Потребности человека и их обслуживание

      По  мере роста общественного производства, совершенствования производственных отношений все большая часть  неудовлетворенных потребностей удовлетворяется. Но вместе с тем появляются все новые неудовлетворенные конкретные потребности. Поэтому потребности характеризуются модальностью (в зависимости от нужды), силой (степенью напряжения) и остротой (степенью неудовлетворенности или полнотой удовлетворения).

      Согласно  временной характеристике потребности  делятся на кратковременные, устойчивые и периодически возникающие.

      По  степени рациональности потребности  подразделяют на разумные и иррациональные.

      Разумными (рациональными) являются потребности, соответствующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности. Они определяются уровнем производительных сил и формируются в соответствии с законом возрастающих потребностей с учетом особенностей его действия в конкретных условиях общественного воспроизводства.

      Иррациональные  потребности - потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы. Отдельные подобные потребности могут складываться у довольно широкого круга людей. Наибольшее распространение такой иррационализм получил в отношении к питанию. С этим связано ожирение, нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по причине этого болезни. Сюда относятся и наркотики.

    Многие  ученые, философы, социологи и психологи  предлагали свои варианты классификации  потребностей. Например, А. Пьерон предложил различать 20 видов фундаментальных физиологических и психофизиологических потребностей, создающих базу для любого мотивированного поведения животных и человека: гедонические, исследовательского внимания, новизны, поиска коммуникации и взаимопомощи, конкурентные побуждения и др.¹

    В отечественной психологии чаще всего  потребности делят на материальные (потребность в пище, одежде, жилище), духовные (потребность в познании окружающей среды и себя, потребность в творчестве, в эстетических наслаждениях и т. п.) и социальные (потребность в общении, в труде, в общественной деятельности, в признании другими людьми и т. д.).

    Материальные  потребности называют первичными, они  лежат в основе жизнедеятельности  человека. Эти потребности сформировались в процессе филогенетического общественно-исторического  развития человека и составляют его  родовые свойства. Вся история борьбы людей с природой была, прежде всего, борьбой за удовлетворение материальных потребностей.

Духовные  и социальные потребности отражают общественную природу человека, его социализацию. Надо, однако, заметить, что и материальные потребности тоже являются продуктом социализации человека. Даже потребность в пище у человека имеет социализированный вид: ведь человек употребляет пищу не сырой, как животные, а в результате сложного процесса ее приготовления.

    П. В. Симонов считает, что потребности человека можно разделить на три группы: витальные, социальные и идеальные.² В каждой из этих групп выделяются потребности сохранения и развития, а в группе социальных - еще и потребности «для себя» (осознаваемые субъектом как принадлежащие ему права) и «для других» (осознаваемые как «обязанности»). Удовлетворению любой из перечисленных потребностей способствуют исходно самостоятельные потребности в вооруженности (средствами, знаниями, умениями) и потребность преодоления препятствий на пути к цели, отождествляемая П. В. Симоновым с волей.

    А.В.Петровский делит потребности: по происхождению на естественные и культурные, по предмету (объекту), на материальные и духовные; естественные потребности могут быть материальными, а культурные материальными и духовными.³

    П.А.Рудик выделяет общественные и личные потребности, что вряд ли корректно: каждая потребность является личной.⁴ Другое дело, каким целям (общественным или личным) соответствует удовлетворение потребности человека. Но это уже будет характеризовать мотив, а не потребность.

    Зарубежные  психологи не столько классифицируют потребности, сколько дают их перечисление.

    Г. Меррей выделяет следующие психогенные потребности:

• в агрессии - стремление словом или делом опозорить, осудить, поиздеваться, унизить;
• аффилиация – стремление к дружбе, любви; добрая воля, симпатии к другим; страдание при отсутствии дружеских отношений; желание сблизить людей, устранить препятствия;
• отвержение других — стремление отвергнуть попытки сближения;
• автономия — стремление освободиться от всяких ограничений: от опеки, режима, порядка и пр.;
• пассивное повиновение — подчинение силе, принятие судьбы, интрапунитивность, признание собственной неполноценности;
• потребность в уважении и поддержке;
• потребность достижения — стремление преодолеть нечто, превзойти других, сделать что-то лучше, достичь высшего уровня в некоем деле, быть последовательным и целеустремленным;
• потребность быть в центре внимания;
• потребность игры — предпочтение игры всякой серьезной деятельности, желание развлечений, любовь к остротам; иногда сочетается с беззаботностью, безответственностью;
• эгоизм (нарциссизм) — стремление ставить превыше всего собственные интересы, самодовольство, автоэротизм, болезненная чувствительность к унижению, застенчивость; тенденция к субъективизму при восприятии внешнего мира; часто сливается с потребностью в агрессии или отвержении;
• социальность (социофилия) — забвение собственных интересов во имя группы, альтруистическая направленность, благородство, уступчивость, забота о других;
• потребность поиска покровителя — ожидание совета, помощи; беспомощность, поиск утешения, мягкого обращения;
• потребность оказания помощи;
• потребность избегания наказания — сдерживание собственных импульсов с целью избежать наказания, осуждения; потребность считаться с общественным мнением;
• потребность самозащиты — трудности с признанием собственных ошибок, стремление оправдаться ссылками на обстоятельства, отстаивать свои права; отказ от анализа своих ошибок;
• потребность преодоления поражения, неудачи — отличается от потребности достижения акцентом на самостоятельности в действиях;
• потребность избегания опасности;
• потребность порядка — стремление к аккуратности, упорядочению, точности, красоте;
• потребность суждения — стремление ставить общие вопросы или отвечать на них; склонность к абстрактным формулам, обобщениям, увлеченность «вечными вопросами», и пр.⁵

    Э. Фромм же считает, что у человека имеются следующие социальные потребности: в человеческих связях (отнесение себя к группе, чувство «мы», избегание одиночества); в самоутверждении (необходимость удостовериться в собственной значимости, для того чтобы избежать чувства неполноценности, ущемленности); в привязанности (теплые чувства к живому существу и необходимость в ответных - иначе апатия и отвращение к жизни); в самосознании (сознание себя неповторимой индивидуальностью); в системе ориентации и объекте поклонения (причастность к культуре и идеологии, пристрастное отношение к идеальным предметам).

    Выделяют  также группу невротичных потребностей, неудовлетворение которых может  привести к невротическим расстройствам: в сочувствии и одобрении, во власти и престиже, в обладании и зависимости, в информации, во славе и в справедливости.

    Б.Ф. Ломов выделяет потребности человека в веществе, энергии и информации, Г. Олпорт и А. Маслоу - «потребности нужды» и «потребности роста», Э. Фромм - потребность в связях с людьми, познания, потребность отождествления себя с классом, нацией, религией, модой и т. д.⁶ Выделяются также потребности, считающиеся принципиально не выводимыми из биологических потребностей в пище, сексе и т. п.; потребность в общении, потребность в самоцельных действиях, например игры, и потребность в абсолютной истине. Пожалуй, только А. Маслоу дал стройную классификацию и систему потребностей, выделяя их группы: физиологические потребности, потребности в безопасности, в социальных связях, самоуважении, самоактуализации.  

    Иерархия  потребностей А. Маслоу

    В литературе по психологии, менеджменту и рекламе поведение человека часто объясняется по средствам так называемой пирамиды или иерархии потребностей Абрахама Маслоу (упоминавшейся выше). Американский психолог А. Маслоу изучал жизнь великих людей, добившихся полной самореализации, нашел важные закономерности, которые позволили ему сформулировать иерархическую теорию.

    Иерархия  потребностей в самом общем виде выглядит так:

• Фундаментом иерархии являются физиологические  потребности: голод, жажда, потребность  во сне и другие (fhisiological needs). Эти потребности называются витальными, так как их удовлетворение существенно необходимо для жизни.
• Следующая ступень иерархии – (need for safety) потребность безопасности, защищенности. Проявляется в стремлении человека избегать ситуаций неопределенности и повышенного риска. Ее можно также определить как потребность в стабильности существования нынешнего порядка вещей: уверенность в завтрашнем дне, ощущение, что тебе ничто не угрожает, а старость будет обеспеченной. Недостаточная реализация данного «этажа» потребностей вызывает тревогу и страхи (биологические, социальные и экзистенциальные).
• Третья ступень (need for group) – потребность в хорошем отношении, быть любимым, принадлежать к какой-либо социальной группе (семье, коллективу, стране и пр.). При невозможности реализовать данные потребности возникают стрессы от морального или физического одиночества, стресс при потере близких людей или стресс неразделенной любви. Следует отметить, что некоторые психологические феномены формируются на границе «этажей» пирамиды – например, чувство ревности возникает при невозможности реализовать потребности 3-го и 4-го уровней.
• Четвертая ступень (respect) – потребность в уважении, одобрении.
• И, наконец, последняя ступень – потребность самоактуализации, которая является вершиной самореализации уникальной человеческой личности. Согласно мнению Абрахама Маслоу, самоактуализация - есть «полное применение талантов, способностей и потенциалов человека». Высший уровень пирамиды потребностей стимулирует стремление человека реализовать свою уникальность, потребность делать то, что ему нравиться, к чему он имеет способности и таланты.

    Выделяют 2 типа самоактуализированных людей. К первому типу принадлежат люди, которые более практичны, реалистичны, приземлены, более приспособлены к практической жизни, к быту. Такие люди живут «здесь и сейчас», они оценивают людей главным образом в практическом, конкретном ракурсе, насколько он полезен или бесполезен, опасен — безопасен. Понятие «польза» для этих людей является движущей силой их жизни и их точкой зрения на жизнь. Они более устремлены к удовлетворению низших человеческих потребностей, к раскрытию собственного потенциала, управлению окружающим миром, используя его для своего блага. Но, приходит время, и эти люди начинают страдать от внутреннего конфликта, вызванного ограниченностью своего проявления. А окружающий мир будет постоянно стимулировать их к внутреннему преображению и к более утонченному восприятию и пониманию мира другого человека.

    Второй  тип — гораздо чаще прикасается  к высшей реальности, реальности высших целей и ценностей. Такие люди чаще подчиняют свою жизнь высшим ценностям. Они свободно могут изъясняться на языке поэтов, мистиков, пророков, им понятен смысл притч, музыки, искусства... Они умеют увидеть прекрасное в повседневном, а их основные попутчики: правда, красота, целостность, культура. Воспринимая мир целостно, во всем его единстве, они обычно вызывают к себе любовь и нежный трепет у окружающих. Они легче приспосабливаются к переменам. И постепенно эти люди тоже начинают страдать от внешнего конфликта, вызванного собственной непохожестью на других. Окружающий мир будет постоянно стимулировать их к разным формам реализации (во вне) богатства их внутреннего мира. На этом уровне у человека происходит осознание себя частью единого природного планетного организма. Осознание единства и целостности жизни на Земле. Понимание и принятие эволюционной цели и пути развития планетного человечества (для рождения нового общества). Способность человека участвовать в формировании условий создания нового общества. Понимание непрерывности, цикличности и беспредельности развития.

    Обобщая, можно сказать, что потребности удовлетворяются в том порядке, в котором они представлены в пирамиде – от низших к высшим. Потребности более высшего порядка не могут проявиться, пока не удовлетворены низшие. Удовлетворение всех потребностей приводит человека на вершину пирамиды – полную самореализацию.

    Маслоу  говорит, что физиологические потребности  удовлетворяются на 85%, потребность  в безопасности – 70%, потребность к расположенности группы – на 50%, потребность в уважении, одобрении – на 40%. Самореализации достигают приблизительно 10% лиц.

    Факт  использования теории потребностей в различных областях знания можно  назвать наглядно-спекулятивным: ей трудно найти практическое применение. Более того, данная схема может увести нас в сторону совершенно неуместных обобщений. Так ли безнадежен для терапевтической практики человек в ситуации длительного недоедания? Или человек, которого не любят в обществе? История ведает неисчислимым множеством примеров, когда люди добивались своей цели благодаря именно неудовлетворенным потребностям. С точки зрения иерархии потребностей невозможно объяснить, как человек, в условиях концлагерного заключения, находит в себе силы, чтобы вести подпольную антифашистскую работу: делится последней пайкой хлеба с больным, постоянно рискует быть преданным осведомителями, сталкивается с отчужденным большинством, не понимающем и не признающем его дела – и именно это позволяет ему не только выжить, но и раскрыть некий потенциал, который Маслоу и назвал бы самореализацией, если бы никакого другого общественного строя кроме лагерного режима не существовало. Говорят, Маслоу в дальнейшем отказался от своей концепции. Но это понятно – в таком виде, какой он ее создал, она не работает. 
 
 

Сфера обслуживания как  деятельность, направленная на удовлетворения потребностей человека 

    Откладывание  или недосягаемость жизненно важных и ценных для личности потребностей вызывает апатию, депрессию, неудовлетворенность жизнью в целом. При систематическом неудовлетворении происходит свертывание системы потребностей, угасание желаний и стремлений, растет неверие в возможность перемен. Отсюда можно сделать вывод, что удовлетворение потребностей - это цель любой деятельности человека. Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

    Сфера обслуживания — совокупность отраслей, деятельность которых направлена на удовлетворение определенных потребностей человека. Результаты такой деятельности, как правило, принимают форму услуг. К сфере обслуживания обычно относят торговлю и общественное питание, жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь в части обслуживания населения, образование, здравоохранение, учреждения культуры, социального обеспечения и пр.

    По  своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.