Вербальные и невербальные средства в бытовом и деловом общении

   Среди основных коммуникативных барьеров выделяют следующие: технический барьер, культурные различия, логический барьер, стилистический барьер, семантический барьер, фонетический барьер, социальный, психологический, информационно-дефецитный барьер, эмоциональный барьер, барьер восприятия, невербальный барьер, плохая обратная связь, неумение слушать, организационные барьеры, информационные перегрузки, неудовлетворительная организационная структура, барьер доверия, языковой барьер, речевой барьер, барьер отрицательных эмоций, барьер установки, барьер взаимопонимания.

   Все же основные, по характеру помех, коммуникативные барьеры можно разделить на технические, психофизические, психические, семантические, социальные и культурные.

   Технические барьеры возникают, когда в канале коммуникации обнаруживаются препятствия для прохождения сигналов от источника или же сам канал производит сигналы, мешающие восприятию сообщении реципиентом.    

   Психофизические барьеры связаны с сенсорными особенностями восприятия сигналов человеком, а также с ограниченной способностью человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.

   Семантические барьеры означают несоответствие кодов, используемых коммуникатором и реципиентом, начиная различным толкованием значения отдельных знаков и кончая полным незнанием реципиентом языка сообщения.

    Психологические барьеры связаны с отрицательными установками реципиента на коммуникатора, на канал и способ общения, форму или содержание сообщения, также с некоторыми личностными свойствами реципиента, например, низкий уровень интеллектуальных способностей, чрезмерно высокая или чрезмерно низкая самооценка. 

    Социальные барьеры объясняются принадлежностью коммуникатора и реципиента к различным социальным группам, социальным ограничением доступа к информации и возможностей ее использования.  

    Культурные барьеры присущи в первую очередь межнациональной коммуникации, где они могут быть вызваны различиями в национальных традициях общения, в системах норм и ценностей, в оценке разных форм коммуникации, в способах реакции на воспринятую информацию и т.д.

   Коммуникативные  (или речевые) барьеры могут  возникнуть как в бытовом, так  и в деловом общении. 
 
 

                                    8 

                                                 1.2. Деловая речь 

   Деловая речь есть, по существу, совокупность стандартов письменной речи, необходимых в официально-деловых отношениях. Эти стандарты включают в себя как формы документации (набор, последовательность и расположение реквизитов), так и соответствующие им способы речевого изложения.

   Деловой стиль – это совокупность языковых средств, функция которых – обслуживание сферы официально-деловых отношений, т.е. отношений, возникающих между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе их производственной, хозяйственной, юридической деятельности. Таким образом, сфера применения деловой речи может быть в принципе представлена как широкая сеть актуальных официально-деловых ситуаций и как набор соответствующих жанров документов.

   Требованием логичности и аргументированности изложения в области синтаксиса деловой речи объясняется обилие сложных конструкций. Имеется в виду большая употребительность сложноподчиненных предложений с союзами, передающими логические отношения (придаточные причины, следствия, условия), продуктивность всякого рода уточнений в тексте (причастные и деепричастные обороты, вставные конструкции), дифференциация смысловых отношений с помощью сложных сою и предлогов.

   Перечисленные отличительные языковые черты делового стиля (стилистические, лексические, морфологические, синтаксические) органически вписываются в письменную сферу употребления этого стиля, в свойственные ему жанры документации.

   Так же, особенностью официально-делового стиля, резко отличающей его от других разновидностей литературного языка, является, как уже было отмечено выше, письменный характер его реализации, это во многом предопределяет специфику его синтаксиса. 

   Между тем внимание исследователей обращает на себя функционирование деловой речи в форме телефонных деловых переговоров. Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на «неподготовленный» и «спонтанный», телефонные деловые переговоры принципиально моделируемы, организация и последовательность их поддается планированию.

Давайте, детальнее  рассмотрим разговорную деловую  речь. 
 
 
 
 
 

                                    9  

                                1.2.1. Разговорная деловая речь        

   Разговорная деловая речь имеет несколько упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обозначающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количественном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

     Синтаксис делового разговора  всецело отвечает условиям непринужденности  и непосредственности речевого  общения. Обилие готовых застывших  конструкций и прежде всего  речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить  мысль, полностью исключив ее  различное толкование. Отсюда установка  на стандартизацию делового языка  при отображении типовых ситуаций  делового общения и сужение  диапазона используемых речевых  средств.

     Такая установка существенно  облегчает ведение делового разговора.  Действительно, если располагать  набором готовых и уже проверенных  долголетней практикой делового  общения стандартных фраз-клише,  по аналогии с которыми можно  было бы сформулировать нужную  мысль, то выразить ее особых  трудностей не составит. Эти конструкции  требуют минимального напряжения  при восприятии и существенно  облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных  усилий на поиски нужных формулировок.

     Синтаксис делового разговора  характеризуется также неполнотой  грамматического состава предложений  и ослаблением форм синтаксических  связей в них. Распространены  в нем и присоединительные  синтаксические конструкции, связанные  предложения и обращения. Сюда  же следует отнести замену  деепричастных и причастных оборотов  придаточными предложениями.

     Употребление сложных предложений  - отличительная черта письменной  деловой речи. В разговорной речи  деловых людей в основном используются  простые предложения, причем очень  часто - неполные (отсутствие тех  или иных слов восполняется  жестами, мимикой, телодвижениями). Это объясняется тем, что содержание высказываний обычно не требует сложных синтаксических построений, которые отражали бы логико-грамматические связи между частями высказывания.

     Отсутствие союзов в такой  речи компенсируется интонацией, приобретающей в ней решающее значение для выражения различных оттенков смысловых и синтаксических отношений.

     В деловой разговорной практике  используется большое количество выдержек из технической документации, технических условий, стандартов и других документов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.). Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необходимую для точной передачи деловой информации.

                                    10 

                        1.2.2. Ораторское искусство в деловой речи 

   Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

     Наверное, нет таких профессий  и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к которым, в частности, относится и бизнес, владение искусством речи является обязательным. Ведь деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики.

Риторика  предполагает учет факторов, существенно  влияющих на действенность общения.

     Первый такой фактор - это состав аудитории, ее культурнообразовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

     Второй фактор - содержание и характер самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

     Третий фактор - объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

     Условно выделяют следующие стили  общения: "менторский" - поучительно-назидательный; "одухотворяющий" - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; "конфронтационный" - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; "информационный" - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

     Бизнесменам и менеджерам надо  стремиться всячески избегать менторского тона при общении, а также остерегаться, чтобы с профессиональными успехами у них в голосе не начали появляться поучительно-назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.

     "Информационная" манера общения у бизнесменов и менеджеров популярностью не пользуется. Они чаще всего прибегают к "одухотворяющей" манере, а в отдельных случаях используют "конфронтационный" стиль общения.

                                    11 

Обычно к  нему прибегают, когда хотят активизировать внимание слушателей, втянуть их в обсуждение проблемы.

     В риторике используются следующие  психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

     Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

     Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

     Принцип экспрессивности выражается в эмоционально напряженной речи выступающего. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание - все это конкретные формы экспрессивности.

     Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.