Конфликт в деловом общении. Речевое поведение участников конфликта

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное общеобразовательное учреждение высшего профессионального образования

САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

 

 

 

 

 

Кафедра «Иностранные языки»

 

 

Реферат на тему: Конфликт в  деловом общении. Речевое поведение  участников конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: Половнёва  А. А.

Проверил: Краснова Е. А.

 

 

Самара 2012

Содержание 

Введение 
1. Понятие "конфликт", типы и уровни конфликтов

2. Причины конфликтов

3. Причины конфликтов в организации 
 
4. Стратегия поведения в конфликте 
5. Способы разрешения конфликтов

6. Речевое поведение участников конфликта 
Заключение 
Библиографический список 
 

                                                         Введение 
 
Конфликты являются вечными спутниками нашей жизни. Слово "конфликт" - латинского корня и в буквальном переводе означает "столкновение". В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива) или к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком. Конфликты подразделяются на функциональные (ведущие к оптимизации внутригрупповых отношений, более глубокому взаимопониманию людей), и на дисфункциональные (имеющие следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых отношений). 
Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, недостаток самооценки и т. п. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие сдаваться, привлечение третей силы, ведение игры и т. п. 
Ежедневно на почве расхождений во взглядах, разногласий и противоборства различных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личных особенностей возникает вероятность возникновения конфликтов. Они представляют собой один из результатов каждодневного соперничества и противостояний людей в сфере принципиальных или эмоциональных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие. 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 
Понятие "конфликт", типы и уровни конфликтов. 
 
Существуют различные определения конфликта, но все они четко дают понять, что существует противоречия, которые принимают форму разногласия. 
"Конфликт-столкновение противоположно направленных не совместимых друг с другом тенденций, межличностных взаимодействия и отношений индивидов или групп, а также в создании отдельного индивида, связанное с острым отрицательным переживанием" Карпов А.В. Психология менеджмента: учебное пособие. - М.: Гардарики,2006.-С.554. 
"Столкновение-это часто встречающаяся форма контактов между людьми. В одних случаях столкновение проявляется исключительно в борьбе, в попытках противников обезоружить друг друга. Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков" Череднеченко И.П. Тельных Н.В.Психология менеджмента. - Ростов Н/Д: Феникс, 2004.-С.534. 
Разрушительно действуют более того не сами конфликты, а их последствия: страх, враждебность, угрозы. Может появиться и закрепиться оборонительная реакция- поведение, которое входит в структуру человека и искажает характер мышления, поступков и чувств. 
Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их постоянно лежит противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. 
С точки зрения причин конфликтной ситуации существуют три типа конфликтов: конфликт целей; конфликт познания; чувственный конфликт. 
Конфликт целей - это, когда ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. 
Конфликт познания или когда существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, так как необходимо  выйти на прочий уровень знаний. 
Чувственный конфликт, появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности. 
Помимо этих типов конфликтов существуют ещё пять основных типов в организации: Внутриличностный; межличностный; внутригрупповой; межгрупповой; внутриорганизационный. Эти конфликты тесно связаны между собой. 
Внутриличностный конфликт Череднеченко случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достичь взаимоисключающие цели. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием его источника, очень важным для принятия решения. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается вылезти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получения большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане. 
Внутригрупповой конфликт является больше, чем простой суммой внутри- и межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства; появление неформального лидера; развитие групповщины и т. п. 
Межгрупповой  конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основу. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном менеджменте ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности. Его дальнейшее развитие приводит к внутриорганизационному конфликту. Порой бывает трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов. 
Межгрупповые конфликты сопровождаются - проявлениями "деиндивидкализации" т.е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов прочей группы, которой приписывается негативное поведение.

Внутриорганизационный конфликт, тем не менее, чаще всего  ассоциируется с противостоянием  и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация  в целом.В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта: вертикальный; горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, довольно отличные черты. 
Так, вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями менеджмента в организации. Его появление и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, верх, коммуникации, культура и т. п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще всего носит познавательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания. Двусмысленное восприятие роли лежит в основе данного конфликта. 
 
Причины конфликтов 
 
Очень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный результат. Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта условно он, может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин, порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива. Встречаются также причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать. И так, остановимся на группе причин, порожденных трудовым процессом. Для многих трудовых коллективов они являются главными источником возникновения конфликтных ситуаций. Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть: - непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого. Перенос проблем, решение которых должно было ходить по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители). Невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководство-подчинение" (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя). Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, - довольно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся: - опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; - нерешимость ряда организационных вопросов "по вертикали" (т. е. руководством), следствием чего может прийти обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали; - функциональные нарушения в системе "руководства-подчинения", препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным. В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

 
 
Стратегия поведения  в конфликте. 
 
К настоящему моменту специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также менеджмента ими. Важно рассмотреть, как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель. 
"Выделены пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации" Череднеченко И.П. Тельных Н.В.Психология менеджмента - Ростов Н/Д: Феникс, 2004.-С.428.: 
 
- приспособление, уступчивости;

- уклонение; 

- противоборство;

- сотрудничество;  
-  компромисс. 
 
1.Уступчивость, приспособление тот самый стиль может быть применен, когда : 
- важнейшая задача- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешения конфликта ;  
- предмет разногласия не важен ;  
- лучше сохранить добрые отношения, чем отстаивать свою точку зрения ;  
- оппонент сознает, что правда не на его стороне ;  
- оппонент чувствует, что у него недостаточно власти или шансов победить. 
 
2.Уклонение (избегание, уход) рекомендуется использовать в следующих ситуациях : 
- источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами, а потому не стоит тратить на него силы ;  
- у оппонента мало власти для решения проблемы желательным для него способом ;  
- оппонент знает, что не может решить вопрос в свою пользу ;  
- оппонент хочет победить пора, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение ;  
- немедленно пытаться решить проблему опасно. Так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию ;  
- у оппонента был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. 
 
3.Противоборство, конкуренция используется в случае, если исход конфликта очень важен и участник : 
- делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;  
 
- обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение – наилучшее ;  
- чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять ;  
- должен принять непопулярное решение и у него довольно полномочий для выбора этого шага ; 
- взаимодействует с людьми, предпочитающими авторитарный стиль. 
 
4.Сотрудничество требует продолжительной работы с участием всех сторон. Его используют в следующих случаях: 
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений ;  
- у оппонентов длительные, прочные и взаимозависимые отношения;  
- основной поставленной задачей является покупку совместного опыта работы ;  
- стороны способны послушать товарищ друга и изложить суть своих интересов ;  
- необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников. 
 
5.Стиль компромисса напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Такой подход к разрешению конфликта в следующих ситуациях: 
- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;  
- удовлетворение желания каждого из оппонентов имеет е слишком большое значение;  
- оппонентов может устроить временное решение;  
- компромисс позволит хоть что-то получить. 
 
Способы разрешения конфликта 
 
Разрешение конфликта может быть на нескольких уровнях, важнейшим из которых являются менеджмент и решение конфликтов. 
 
"Управление конфликтами - это целенаправленное влияние по устранению (минимизации) причин, породивших конфликтов, или на коррекцию поведения участников конфликта." Череднеченко И.П. Тельных Н.В.Психология менеджмента - Ростов Н/Д: Феникс, 2004. С.-569. 
 
"Решение конфликтов - это устранение полностью или частично причин, либо изменение целей участников конфликтов." Череднеченко И.П. Тельных Н.В.Психология менеджмента - Ростов Н/Д: Феникс, 2004. С.-569. 
 
В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. А это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается. Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними. Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают чуткость на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами. Вместе с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства. Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. То "хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?". 
Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, конечно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация проблемная, и, говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна ходить о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия. Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия, нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:  
1. Определение основной проблемы.  На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся в этом месте сходства и различия.  
2. Определение вторичных причин конфликта 
Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вдогонку за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать свое поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.  
3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. 
Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует задать себе участникам конфликта: - что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт? - что мог бы для этого сделать мой партнер? - каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?  
4. Совместное решение о выходе из конфликта. 
На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.  
5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта 
Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не побудить необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.  
6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. 
На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда снова повторяя описанную выше последовательность шагов. Следует прибавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно за пределами одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для разрешения межличностного конфликта выделяют пять типов поведения в конфликтных ситуациях.

  
 Анализ поведения конфликтующих сторон .

 
Как уже говорилось, усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в  него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать немаловажно больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит? Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, "сохранить лицо". Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о "сильной личности". Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не товарищ к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается "одолжение" в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним ( а следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым "правилам игры". Выбор посредника и определение круга его полномочий -- сложная проблема. Определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника: 1.Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый отбор. 2.Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт. 3.Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения. 4.Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности. 5.Основная проблема посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения. 6.Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта. 7.Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме. 8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или иной стороны. Разумнее всего ему находиться как бы "над схваткой". Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы. Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.  
                                                             Заключение 
 
Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление, большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это может быть. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.  
 
 
 
                                         Библиографический список  
 
1.Гришина Н.В. Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов.- Л., 1977.-701с. 
 
2.Зигер В.Н. Ланг Л.А. Руководить без конфликтов.- М., 1990.-351с. 
 
 
3.Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект. -М., 1991-419с. 
 
4 Мелибруда Е. Я -ты - мы. Психологические возможности улучшения общения. -М, 1986.-801с. 
 
5.Разрешение конфликта.- М . Кентавр.,1994.-537с. 
 
6.Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов.- М . СПб., 1993.-611с.