.

• Управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении.

   Текущее психическое состояние изменяется в течение суток под влиянием различных обстоятельств, иногда существенно. Успешность работы, степень усталости, общение с сослуживцами, физиологическое состояние организма, погода и т.д. - все это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Каждый человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это с целью предупреждения конфликтов, причиной которых будет собственная раздраженность.

   Например, за полчаса до совещания, которое  вы проводите с подчиненными, вы зашли к начальнику для решения сложной проблемы. Разговор с начальником сложился так, что он высказал в ваш адрес несколько замечаний, несправедливых и даже оскорбительных. Поскольку эти замечания были для вас неожиданными, то вы не нашли сразу·что ответить, а после окончания разговора. в подавленно-агрессивном состоянии пошли на свое совещание. Негативные эмоции, которые в данной ситуации являются естественной реакцией на несправедливые замечания начальника, к началу совещания не исчезли. Они были вытеснены из сознания в, подсознание. Поэтому если в процессе совещания вы, как вы полагаете, обоснованно накричите на кого-то из подчиненных, то причиной этого крика может быть не вина этого подчиненного, а ваши вытесненные негативные эмоции после неприятного разговора с начальником. По сути, ваш крик предназначен начальнику, а достался подчиненному. Нужно избегать подобных ситуаций.

• В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки.

   Окружающие  так же, как и мы, обладают своими интересами. и имеют право отстаивать их. В процессе взаимодействия столкновение интересов разных людей и разных социальных групп естественно и  неизбежно. Однако отсутствует неизбежность разрешения социальных противоречий путем конфликтов.

• В ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться.

   Улыбка  выполняет четыре позитивные функции. Она показывает, что у вас все  в порядке. Люди с большим удовольствием  общаются с теми, кто достиг успеха. Скорее всего это связано с неосознанным желанием заимствовать у победителя опыт достижения успеха, с надеждой получить полезную информацию и т.п. Если у человека проблемы и. это написано у него на лице, то окружающие могут избегать общения с ним. Улыбка показывает, что человек рад собеседнику. Это способствует бесконфликтному решению проблем. По закону эмоционального заражения улыбка вызывает ответную симпатию·к улыбающемуся у партнера по общению. Улыбка приводит к уменьшению негативных эмоций, если они есть у улыбающегося.

• Не нужно ждать от, окружающих слишком многого.

   Негативные  эмоции – один из основных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который рассчитывал. Существует три способа минимизации негативных эмоций: необходимо уметь хорошо прогнозировать возможные варианты развития событий. Чем точнее окажется прогноз, тем меньше негативных эмоций. Желательно иметь возможности для изменения хода событий в нужную сторону в случае, если они начнут развиваться не так, как ожидалось. Нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, и быть готовым к нему. Если они не оправдают ожиданий, что часто бывает, это вызовет у человека негативные эмоции, ухудшит его взаимоотношения с партнерами. Нужно уметь делать добро бескорыстно, не рассчитывая получить что-либо взамен. Желательно не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих.

• Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.

   Эта рекомендация Д.Карнеги способствует предупреждению межличностных конфликтов. Искренняя заинтересованность проявляется  в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. В условиях современной сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии. Интерес  к проблемам собеседника должен быть не искусственным, наигранным, а искренним. Такой стиль общения особенно необходим в деятельности социального работника, конфликтолога.

• Конфликтоустойчивость - способность человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов.

   Это важное индивидуально психологическое  условие предупреждения конфликтов, Люди, обладающие низкой конфликтоустойчивостью, могут легко пойти на конфликт из-за пустяка. Низкая устойчивость к воздействию конфликтогенных факторов является отрицательным качеством личности. Высокая конфликтоустойчивость особенно необходима руководителям, социальным работникам, самим конфликтологам. Конфликтоустойчивость зависит от четырех групп факторов: психофизиологических - проявляющихся в эмоционально-волевой устойчивости; когнитивных - проявляющихся в качестве психических познавательных процессов человека; мотивационных - проявляющихся в направленности личности человека и его мотивах в конкретной ситуации общения; социально-психологических - отражающих социально-психологические особенности личности, стереотипы ее, взаимодействия с окружающим.

• Не забывайте о чувстве юмора.

   В предупреждении конфликтов трудно переоценить  роль здорового чувства юмора. Наличие этого чувства – одно из свидетельств духовного здоровья человека. Юмор иногда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять, примирять возвышенное и мелкое, смешное и серьезное. Юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством «выпустить пар», вызвать позитивные чувства. Способность понимать юмор, являясь важным позитивным качеством личности, служит одним из слагаемых престижа. Конечно, этим средством следует пользоваться, соблюдая чувство меры, нельзя допускать превращения всего дела в шутку¹⁰.

2.2 Воздействие на поведение оппонента или партнера по общению.

     Воздействовать  на поведение партнера можно как  с целью конструктивного урегулирования уже возникшего конфликта, так и  с целью его профилактики. Существуют следующие приемы, способы и правила воздействия на поведение оппонента или партнера по общению.

• Учет индивидуальных особенностей и возможностей партнера в осуществлении той или иной деятельности.

   Это означает, что требования, которые  предъявляются к работнику, должны соответствовать его уровню развития, профессионализма, личностным качествам  и психологическим особенностям. Например, если сотрудник имеет плохой почерк, не стоит поручать ему письменное заполнение документов (личных дел и др.), которые требуют идеально красивого почерка, так как он может с ним не справиться по объективным причинам. Также важно при постановке задачи указывать реальные объективные сроки ее выполнения, при этом тоже необходимо учитывать индивидуальные особенности сотрудника. Так, нельзя поручать сотруднику, имеющему низкую скорость переключения внимания или деятельности, дело, которое требует быстрого принятия решений, активности и быстроты исполнения. Таким образом, предотвращение возможного возникновения конфликта основывается на грамотном подборе заданий для каждого конкретного сотрудника, т. е. на индивидуальном подходе.

• Отказ от использования быстрых, радикальных средств и приемов воздействия и перевоспитания человека.

     Созидание является долговременным и кропотливым процессом, поэтому: необходимо запастись терпением и не ждать немедленных результатов воздействия. Конфликт может возникнуть из-за неоправданных ожиданий от воспитательных воздействий по отношению к партнеру. Чем более серьезны, значительны предполагаемые изменения, тем больше времени они занимают.

     Существуют две стратегии искоренения негативной черты, качества и т. п. у партнера (подчиненного). Первая стратегия предполагает методичное и прямое указание на нежелательную черту, качества, которые не устраивают группу, коллектив, самого воздействующего. Вторая стратегия менее жесткая и предполагает более мягкие приемы воздействия. Например, на недостаток или

негативное  качество можно указать в процессе дружеского разговора, в неформальной обстановке и т. п. Первая стратегия более конфликтогенна по своей природе и имеет низкую эффективность, тогда как вторая обычно приводит к хорошим результатам, так как ее задачей является формирование у партнера личной мотивации на преодоление этой негативной черты или недостатка, т. е. он сам должен стремиться исправить недостаток.

• Оценка актуального психологического состояния партнера.

В случае высокой вероятности реакции  агрессии или раздражения партнера по общению не стоит обсуждать  острые, спорные проблемы и ситуации, так как в этом случае проблема будет воспринята им неадекватно.

• Знание законов невербальной коммуникации.

   Одним из условий объективной и адекватной оценки актуального психологического состояния партнера по общению является знание невербальных способов и приемов общения. О психологическом состоянии человека красноречиво говорят его мимика, жесты, которые он использует, позы и специфика движений. Также эту информацию можно получить, проанализировав голос человека, его темп, интонации, громкость и другие характеристики. Невербальная сфера принадлежит к бессознательной области психики, а потому не всегда может контролироваться человеком, что и дает возможность узнать его актуальное состояние, а также выявить его истинные намерения и цели, что дает возможность предупреждения конфликтов.

• Своевременное информирование об ущемлении собственных прав.