Потребности человека и их обслуживание

    К сфере услуг относятся:

• жилищно-коммунальное хозяйство,
• бытовое обслуживание населения,
• образование и наука,
• здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
• культура и искусство,
• пассажирский транспорт,
• связь по обслуживанию населения,
• торговля, общественное питание,
• финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
• пенсионное обеспечение,
• рекреационные услуги,
• индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

    Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

    1) решение проблемы транспортного  сообщения;

    2) внедрение специфических форм  и методов удовлетворения потребностей населения;

    3) коррекцию производства и распределения  услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

    4) применение индивидуализированных  методов стимулирования потребностей.

    Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

    Существуют  различные методы и формы обслуживания потребностей.

Под ними понимают определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся:

    Абонементное  обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

    Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых  домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время.

    Многие  компании используют Internet, другие компьютерные сети (региональные, локальные и т.д.), международный электронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Другие компании используют электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию (услуги). Доставка продукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (для информационных услуг) пересылкой по локальной информационной сети.

    Обслуживание  с помощью обменных фондов машин  и приборов. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотёров, стиральных машин, и др.

    Обслуживание  на дому широко применяется при ремонте  крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согласованное время приходит мастер.

    Разновидностью  этого метода обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей.

    Дальнейшим  развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком отправляется по адресу заказчика (на путь не более 2-х часов). Если он задерживается, клиент имеет право на скидку.

    Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном 
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода. 
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

    Самообслуживание  позволяет населению удовлетворять  свои потребности в бытовых услугах  собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.

    Выездное  обслуживание. Предоставление населению  услуг по месту работы или месту  жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

    К прогрессивным формам обслуживания относится создание подразделений бытового обслуживания на производственных предприятиях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация предприятия сферы сервиса.

    Критерии  качественного удовлетворения потребностей человека следующие:

• ориентация на клиента;
• соблюдение культуры обслуживания;
• соблюдение  норм;
• ценовая стратегия;
• качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
• широкий ассортимент услуг.

    Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий  из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя.⁷ В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

    В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания.  

Заключение 

    Итак, современное общество отличается многообразием  интересов, желаний, потребностей. Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, проиводство, распределение и потребление обеспечивают удовлетворение потребностей людей.

    Потребность – это глубинная побудительная сила человеской деятельности. Через потребности человек привязан к внешнему миру, зависим от него. С человеским существованием связан комплекс биологических потребностей; с индивидуально-личностной формой существования человека связаны потребности в самоутверждении и самореализации. Вся система потребностей «социального существования» является основой деятельности человека как общественного существа. Заметное влияние на все стороны нашей деятельности оказывает сфера обслуживания, которая представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни, для познания которой необходим анализ природы потребностей человека.

    Данная  проблема - проблема потребностей человека и их обслуживания - особенно актуально  для современного российского общества, в котором в настоящее время существует множество вариантов выбора жизненного пути. Выбор конкретного варианта развития зависит от всевозможных потребностей личности, социальной группы, от потребностей общества. Основным источником мотивации трудового поведения работников являются потребности личности, общества в чем-либо для своего нормального функционирования. Структура личных потребностей меняется вместе с ростом общественного производства и возрастающей возможностью их удовлетворения.

    Таким образом, потребности человека и их удовлетворение – важнейшие факторы общественной и индивидуальной жизни. Их изучение – одно из важнейших условий развития общества, создания условий для достойной жизни человека.

Список  используемой литературы 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов. М., 2004.
2. Кривчун А. А. Эстетика: Учебник для студентов вузов. – М., 1998.
3. Марченко Т. А. Потребность как социальное явление. М., 2000.
4. Маслоу А. Новые рубежи человеческой природы. – М., 1999.
5. Орлов С.В. Человек и ее потребности. Учебное пособие. СПб, 2007.
6. Пашин В.С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. СПб, 2004.
7. Человек и его потребности. Учебное пособие / Под редакцией проф. Оганяна К.М. СПб., 1997.
8. Щербатых Ю.В. Общая психология. - СПб., 2008.