Культура делового общения

Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной  противоречивостью поведения и  самоощущения человека в организации. Природа человека несовместима с  жестокой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников. Поддержание их интереса в выполняемой работе, создания эффекта. 

1.3. Виды делового общения   

По  способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама); Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).

К диалогические  видам: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу; Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция; Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию[2:34].

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их

отличает  непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения

Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность.

По содержанию общение может быть разделено  на: - Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности); - Когнитивное  (обмен знаниями);

- Мотивационное  (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями); - Деятельностное  (обмен действиями, операциями, умениями, навыками);

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:                    

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;    • Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей  в самом акте общения;

• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди[6:75].     

Сегодня рамки делового общения расширяются. Неотъемлемой составляющей делового общения  становятся реклама и светское общение. Успех предприятия, дела сегодня  во многом зависит от умения представить  свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное  впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение  всеми перечисленными жанрами и видами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя и менеджера.  
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Деловое общения как совокупность уровней и правил

2.1 Уровни  делового общения

     Деловое общение может происходить на различных уровнях. К ним относятся[7:7]:

Манипулятивный - уровень, заключающийся в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера. 

Примитивный - уровень, когда один из партнеров  подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший - это  тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

По степени  соблюдения формальных регламентных требований в русской традиции делового общения  выделяются три уровня официальности:

Официальное общение – предполагает строгое  соблюдение всех требований, установленных  регламентом, и этикетных норм общения;

К нему относятся все жанры протокольного коллегиального общения совещания, собрания, советы директоров. Деловые переговоры как универсальный жанр межсубъектных отношений наиболее ярко представляют зону официального общения, так как протекают в рамках данных требований.

Полуофициальное общение – регламентные требования снижены, но не отменены;

К нему относится общение в трудовом коллективе – малой социальной группе. Это общение давно знакомых людей, общающихся постоянно. Такое общение не может не быть персонально ориентированным, дружески окрашенным, переходящим из зоны Вы-общения в зону Ты-общения.

Неофициальное общение – представлено в виде ограничений,

предусматривающих только основные коммуникативные запреты социального общения. Это общении происходит в неформальной обстановке (ресторан, клуб, банкетный зал). Оно протекает на неформальных мероприятиях (презентация, юбилей, корпоративная вечеринка, выезд на природу). Неофициальное общение приравнивается по соблюдению этикетных требований и характеристикам общения к светскому общению. Существует ряд характеристик такого общения:

Персональная  направленность,

Свободный выбор тем и порядок их обсуждения в рамках обычного светского общения,

Минимизация профессиональной направленности речи, выражающаяся в обсуждении технических  и процедурных вопросов,

Возможность при согласии собеседника перейти  в зону Ты-общения.

Неофициальное общение не решает прагматических задач делового общения, но является важнейшим инструментом в создании и поддержании деловых контактов, наработке личных связей, которые трудно переоценить в современной деятельности человека-менеджера. 

2.2 Правила делового общения     

Культура  делового общения основывается на правилах, уровнях и нормах поведения партнеров, способствующих развитию сотрудничества и укрепляющих сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и уровней - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.    

В процессе делового общения его участники  обмениваются информацией, которая  передаётся в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчётов, докладов, сообщений. Не менее важен обмен  интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение  предстаёт как коммуникативный  процесс, то есть как обмен информацией, значимой для участников общения. Все  эти особенности делового общения  во многом объясняют характер правил к речевой коммуникации в деловой  среде, которые сформулированы:   

1.    Чётко определяйте цели своего сообщения   

2.   Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.   

3. Делайте  сообщения по возможности краткими  и сжатыми, отказывайтесь от  излишней информации, привлекайте  внимание сотрудников лишь к  тем проблемам, которые касаются  их конкретно.   

4.   В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.     

В умении общаться и правильно выражать свои мысли лежит один из основных принципов успеха в любом деле современного человека. Это смело можно отнести к разным сферам жизни.

Существует несколько правил делового общения, помогающих человеку в его профессиональной деятельности управленца.

1 - Никогда не начинайте беседу с деловых предложений. Старайтесь сначала подружиться с человеком, разговориться и узнать его интересы, склонности. Только после того, как узнаете человека глубже, после того, как он сам поделится своими проблемами, начинайте разговор о том, как ваше предложение, товар или услуга сможет помочь ему в решении этих проблем.

2. - Избегайте давать прямые советы. Желательно избегать давать свои готовые решения на чужие проблемы в прямой форме. Очень немногие люди готовы учиться на чужих ошибках и умеют открыто воспринимать чужой жизненный опыт. Высказывайте Вашу точку зрения мягко и ненавязчиво, постоянно подчеркивая, что это всего лишь ваше видение темы и ваш личный опыт. Проявите свою осведомленность и компетентность в обсуждаемой теме и сделайте так, чтобы человек сам попросил у вас помощи и совета.

3. - Используйте стиль непрямых вопросов. Такими вопросами можно поставить человека в неловкое положение и часто, один такой вопрос может прекратить всю беседу, сделав человека не другом, а врагом. Любой прямой вопрос это попытка форсированно вытащить из человека всю его подноготную. Собеседника необходимо подводить к этому моменту постепенно, чтобы он сам принял решение об обсуждении своих проблем или трудностей.

4. - Поощряйте самостоятельное размышление над проблемой. Это правило помогает стимулировать активность беседы. Не нужно выдавать готовые решения на ту или иную тему. Необходимо дать поразмышлять человеку, чтобы он сам подумал и пришел к какому-то выводу, а затем высказал эту мысль. Можно использовать речевые обороты: " Как Вы считаете?"; "Что Вы думаете про это?"; "Как Вы видите этот вопрос?" Важно не забывать про свою ненавязчивость и роль друга. Если высказанная мысль кажется глупой, не стоит спешить сообщить об этом человеку и показывать ваше превосходство перед ним.

5. - Важное правило, помогающее в успешном деловом общении. Необходимо позволить собеседнику самостоятельно определить направление, в котором бы ему хотелось двигаться. Основная  задача человека-управленца при деловом общении - сделать все для того, чтобы его собеседник самостоятельно, в ходе разговора, показал свои проблемы и принял ваше предложение, как наиболее выгодное.

6. –  Необходимо использовать словесные  замки, то есть, если человек – собеседник готов к восприятию информации о бизнесе, товаре или услуге, то стоит обрушивать на него поток предложений мягко и плавно, используя закрепляющие словесные замки типа: "Так же Ведь?"; "Я правильно говорю?"; "Правда же?". Тем самым можно активно управлять процессом хорошего понимания и запоминания информации.

7. –  Следует добавить в разговор  немного юмора и остроумия!  Если в беседе чувствуется  некоторая напряженность, стоит  рассказать какой-то анекдот по  теме или трансформировать проблему  в шутку!  
 
 

2.3 Роль  делового общения в жизнедеятельности  людей    

Роль  делового общения в нашей жизни  чрезвычайно велика. В общении  и посредством него совершается  усвоение человеком структуры и  организации общества, социальных норм поведения, принятых форм связи, языка, культуры. Всё это составляющие социализации человека. Средствами общения социум во всех формах воспроизводит и организует себя. Выработка норм взаимодействия, правил, регулирующих трудовую деятельность, социальные роли, реализующиеся в семейном общении, - всё это является результатом делового общения и формами социального взаимодействия.  

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами  по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы  достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.  

Исходя  из всего вышесказанного мы можем  сделать вывод, что овладение  навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.